Les sites ayant pignon sur Web arborent souvent diverses étiquettes. Entre déclaration de bonnes intentions et agrément officiel, difficile pour le surfeur de s’y retrouver.
Les avez-vous remarqués ? En évidence sur la page d’accueil, ou relégués en bas de celle-ci, des logos récurrents parent certains sites Web. Quelques-uns sont connus, au moins de vue comme celui de la Fevad, lequel habille les plus populaires des sites marchands. D’autres viennent juste d’apparaître, tel celui de l’Arjel. Créés pour inspirer confiance, ils répondent à divers modes d’attribution : simple déclaration sur l’honneur ou audit approfondi. Un indice utile au consommateur, à condition d’en comprendre leurs limites.
Fevad : Code de bonne conduite de la VPC Créée en 1957, la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad) regroupe plus de 450 entreprises et près de 700 sites Web. Parmi eux, les sites marchands les plus populaires, Amazon.fr, LaRedoute.fr, Cdiscount.com, et eBay.fr. Les membres de la Fevad s’engagent à respecter une charte qualité disponible sur www.fevad.com .
Les 35 points qui la composent traitent du droit du consommateur du fait d’être satisfait ou remboursé, de la disponibilité des produits, de l’exercice de la garantie, du règlement des litiges par un service client, de la protection des données personnelles. Dans le détail, la charte reprend ce que prévoit la loi, comme le délai de rétractation de 7 jours et les modalités de remboursement, ni plus, ni moins. En cas de problème avec l’un de ses membres, et seulement si le consommateur a d’abord fait les démarches nécessaires auprès de lui, la Fevad peut intervenir si le litige n’est pas résolu (1 500 traités en 2010). Le client mécontent doit alors visiter la rubrique Consommateur du site de la fédération.
Charte comparateurs : Vers plus de transparence De la même manière que pour la vente à distance, la Fevad a développé un label propre aux comparateurs de prix en ligne, suite à la mise en place d’une charte de bonne conduite en mai 2008, sous l’égide du Gouvernement. Quel rapport entre un comparateur de prix, qui ne vend rien, et des sites marchands ? Ils sont liés par des accords financiers. Ce qui, dans certains cas, influence la présentation des résultats de recherche. Outre l’actualisation et le détail des informations affichées, la charte insiste donc sur la transparence et la fiabilité du fonctionnement du comparateur signataire, sans la réglementer. Tous les comparateurs de prix n’y adhèrent pas. C’est le cas, par exemple, d’Acheter-moins-cher.com. Pour son fondateur Frédéric Lambert : “ La charte de la Fevad entérine la manipulation des résultats. ” Il suit donc sa propre charte, disponible sur son site.
Fia-Net : Notation par les consommateurs Avant tout, Fia-Net est un assureur. Le cybermarchand qui arbore son logo a souscrit une garantie d’assurance contre les paiements frauduleux. Concrètement, Fia-Net attribue à chaque acheteur une note de risque et peut, s’il le juge utile, exiger des justificatifs, de domicile par exemple, avant de valider la commande. Ce n’est en aucun cas une assurance au bénéfice du cyberconsommateur. Plus intéressant pour celui-ci, Fia-Net a mis en place un système de notation des sites partenaires. Les acheteurs sont invités, après réception de leur commande, à évaluer l’ensemble de la prestation. Des évaluations accessibles d’un clic sur le logo qui figure sur le site de vente en ligne. Enfin, Fia-Net met à disposition un système de règlement des litiges en ligne (21595 traités en 2010), sur son site (www.fia-net.com ).
Honcode : L’info médicale recommandée pour la santé Les médecins ont leur serment d’Hippocrate, les sites Web d’information médicale ont leur HONcode (www.hon.ch ). Un code de déontologie que la fondation suisse “ La santé sur Internet ” (HON) a élaboré pour garantir une information transparente et objective. Les sites ayant le logo s’engagent à respecter les bonnes pratiques éditoriales en huit points, dont la mention de la qualification des rédacteurs, la citation des sources et datation des articles, la présentation des sources de financements… Mais comme elle le rappelle, la fondation “ ne peut pas assurer l’exactitude de l’information disponible à un instant précis, ni que cette information est complète ” . Ce que confirme le magazine Que Choisir Santé de décembre 2010. Son enquête consacrée aux sites d’infos médicales, établit qu’“ un site peut être tout à la fois labellisé et affligeant de médiocrité ”.
Arjel : Faites vos jeux ! Tout va pour le mieux La loi du 12 mai 2010 autorise, en France, les jeux de paris sportifs et de poker en ligne. Grande satisfaction des joueurs invétérés qui, auparavant, assouvissaient leur passion sur des sites hébergés à l’étranger, illégaux au regard de la justice française et pas toujours très nets… Satisfaction aussi des acteurs du secteur qui trouvent là une nouvelle manne financière certaine. C’est l’Arjel, l’Autorité de régulation des jeux en ligne (www.arjel.fr ), qui délivre l’agrément indispensable aux sites déposant une demande. L’affichage du logo est la preuve que le site est légal. Des contrôles sont prévus, l’agrément étant valable pour une durée de 5 ans.
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