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Déçus de Free Mobile, qu'êtes-vous en droit d'attendre ?
Quelle est votre marge de manoeuvre si vous êtes insatisfait de votre opérateur mobile ? Nous avons posé la question à Benjamin Douriez du magazine 60 Millions de consommateurs.
Arrivé très tardivement sur le marché de la téléphonie mobile, Free en a bouleversé les règles, la donne et les rapports de force. Pour autant, ce qui semblait être un paradis sans défaut les premiers temps s’avère être parsemé de petites embûches ou de défauts qui suscitent des interrogations et des mécontentements de plus en plus forts chez certains utilisateurs.
Après avoir été trop heureux d’avoir enfin l’impression de payer un service à sa juste valeur, ils se demandent quoi faire et envisagent même parfois de faire machine arrière.
Pour essayer de répondre à certaines des questions qui taraudent beaucoup d’entre vous et certains d’entre nous, nous avons posé quatre questions à Benjamin Douriez, qui travaille pour le magazine 60 Millions de consommateurs.
01net. : on parle beaucoup, ces derniers jours, des difficultés rencontrées par le réseau Free Mobile et notamment des problèmes récurrents d'abonnés qui, dans certaines villes, se retrouvent dans l'impossibilité de passer ou recevoir des appels entre 18 et 20 heures. Qu'est-ce que ces clients sont en droit d'attendre ?
Benjamin Douriez : il faut d'abord considérer ce qui est stipulé dans le contrat qui lie le client et l'opérateur. Il existe toujours, quel que soit l'opérateur, des formules de compensation dans les contrats qui autorisent les abonnés à réclamer quelque chose en cas de problème. Le code de la consommation contraint les opérateurs à définir un niveau de qualité de service et les formules de compensation si ce niveau n'est pas atteint. Evidemment, tout cela varie selon les opérateurs.
Pour Free Mobile, à ma connaissance, en cas de problème, l'abonné n'a pas droit à grand-chose puisque l'opérateur prévoit une compensation en cas d'interruption totale de plus de deux jours. Ce qui n'est pas encore arrivé. Notez que sur ce point, il ne faut pas jeter la pierre à Free. Les clients des autres opérateurs ne sont pas mieux lotis : de manière générale, les conditions stipulées sont peu applicables et peu protectrices.
Benjamin Douriez : il faut d'abord considérer ce qui est stipulé dans le contrat qui lie le client et l'opérateur. Il existe toujours, quel que soit l'opérateur, des formules de compensation dans les contrats qui autorisent les abonnés à réclamer quelque chose en cas de problème. Le code de la consommation contraint les opérateurs à définir un niveau de qualité de service et les formules de compensation si ce niveau n'est pas atteint. Evidemment, tout cela varie selon les opérateurs.
Pour Free Mobile, à ma connaissance, en cas de problème, l'abonné n'a pas droit à grand-chose puisque l'opérateur prévoit une compensation en cas d'interruption totale de plus de deux jours. Ce qui n'est pas encore arrivé. Notez que sur ce point, il ne faut pas jeter la pierre à Free. Les clients des autres opérateurs ne sont pas mieux lotis : de manière générale, les conditions stipulées sont peu applicables et peu protectrices.
L'opérateur mobile, comme le FAI, n'est-il pas tenu à un minimum ?
Ce n'est pas parce qu'il y rien – ou pas grand-chose – dans le contrat que l'on n'est pas en mesure d'attendre quelque chose : c'est ce qu'on appelle « l'obligation de résultat ». En plus explicite, l'opérateur est responsable vis-à-vis de ses abonnés du fait que son réseau fonctionne ou non.
Concernant Free Mobile, dont le réseau s'appuie en partie sur celui d'Orange, en l'occurrence, il faut comprendre que le quatrième opérateur ne pourrait en aucun cas accuser Orange d'être responsable de ses problèmes. Si tant est qu’Orange en soit le responsable, bien sûr ! Ce n'est que pure supposition pour étayer mon explication !
Ceci étant, en cas de dysfonctionnement, quel qu'en soit la cause, et même si les limites fixées dans le contrat ne sont pas dépassées, on est en droit d'attendre un geste commercial.
Ce n'est pas parce qu'il y rien – ou pas grand-chose – dans le contrat que l'on n'est pas en mesure d'attendre quelque chose : c'est ce qu'on appelle « l'obligation de résultat ». En plus explicite, l'opérateur est responsable vis-à-vis de ses abonnés du fait que son réseau fonctionne ou non.
Concernant Free Mobile, dont le réseau s'appuie en partie sur celui d'Orange, en l'occurrence, il faut comprendre que le quatrième opérateur ne pourrait en aucun cas accuser Orange d'être responsable de ses problèmes. Si tant est qu’Orange en soit le responsable, bien sûr ! Ce n'est que pure supposition pour étayer mon explication !
Ceci étant, en cas de dysfonctionnement, quel qu'en soit la cause, et même si les limites fixées dans le contrat ne sont pas dépassées, on est en droit d'attendre un geste commercial.
Le consommateur est-il en droit de l'exiger ?
Exiger un geste commercial de la part d'un opérateur, cela signifie, si ce dernier reste « muet », demander un remboursement au prorata temporis du dysfonctionnement. Cela implique donc d'engager une procédure qui a un coût. Et, si l'on prend l'exemple de Free Mobile, on aboutirait à un remboursement de quelques centimes sur le forfait à 19,99 euros. Ca n'a pas d'intérêt. Le fond du problème, c'est le niveau de la qualité de service que l'on est en droit d'attendre. En deux mots, est-ce que l'opérateur est performant ou non ?
Exiger un geste commercial de la part d'un opérateur, cela signifie, si ce dernier reste « muet », demander un remboursement au prorata temporis du dysfonctionnement. Cela implique donc d'engager une procédure qui a un coût. Et, si l'on prend l'exemple de Free Mobile, on aboutirait à un remboursement de quelques centimes sur le forfait à 19,99 euros. Ca n'a pas d'intérêt. Le fond du problème, c'est le niveau de la qualité de service que l'on est en droit d'attendre. En deux mots, est-ce que l'opérateur est performant ou non ?
Si tel n'est pas le cas, que reste-t-il comme alternative pour le client qui s'estime lésé ?
Free a le mérite d'avoir réveillé la concurrence. C'est précisément Free Mobile qui a normalisé le forfait sans engagement au mois de janvier 2012 avec ses deux offres : tous les autres opérateurs lui ont emboîté le pas. De la même manière que des clients mécontents ont quitté les opérateurs « historiques » à l'arrivée de Free, si ces clients ne sont aujourd'hui pas satisfaits du quatrième entrant, qu'ils fassent jouer la concurrence [d'autant que l'abonnement est sans engagement, NDLR]. C'est, de toute façon, et ce, quel que soit l'opérateur, le meilleur moyen de pression.
Free a le mérite d'avoir réveillé la concurrence. C'est précisément Free Mobile qui a normalisé le forfait sans engagement au mois de janvier 2012 avec ses deux offres : tous les autres opérateurs lui ont emboîté le pas. De la même manière que des clients mécontents ont quitté les opérateurs « historiques » à l'arrivée de Free, si ces clients ne sont aujourd'hui pas satisfaits du quatrième entrant, qu'ils fassent jouer la concurrence [d'autant que l'abonnement est sans engagement, NDLR]. C'est, de toute façon, et ce, quel que soit l'opérateur, le meilleur moyen de pression.
Actu Suivante
Avis sur «Déçus de Free Mobile, qu'êtes-vous en droit d'attendre ?»
merci free
de
pacmans65
, posté le 26 mars 2012 à 09h12
Quoi qu'il arrive je n'attaquerai jamais free même si mon réseau est coupé pendant deux jour... Il serait pas la on serai encore la à payer 80 euro/mois sur 24 mois pour du tout illimité, ou manger des hors forfait énorme en fin de mois. C'est pas les opérateurs historiques qui auraient tiré les prix vers le bas et donner le pouvoir au client de partir quand il veut, il s'entendaient tellement bien...
alerter le modérateur
merci free
de
pacmans65
, posté le 26 mars 2012 à 09h12
Quoi qu'il arrive je n'attaquerai jamais free même si mon réseau est coupé pendant deux jour... Il serait pas la on serai encore la à payer 80 euro/mois sur 24 mois pour du tout illimité, ou manger des hors forfait énorme en fin de mois. C'est pas les opérateurs historiques qui auraient tiré les prix vers le bas et donner le pouvoir au client de partir quand il veut, il s'entendaient tellement bien...
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Sms étranger
de
Stuurlintje
, posté le 26 mars 2012 à 09h18
Ce qui m'étonne le plus c'est qu'avec un forfait à 2euros, impossibilité de recevoir des sms provenant de l'étranger. C'est scandaleux.
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Une Blague? C'est toi qui abuse!
de
seiya18
, posté le 26 mars 2012 à 09h31
Ben oui forfait à 2€ pour une heure, donc forcement pour seulement 2 €uros (soit 10 fois moins chère que la concurence avant l'arrivé de Free) on fait pas ce qu'on veu !!!
Non mais sincèrement, se plaindre aujourd'hui de free alors que pour ma part, il a fait baisser ma facture de 34€ par mois pour un service quasi identique, ou en tout cas correspondant à mes besoins !
Faite la part des choses, les historiques vous ont pompé le fric pendant 20ans, et gace à free, c'est aujourd'hui terminé...
La moindre des choses est donc de laissé un peu de temps à Free...
Non mais sincèrement, se plaindre aujourd'hui de free alors que pour ma part, il a fait baisser ma facture de 34€ par mois pour un service quasi identique, ou en tout cas correspondant à mes besoins !
Faite la part des choses, les historiques vous ont pompé le fric pendant 20ans, et gace à free, c'est aujourd'hui terminé...
La moindre des choses est donc de laissé un peu de temps à Free...
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@ seiya18
de
saepho2
, posté le 26 mars 2012 à 10h00
Il n'y a aucun rapport avec ce qu'à écrit stuurlin...
Il n'a aucunement dis le contraire de ce que tu écrit.
Mais quel que soit le forfait, ne pas pouvoir recevoir de sms parce que la personne n'est pas au bon endroit au bon moment, je suis d'accord avec lui que cela est aberrant !
Et le minimum de la part de Free serait de prévenir !
Et pour ma part, j'ai entre autre un forfait à 0€ pour 10min de communication chez SFR, et je reçois normalement les communications internationales.
Il n'a aucunement dis le contraire de ce que tu écrit.
Mais quel que soit le forfait, ne pas pouvoir recevoir de sms parce que la personne n'est pas au bon endroit au bon moment, je suis d'accord avec lui que cela est aberrant !
Et le minimum de la part de Free serait de prévenir !
Et pour ma part, j'ai entre autre un forfait à 0€ pour 10min de communication chez SFR, et je reçois normalement les communications internationales.
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Fallait attendre!!
de
Gurujele
, posté le 26 mars 2012 à 10h02
Bien sur que si il faut attaquer Free!
Sous prétexte qu'ils ont baissé les prix ils auraient le droit à un passe droit?! Je crois pas!
Au final le service revient 2 fois moins chère d'accord! Mais il est aussi de moins bonne qualité et de beaucoup! Faut arrêter de prendre l'excuse de la jeunesse de l'offre!
Personne n'a obligé Free a sortir maintenant son offre mobile si elle n'était pas encore prête! Il fallait attendre!
Depuis la semaine dernière un nouveau problème est encore apparu! Il s'agit de indisponibilité de laisser un message sur certains mobile free!
Sa commence à faire beaucoup! Chaque semaine il y a de nouveaux problèmes et jamais de solution!
Free avait déjà fait le coup avec sa Box Revolution! Il l'a aussi fait avec son offre fibre!
Aux dernières nouvelles, il a à chaque fois été comdamné! Free était aussi responsable des hotlines surtaxés!
Alors bien sur que OUI, il faut attaquer Free au même titre que tout les autres opérateurs!
Sous prétexte qu'ils ont baissé les prix ils auraient le droit à un passe droit?! Je crois pas!
Au final le service revient 2 fois moins chère d'accord! Mais il est aussi de moins bonne qualité et de beaucoup! Faut arrêter de prendre l'excuse de la jeunesse de l'offre!
Personne n'a obligé Free a sortir maintenant son offre mobile si elle n'était pas encore prête! Il fallait attendre!
Depuis la semaine dernière un nouveau problème est encore apparu! Il s'agit de indisponibilité de laisser un message sur certains mobile free!
Sa commence à faire beaucoup! Chaque semaine il y a de nouveaux problèmes et jamais de solution!
Free avait déjà fait le coup avec sa Box Revolution! Il l'a aussi fait avec son offre fibre!
Aux dernières nouvelles, il a à chaque fois été comdamné! Free était aussi responsable des hotlines surtaxés!
Alors bien sur que OUI, il faut attaquer Free au même titre que tout les autres opérateurs!
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SMS étranger bis
de
Bidou123
, posté le 26 mars 2012 à 10h31
Ce n'est pas que ceux qui ont le forfait 2€. Ceux qui paye 19.99€ ne reçoivent pas non plus de sms venant de l'étranger.
C'est d'ailleur anormale qu'on ne nous disent pas depuis le début que Free est encore en phase d'accord avec les autres pays, pour la receptions de sms/mms.
Pour ce problème, c'est le silence radio chez Free, personne ne nous dit dans combien de temps cette affaire va se débloquer.
C'est d'ailleur anormale qu'on ne nous disent pas depuis le début que Free est encore en phase d'accord avec les autres pays, pour la receptions de sms/mms.
Pour ce problème, c'est le silence radio chez Free, personne ne nous dit dans combien de temps cette affaire va se débloquer.
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sms etranger
de
bipbip14444
, posté le 26 mars 2012 à 11h05
sms étranger non arrivé ...
problème récurrent chez les autres opérateurs.
Je suis moi-meme confronté à ce problème et AUCUN opérateur n´a su comment solutionner ce litige...
Merci de confirmer la véracité de vos faits auprès des autres opérateurs avant de diffuser de telles accusations.
D´autre part, Free reste le précurseur des futurs clients mécontents de payer très cher leur facture mensuelle (de meme lorsque Free s´était attaqué à internet).
Soyez indulgent et patient, Rome ne s´est pas faite en 1 jour...
problème récurrent chez les autres opérateurs.
Je suis moi-meme confronté à ce problème et AUCUN opérateur n´a su comment solutionner ce litige...
Merci de confirmer la véracité de vos faits auprès des autres opérateurs avant de diffuser de telles accusations.
D´autre part, Free reste le précurseur des futurs clients mécontents de payer très cher leur facture mensuelle (de meme lorsque Free s´était attaqué à internet).
Soyez indulgent et patient, Rome ne s´est pas faite en 1 jour...
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?????????????????
de
manolette49
, posté le 26 mars 2012 à 12h42
Au lieu de venir raconter vos anneries d'attaquer free (le plus cher abonnement est à 19.99 euros et votre procédure va vous couter combien?Pour obtenir 4 centimes de dédommagement??) résilier,c'est sans engagement et retournez chez les autres,vous paierez 10 fois plus cher (pour le forfait à deux euros) et vous recevrez votre sms de l'étranger...Et sinon,rien de plus important dans votre vie?Vous avez bien de la chance!!
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Free de la merde
de
Freelooser
, posté le 26 mars 2012 à 20h16
Free c est pas le top mais bon à 20€ c'est normal illimitée
Donc si ta free ta rien compris
Donc si ta free ta rien compris
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azare
de
Yomi
, posté le 26 mars 2012 à 20h27
Rome ne c'est pas faite en 1 jours, mais si on avais suivi les plans de chuck norris ils aurais terminé avant midi !
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consternant
de
rototodusoir
, posté le 26 mars 2012 à 21h55
Et tu veux pas du pognon aussi en échange d'un forfait mobile ?! Pi à chaque communication on t'en verserait aussi tant qu'à faire ! Les gens pensent que tout leur est dû aujourd'hui. Moi je remercie free même suite à ces dysfonctionnements ; d'ailleurs, j'ai eu des pbs du même ordre aussi avec l'opérateur historique et m'ont jamais remboursé quoi que ce soit, au contraire, m'ont pompé le pis jusqu'à la dernière goutte !
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M
de
arcadezone
, posté le 27 mars 2012 à 00h48
Les 3 autre opérateurs ont régulièrement des problèmes. Personne n'en parle et personne ne leurs réclame quoi que ce soit !!
Free à des soucis comm en ont rencontré les 3 autres a leur démarrage.
Simplement free gêne et les 3 autres feront tous pour le descendre avec tous les moyens !!!
Free à des soucis comm en ont rencontré les 3 autres a leur démarrage.
Simplement free gêne et les 3 autres feront tous pour le descendre avec tous les moyens !!!
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Résiliation eminente !
de
chritodu35
, posté le 28 mars 2012 à 02h02
+1
personnellement résilier me parait la meilleur solution, puisque c'est sans engagement.
en ce moment chez d'autres opérateurs on propose la même chose que chez free, avec surement un fonctionnement plus stable du réseau.
mon choix est déjà fait depuis ce soir !
personnellement résilier me parait la meilleur solution, puisque c'est sans engagement.
en ce moment chez d'autres opérateurs on propose la même chose que chez free, avec surement un fonctionnement plus stable du réseau.
mon choix est déjà fait depuis ce soir !
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résiliation éminente
de
christodu35
, posté le 28 mars 2012 à 02h06
[salut 10h02]
personnellement résilier me parait la meilleur solution, puisque c'est sans engagement.
en ce moment chez d'autres opérateurs on propose la même chose que chez free, avec surement un fonctionnement plus stable du réseau.
mon choix est déjà fait depuis ce soir !
personnellement résilier me parait la meilleur solution, puisque c'est sans engagement.
en ce moment chez d'autres opérateurs on propose la même chose que chez free, avec surement un fonctionnement plus stable du réseau.
mon choix est déjà fait depuis ce soir !
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international
de
bonus34
, posté le 23 avril 2012 à 13h17
ce qu il faut savoir aussi c qu a ce jour il n -ya aucune connexion internationale comprise dans ce forfait
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vividenice
de
perlinette
, posté le 19 mai 2012 à 22h40
Croyez moi vous changerez vite d'avis Quant a moi après 3 ans d'ancienneté je leurs dis BYE BYE
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Itinérance
de
abrial
, posté le 26 mars 2012 à 10h02
Orange mecace de ne plus assurer l'itinérance du réseau Free. Foutaise ! Avec plus d'un milliard d'euros sur trois ans orange ne peut pas se passer de cette mane qui compense largenement les centaines de milliers de clients qu'ils on perdus. on est dans des effets d'annonce qui font mousser les uns et les autres. Et pour ce qui est des problèmes réseaux et des difficlutés a appeler certains soirs le seul responsable est orange qui loue son réseau a free alors qu'il est techniquement trop faible pour assumer l'itinérance de free. Mais c'est pas grave vue la diffrence de prix je reste chez free.
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itinérance
de
Gurujele
, posté le 26 mars 2012 à 10h07
Je crois pas que Orange joue du bluff!
Renoncé à 1milliard d'euros c'est tout à fait possible!
La stratégie de déploiement de Free mobile est basé sur l'accord avec Orange!
Si Orange se retire, Free mobile disparait de suite! Et au final sur le moyen et long terme Orange sera gagnant!
Sans l'accord d'itinérance, Free Mobile n'a aucune valeur!
Renoncé à 1milliard d'euros c'est tout à fait possible!
La stratégie de déploiement de Free mobile est basé sur l'accord avec Orange!
Si Orange se retire, Free mobile disparait de suite! Et au final sur le moyen et long terme Orange sera gagnant!
Sans l'accord d'itinérance, Free Mobile n'a aucune valeur!
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@ abrial
de
saepho2
, posté le 26 mars 2012 à 10h47
Tu inverses les rôles !!!
Ce n'est pas à Orange de payer l'itinérance, mais à Free !
C'était à lui de financer les "serveurs" qui servent à l'itinérance, qui lui appartient, mais qui sont bien trop peu nombreux !
Orange a 25 millions d'abonnés, ce n'est pas 1 million de plus qui lui change grand chose (il en aurait perdu 500.000 + 1.5 million d'abonnés sur l'offre à 15(9).90€ (je ne compte pas les forfaits à 2€ qui ne font pas de bande passante, ce qui fait 1 million en plus).
Ce n'est pas à Orange de payer l'itinérance, mais à Free !
C'était à lui de financer les "serveurs" qui servent à l'itinérance, qui lui appartient, mais qui sont bien trop peu nombreux !
Orange a 25 millions d'abonnés, ce n'est pas 1 million de plus qui lui change grand chose (il en aurait perdu 500.000 + 1.5 million d'abonnés sur l'offre à 15(9).90€ (je ne compte pas les forfaits à 2€ qui ne font pas de bande passante, ce qui fait 1 million en plus).
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Faux tout les 2
de
Necriis
, posté le 26 mars 2012 à 16h22
Free peut à tout moment saisir l'Arcep et se voire octroyer un bon samaritain qui sera alors obligé de fournir une itinérance.
Gérer des connexions standard et des connexions en itinérance, ça passe pas par les même tuyaux !
Gérer des connexions standard et des connexions en itinérance, ça passe pas par les même tuyaux !
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n'importe quoi
de
padico
, posté le 01 avril 2012 à 15h28
Mais les serveurs n'appartiennent pas à Free, n'importe quoi!!
Quand tu es locataire, si ton chauffe-eau ne marche plus, c'est pas à toi de racler il me semble!!
Et pour le bluff, on parle d'un milliard, là. En somme,c'est Free qui a payé la rénovation de presque les 3/4 des antennes de Orange, antennes qui ne les appartiennent même pas.
Tout ce qu'on peut dire, c'est que Orange a joué le jeu d'entrer un opérateur dans la danse, mais a du mal à assumer.
Et je ne suis pas pro-free, car même moi j'hésite à résilier (à cause de l'itinérance en 3G qui me bouffe ma batterie...)
Quand tu es locataire, si ton chauffe-eau ne marche plus, c'est pas à toi de racler il me semble!!
Et pour le bluff, on parle d'un milliard, là. En somme,c'est Free qui a payé la rénovation de presque les 3/4 des antennes de Orange, antennes qui ne les appartiennent même pas.
Tout ce qu'on peut dire, c'est que Orange a joué le jeu d'entrer un opérateur dans la danse, mais a du mal à assumer.
Et je ne suis pas pro-free, car même moi j'hésite à résilier (à cause de l'itinérance en 3G qui me bouffe ma batterie...)
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