Apple : le scandale des iPhone 6 trop fragiles n’est pas terminé

Fin Septembre, histoire de tenter de mettre fin au Bendgate, Apple pond un communiqué on ne peut plus officiel, dans lequel la firme explique combien ses smartphones sont conçus pour être à la fois « beaux et robustes », avant de vanter les matériaux nobles qu’elle utilise et ses tests de contrôle de qualité.  La déclaration se termine par un argument massue : six jours après le lancement de l’iPhone 6, seuls neuf clients se seraient plaints d’un iPhone 6 Plus plié. Une paille, quand on sait qu’Apple a vendu 10 millions de ses nouveaux joujoux en un weekend.

Pourtant quelques jours plus tard nait un site ironiquement appelé « One of The Nine ». En français « l’un des neuf ». Ce blog s’est donné une mission simple : recenser les cas d’iPhone 6 et 6+ pliés involontairement, loin des vidéos stupides dans lesquelles des Youtubers en mal de vues plient volontairement des smartphones... Et qui ont peut-être détourné notre regard sur un possible souci de fabrication, au moins sur une série d'appareils. Au contraire, « One Of The Nine » se veut être un endroit où les possesseurs d’iPhone pliés viennent simplement déposer une photo de leur appareil, accompagnée d’un témoignage de leur expérience avec le SAV d’Apple. Et à l’heure où nous écrivons, il y en a déjà un paquet : 328.

Exemples glanés sur le site : « Modèle 4.7 pouces courbé, 14 jours après avoir eu mon iPhone 6. Je l’ai gardé dans ma poche durant deux heures pendant un diner et voilà. Apple a refusé de me donner un modèle de remplacement dans le cadre de la garantie. » Un autre : « hier j’ai sorti mon iPhone 6 de ma poche et j’ai remarqué qu’il était extrêmement plié. Après avoir pris rendez-vous avec Apple, ils ont accepté de remplacer mon téléphone mais m’ont précisé que leur politique consistait à ne remplacer que les téléphones courbés, pas pliés. » Encore un autre : « iPhone plié après un passage dans ma poche avant. Apple veut 320 dollars pour le remplacer à cause d’un ‘dommage accidentel’. Accidentel, mon cul ! C’est un défaut structurel ! »

On pourrait continuer longtemps. Mais tous ces témoignages, qui vont de l’agacement au désenchantement, prouvent que le SAV de la marque à la pomme a des réactions très différentes en fonction des cas. Parfois elle semble effectuer un remplacement sans problème, parfois elle semble s’y opposer complètement, parfois elle semble proposer un compromis, comme dans le cas hallucinant de cet internaute anonyme –et procédurier-, qui aurait été jusqu’à envoyer un mail à Tim Cook pour tenter de faire échanger son iPhone… Avant d’enfin obtenir gain de cause. 

Le responsable du site, qui reste anonyme, l’explique noir sur blanc : « Notre objectif est de recevoir une réponse cohérente d’Apple sur ce que ses consommateurs peuvent attendre d’une visite à un Apple Store avec un iPhone plié. Or pour le moment, sa réponse est complètement arbitraire, en fonction du magasin et de son manager. De nombreux iPhone ont été remplacés. Mais d’autres consommateurs se sont vus refuser le remplacement ou ont été obligés de payer énormément pour avoir un autre iPhone. »

Pour tenter de faire bouger les choses, il a même envoyé une lettre ouverte à Tim Cook. Datée de la fin octobre, elle pose des questions brûlantes au patron d’Apple : combien de cas ont été reportés ? Quel est exactement l’usage « normal » qu’Apple vante dans son communiqué ? Des modifications dans la fabrication des iPhone 6 et 6+ sont elles à l’ordre du jour pour empêcher ces pliures ? Pour l’instant, Cook n’a pas répondu. Et les témoignages continuent d’affluer sur le site.

La lettre à Tim Cook :