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Téléphone mobile : UFC-Que Choisir dénonce l'imposture des assurances (MAJ)

L'association de consommateurs dénonce l'opacité des contrats, les trous de couverture et le coût élevé des assurances pour smartphones.

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Précision de Bouygues Télécom à propos de l'enquête sur les contrats d'assurance

L'enquête de l'UFC-Que Choisir sur les assurances pour téléphones mobiles se baserait sur une offre de Bouygues Telecom qui n'est plus commercialisée à date. L'UFC-Que Choisir avait prévenu que l'assurance citée dans son étude ("TranquilAssur") avait été remplacée début 2012 par le nouveau contrat mis en avant par l'opérateur.

Toutefois, l'association a maintenu sa mention de l'ancien contrat, faute de réponse de l'opérateur à sa demande de transmission des conditions générales du nouveau contrat.

Selon l'opérateur, « Garantie Echange 24 »  ne serait engageante que les six premiers mois, le client pouvant ensuite résilier ; le vol et la perte par négligence seraient couverts, la perte ne nécessitant pas de dépôt de plainte. Sa cotisation mensuelle varie de 3,99 euros à 14,99 euros selon le modèle de smartphone.

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« Il est urgent d’ouvrir les yeux des consommateurs sur l'utilité douteuse des assurances souscrites à l'occasion de l'achat d'un smarphone, alors que près de 2 millions de mobiles vont se vendre au moment de Noël », affirme Alain Bazot, président d'UFC-Que Choisir.
L'association de consommateurs vient de réaliser une étude (en ligne sur son site) sur huit contrats du marché, mettant en évidence, selon elle, un problème de couverture des risques principaux que sont les dommages et les vols, qui se double d'un coût jugé très élevé sur la durée, eu égard à l'obsolescence rapide du téléphone assuré.
Pour UFC-Que Choisir, « même les assurances les moins chères à 30 euros/an, semblent au vu de la valeur du bien assuré, à savoir 360 euros envion pour un téléphone neuf,onéreuses : proportionnellement à la valeur assurée, et sans prendre en compte la sinistralité, une assurance habitation d'un bien immobilier coûte 83 fois moins cher ».

Les vols à la sauvette, rarement couverts

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Ce coût est à mettre en rapport avec des pannes et des pertes qui sont rarement garanties, seulement pour les contrats les plus onéreux. Les accidents sont couverts uniquement lorsqu'une cause externe les a provoqués. Enfin l'assurance intégrale n'existe pas. Seuls les vols caractérisés avec violence seraient bien couverts.
Dans tous les autres cas, souvent les plus courants (vol à la tire ou à la sauvette), la couverture est aléatoire et la procédure de remboursement complexe. Certains assureurs n'hésitent pas, en plus, à requalifier les faits déclarés (un vol redevenu une perte) par le client assuré pour éviter d'avoir à faire jouer la garantie.
Selon l'association, cette complexité est due au mode de commercialisation de ces assurances, deux intermédiaires s'intercalant entre le consommateur et l'assureur, à savoir le distributeur qui a vendu l'assurance et le courtier qui gère les sinistres. Ce dernier n'est aucunement tenu par les assertions parfois mensongères ou abusives du vendeur du contrat (le disributeur du téléphone.

Vers un droit à la rétractation lors de la souscription en boutique ?

En outre, le client est souvent pris par surprise au moment de la souscription d'une assurance pour le smartphone qu'il vient d'acquérir. Les présentations orales, parfois faussées, du vendeur de l'assurance (voir ci-dessous les séquences vidéo tournées en caméra cachée, par UFC-Que Choisir, sur les discours des vendeurs), alors que le consommateur est peu préparé à recevoir ce discours puisqu'il est venu acheter un téléphone, contribuent à engendrer des frustrations sur les garanties supposées, lorsque survient ultérieurement un sinistre.
En conclusion, UFC-Que Choisir réclame un droit de rétractation lors de signature de contrat en boutique et l'obligation de mentionner explicitement les cas d'exclusion de la garantie. L'association suggère aussi l'application de la loi Châtel à ces contrats de groupe pour faciiter la résiliation à échéance du contrat.
Pour aider le consommateur, l'association a mis en ligne une foire aux questions sur les assurances de téléphones mobiles et un modèle de lettre de résiliation.

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