L’économie collaborative s’est particulièrement bien développée en France depuis une dizaine d’années avec des plates-formes comme Blablacar qui permettent à la fois d’apporter un complément de revenu pour les contributeurs et d’accéder à un service meilleur marché pour les clients.
L’UFC-Que Choisir dénonce cependant les dérives de huit plates-formes et pas les moins connues. L’association de consommateurs a même décidé de les mettre en demeure en raison de conditions générales d’utilisation litigieuses. Sont concernés : Airbnb et Abritel/Homeaway (appartements), Allo Voisins (matériel et services), E-lou et Zilok (matériel), Drivy et Ouicar (voitures) et enfin Stootie (services).
La charge est sévère. “Entre le manque de lisibilité des clauses, les exonérations des responsabilités, les frais cachés, l’utilisation des données personnelles des utilisateurs, la philosophie sociétale initiale de l’économie collaborative s’efface largement devant les excès juridiques au seul profil des plates-formes”, dénonce l’UFC-Que Choisir.
Des complications en cas de litige
Le plus mauvais élève, c’est le leader mondial de la location d’appartements entre particuliers, Airbnb. Il cumule pas moins de 45 entorses aux droits des consommateurs. Les Conditions générales d’utilisation (CGU) sont difficiles à trouver sur le site, trop longues, complexes avec parfois des liens vers des textes en anglais.
En cas d’annulation de dernière minute, Airbnb fait le minimum pour trouver une solution de remplacement. Idem si le propriétaire se plaint d’un dommage, Airbnb se réserve la possibilité de recouvrir le montant du dommage.
En résumé, le principal problème de ces plates-formes réside dans la résolution des litiges. L’économie collaborative repose sur une relation de confiance entre les différentes parties et les plates-formes se montrent très peu soucieuses d’intervenir lorsque cette dernière est rompue.
Cela peut s’avérer particulièrement pénalisant, d’autant qu’il faut payer le service en amont et non après la prestation. Autres soucis : la présence de frais cachés qui s’additionnent au moment de régler la facture ou encore l’exploitation des données personnelles des utilisateurs.
L’UFC-Que Choisir annonce qu’elle se réserve le droit d’engager des actions en justice dans le cas où les contrevenants ne mettraient pas à jour leurs conditions d’utilisation d’ici un mois.
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