Selon le directeur du Bureau de la protection des consommateurs de la FTC, le service client d’Amazon aurait fait vivre « un calvaire kafkaïen » aux personnes victimes d’usurpation d’identité sur la plateforme. Un exemple ? Une victime devait deviner le nom de l’arnaqueur pour que ses données bancaires enregistrées sur le compte frauduleux soient supprimées. Après 30 tentatives infructueuses, Amazon a refusé de l’aider.
Amazon accusé de ne pas aider les personnes victimes d’usurpation d’identité
La Federal Trade Commission (FTC) a enquêté sur la façon dont Amazon aide les personnes victimes d’usurpation d’identité sur sa plateforme. Ou plutôt, sur la façon dont le géant du e-commerce n’aide pas ces victimes. Selon l’agence fédérale américaine, Amazon a refusé de fournir à certaines personnes victimes d’usurpation d’identité des informations sur les achats effectués en leur nom, dans un délai de 30 jours, ce qui entre en violation avec la loi sur l’équité des rapports de crédit (Fair Credit Reporting Act).
En d’autres termes, l’entreprise a refusé de communiquer des informations qui auraient pu résoudre le problème. Mais le plus surprenant reste certaines justifications avancées par Amazon pour ne pas passer à l’action ou ne pas communiquer des informations cruciales. Selon la FTC, le service client du géant du e-commerce demandait aux victimes d’usurpation d’identité de… nommer l’arnaqueur. Une victime a ainsi tenté de deviner plus de 30 fois le nom du titulaire du compte frauduleux. Étant donné qu’elle n’a pas été capable de le faire, Amazon a refusé de supprimer les coordonnées bancaires enregistrées dans les paramètres du compte du voleur. Le géant du e-commerce a accepté de verser une amende de 2,25 millions de dollars pour mettre un terme aux poursuites.
Un calvaire kafkaïen
Pour Christopher Mufarrige, directeur du Bureau de la protection des consommateurs de la FTC, le service client d’Amazon semble tout droit sortir d’un livre de Franz Kafka, soit un univers rempli de mesures absurdes et de procédures administratives insensées. Il explique : « Amazon a souvent fait vivre un calvaire kafkaïen aux victimes d’usurpation d’identité en exigeant qu’elles identifient le voleur qui avait dérobé leurs informations avant de leur transmettre les documents auxquels la loi leur donne droit — des documents qui pourraient aider les victimes à se protéger et à se remettre de ces agissements frauduleux ». De son côté, Amazon a affirmé dans un communiqué avoir appris de ses erreurs : « Nous avons résolu ce problème avec la FTC et mis en œuvre des améliorations de processus pour les clients qui pensent être victimes d’usurpation d’identité ».
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Source : The Verge
