Que votre appel auprès d’un service client soit enregistré « à des fins de formation et de qualité », personne ne l’entend vraiment plus tellement c’est devenu banal. Apple vient de décider que ses Apple Store pouvaient rejoindre ce club. Un programme pilote baptisé Live Notes serait actuellement en test dans un nombre limité de boutiques : lorsqu’un client dépose un iPhone ou un Mac en réparation, l’employé pourrait déclencher un enregistrement de la conversation, transcrit et résumé en temps réel par une IA, puis versé au dossier de session affiché sur son iPad professionnel. L’objectif déclaré est de libérer les techniciens de la prise de notes pour qu’ils se concentrent sur le client.
Les garanties avancées par Apple sont calibrées pour rassurer : l’enregistrement serait opt-in pour les deux parties (l’employé et le client doivent tous les deux accepter), l’audio brut ne serait pas conservé, seuls la transcription et le résumé, relus et modifiables par le technicien avant validation, seraient archivés, et les managers n’auraient pas accès aux transcriptions. Ce qui laisse une marge entre ce qui a été dit et ce qui sera archivé. La formule est rassurante. Ce qui l’est moins, c’est la liste de ce que personne n’a encore confirmé : combien d’Apple Store pilotes, quel modèle d’IA traite les données, si le traitement est local ou dans le cloud, combien de temps les transcriptions sont conservées dans le système interne, et surtout ce que deviennent ces règles quand le programme sort de sa phase test.
Des employés qui ont compris l’enjeu avant tout le monde
Ce qui a déclenché de l’inquiétude dans les rangs des salariés Apple, ce n’est pas tant l’enregistrement des clients que la question de ce que ce système pourrait devenir pour eux-mêmes. Une IA qui transcrit chaque échange entre un technicien et un client est aussi, mécaniquement, un outil capable de mesurer la performance de ce technicien, d’analyser ses formulations, de chronométrer ses interventions. Apple affirme que les managers n’ont pas accès aux transcriptions aujourd’hui. Le mot « aujourd’hui » mérite d’être retenu. JPMorgan a récemment déployé un outil comparable pour ses équipes, présenté lui aussi comme un assistant de productivité neutre, qui analyse données de visioconférence, calendriers et frappes clavier pour comparer travail réel et travail déclaré. Ce type de programme part toujours de la même promesse, et évolue rarement dans le sens de la retenue.
Apple et les micros : le précédent à 95 millions de dollars
Sur le terrain de la confiance autour de l’audio, Apple traîne un dossier qui pèse. En 2019, il avait été révélé que des sous-traitants écoutaient manuellement des enregistrements Siri pour en évaluer la qualité, y compris des fragments de conversations privées captées par accident. Apple avait suspendu le programme en urgence, admis publiquement que cela ne correspondait pas à ses idéaux en matière de confidentialité, et présenté des excuses. Un accord amiable de 95 millions de dollars avait ensuite soldé les plaintes. Tim Cook s’était entre-temps imposé comme une voix publique de la vie privée, allant jusqu’à qualifier la confidentialité de « droit humain fondamental ».
Live Notes est présenté comme un outil discret, limité, entouré de garde-fous. Le programme Siri incriminé en 2019 l’était aussi . La vraie question n’est pas de savoir si Apple ment en ce moment sur ce que fait Live Notes. C’est de savoir si les garanties d’aujourd’hui tiendront quand plusieurs centaines de boutiques dans le monde l’auront adopté et que la phase pilote sera un souvenir.
👉🏻 Suivez l’actualité tech en temps réel : ajoutez 01net à vos sources sur Google, et abonnez-vous à notre canal WhatsApp.
Source : Bloomberg
