Pizza Hut a imposé à ses restaurants l’utilisation de Dragontail, un système de gestion de cuisine et de livraison piloté par une IA pour optimiser chaque étape, de la préparation à la livraison. Pourtant, l’un des plus gros franchisés du pays, Chaac Pizza Northeast, qui gère 111 établissements notamment à New York et Washington, vient de porter plainte. Selon eux, l’implémentation forcée de cet outil aurait causé des pertes dépassant les 100 millions de dollars.
Une IA qui n’optimise rien du tout
Avant l’adoption de Dragontail en 2024, le franchisé parvenait à livrer plus de 90 % de ses commandes en moins de 30 minutes. Depuis que l’IA a pris les commandes, ce taux aurait chuté à seulement 50 %. Plus problématique encore, le « rack time » (le temps que passe une pizza à attendre sur une étagère après sa sortie du four) aurait bondi de moins de 5 minutes à près de 20 minutes. Résultat : les clients reçoivent leurs pizzas froides.
Une situation qui découlerait aussi en grande partie de la manière dont l’IA gère l’interaction avec les chauffeurs DoorDash, qui s’occupent de la livraison des pizzas pour l’entreprise au niveau national. Auparavant, les livreurs géraient manuellement leurs commandes. Avec le nouveau système, ils ont accès en temps réel au flux de travail de la cuisine. L’accusation (Chaac Pizza Northeast) soutient que les chauffeurs attendraient désormais jusqu’à quinze minutes sur place pour pouvoir grouper plusieurs commandes simultanément, ce qui rallonge systématiquement le délai de livraison des premières pizzas sorties du four.
Une perte financière importante pour la franchise
Au-delà des pizzas froides, c’est la santé financière des établissements qui serait menacée. À New York, le franchisé affirme que sa croissance annuelle de revenus est passée de +10 % à -10 % suite à l’installation du logiciel. Chaac Pizza Northeast accuse Pizza Hut d’avoir violé leur contrat de franchise en les obligeant à maintenir un système qui dégrade les indicateurs de performance et la satisfaction des clients. Malgré les alertes répétées sur la baisse de qualité du service, l’enseigne aurait refusé de faire marche arrière sur le déploiement de Dragontail.
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Ce genre de problème n’est apparemment pas une première. Le plaignant évoque par exemple des problèmes similaires chez Taco Bell qui a également connu des ratés avec leur implémentation de l’IA. Si la justice donne raison au franchisé, cela pourrait marquer un coup d’arrêt important pour les systèmes d’IA imposés aux franchisés dans la restauration rapide.
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Source : Businesse Insider
