Le choix d’un outil de CRM est une opération beaucoup plus délicate qu’il n’y paraît. Le monde des éditeurs d’outils de CRM est soumis à une double logique : une logique classique de consolidation et une logique plus inhabituelle de mutation technologique majeure, ce qui, au moment du choix, incite à la prudence.Selon Erin Kinikin, vice-président du Giga Information Group, les produits de CRM que nous connaissons aujourd’hui sont appelés à connaître des transformations radicales. “Il y aura à terme plusieurs produits spécialisés comme il y a aujourd’hui plusieurs types de clients, différents modèles économiques et différentes stratégies de vente”, affirme-t-il. Liz Shahnam, du Meta Group, évoque même “la mort du CRM tel que nous le connaissons aujourd’hui”.
Prendre en compte l’importance d’Internet
Les suites de CRM de demain prendront plus en compte la demande des entreprises pour des fonctions avancées de gestion de la connaissance, afin de donner aux internautes des informations organisationnelles à la demande, et des fonctions de force de vente.Comment, dans ce contexte, faire un choix sensé pour répondre à un besoin immédiat ? Il importe de comprendre le contexte dans lequel évolue l’offre depuis dix-huit mois et de connaître les limites liées aux technologies des produits en présence. Avec pour dénominateurs communs, la prise en compte d’Internet comme canal privilégié d’interaction avec le client et le développement de solutions dédiées à cent pour cent aux environnements Web.Du côté des mutations affectant les acteurs de ce marché, le CRM attire les poids lourds du logiciel, et notamment Oracle et SAP. Cela n’a rien d’étonnant puisque le cabinet AMR Research estime que le marché des outils CRM passera de 4,4 milliards de dollars cette année à plus de 20 milliards de dollars en 2004 ! De quoi susciter bien des appétits. Les premiers éditeurs du secteur des suites CRM (Clarify, Vantive, Aurum…) ont été absorbés par plus gros qu’eux.Clarify a été repris par Nortel Networks ; Vantive, par PeopleSoft ; et Aurum, par Baan. À cela s’ajoute une nouvelle génération d’éditeurs (Onyx, MicroStrategy ou Pivotal Software) offrant des solutions dédiées aux sites de vente en ligne, baptisées eCRM. Au total, on ne compte pas moins d’une centaine d’éditeurs de produits estampillés CRM, dont beaucoup sont présents en France où il faut compter avec le français Eneide.À terme, pour Luis Leamus, vice-président du Meta Group en Europe, ” la consolidation de ce secteur est inéluctable “. Ce qui pose la question de la pérennité de chaque éditeur, qui est loin d’être acquise, même pour Siebel, le plus important des éditeurs indépendants du secteur. En attendant cette éventuelle clarification, le choix doit se faire selon les besoins fonctionnels de l’entreprise, et pas forcément selon l’existant, sauf pour l’intégration des logiciels ” lourds ” (de type ERP) au sein du système d’information.Utilisateur de la version R/3 de SAP, le groupe Campari s’achemine vers le choix de l’outil de CRM de l’éditeur germanique. Les limites techniques inhérentes aux logiciels du marché doivent être prises en considération au moment d’opter pour tel ou tel produit. Composés d’une multitude de modules, ces logiciels de CRM couvrent rarement, et avec la même acuité, tous les besoins de l’entreprise. La suite de Siebel est moins bien adaptée aux services car elle gère mal le workflow nécessaire pour acheminer et distribuer les tâches quand il faut répondre aux besoins d’équipes de service après-vente.” De telles faiblesses obligent les entreprises à mettre en place plusieurs outils de CRM issus d’éditeurs différents afin de répondre à tous leurs besoins “, explique Stéphane Biso, directeur du pôle CRM chez Valtech. Ainsi, pour gérer au niveau européen les relations avec ses clients, Compaq a choisi de mettre en parallèle les outils CRM de Siebel et ceux de Nortel Networks (d’origine Clarify).
Des outils spécifiques sont parfois nécessaires
Il arrive qu’il soit nécessaire de développer des outils pour compléter des suites achetées aux éditeurs. Le centre de dépannage parisien d’EDF, qui gère 1,5 million de clients, a mis en place, avec l’aide de Hays Argon, un centre d’appels équipé des logiciels de couplage téléphonie-informatique (CTI) de Genesys, l’outil de CRM Conso+, d’Eneide ; et des outils de suivi sur mesure. Il n’y a donc pas (encore) de panacée en matière de CRM.
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