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Vingt-trois propositions pour améliorer les offres des opérateurs
L'autorité de régulation des communications électroniques souhaite notamment limiter les périodes d'engagement à douze mois et en finir avec les offres faussement « illimitées ».
Clarifier l’offre des fournisseurs d’accès et des opérateurs de téléphonie mobile : voilà l’un des objectifs de l’Arcep (1), qui vient de rendre publiques ses propositions pour « améliorer les offres faites aux consommateurs de services de communications électroniques et postales ». Un cocktail de 23 mesures présentées voici déjà quelques mois, censées notamment améliorer la transparence des offres, faciliter les changements d’opérateur ou encore garantir la qualité des services proposés. L’ensemble de ces propositions peut être consulté à cette adresse [PDF].
Parmi celles-ci, on trouve d’abord l’obligation pour les opérateurs de fournir une « information transparente » sur l’offre qu'ils proposent aux abonnés (c'est bien le minimum)… Ils devraient notamment pour cela créer un espace spécial sur leur site Internet. L'autorité souhaite également que les FAI indiquent à leurs futurs abonnés les services auxquels ils auront accès et le débit estimé dont ils pourront bénéficier en fonction de leur ligne téléphonique, ce qui est rarement le cas actuellement.
Réguler l'usage du terme « illimité »
Dans sa deuxième proposition, l'Arcep veut également forcer les opérateurs à informer leurs clients des « pratiques de gestion de trafic dont ils font l’objet ». Et notamment interdire l’emploi du terme « illimité » lorsque les offres comportent en réalité des limitations. La pratique est en effet courante chez les opérateurs mobiles, par exemple, qui brident la vitesse d'accès 3G au-delà d'un volume de données échangées (200 Mo, 500 Mo ou 1 à 2 Go selon les forfaits).
L'Arcep met le doigt sur un véritable problème, mais sa définition des « limitations » demeure floue. Elle indique que le terme « illimité » ne devrait pas pouvoir être utilisé lorsqu'un opérateur impose à ses clients une « coupure temporaire », une « facturation supplémentaire ou une dégradation excessive de débits ou de la qualité de service ». Reste à savoir comment l'organisme comprend la « dégradation excessive » de débit et si la pratique actuelle des opérateurs peut être qualifiée de telle…
Faciliter le changement d’opérateur
L’autorité présente également plusieurs mesures destinées à aider le consommateur à changer d’opérateur. Notamment en obligeant les entreprises à fournir des liens vers un outil en ligne permettant au client d’estimer le montant des frais de résiliation qu’il aura à payer s’il souhaite changer de crémerie.
Plus important, l’Arcep souhaite que tous les opérateurs proposent, pour chacune de leurs offres de service de communications électroniques, une version sans engagement « à un prix raisonnable au regard de l’offre avec engagement »… Sans toutefois préciser ce qu'elle entend par un « prix raisonnable ».
Concernant le déblocage des terminaux mobiles, l’Arcep souhaite aller plus loin et obliger les opérateurs à transmettre, au bout de trois mois, « gratuitement et automatiquement », le code de déverrouillage de leur mobile. Dans le même ordre d'idées, l’autorité souhaite par ailleurs plancher sur l’impact qu’aurait « le plafonnement à douze, voire six mois, de la durée maximum d’engagement des offres de services mobiles ». Une mesure pour laquelle l'UFC-Que choisir milite depuis bien longtemps déjà, mais que le gouvernement a jusqu'à présent écartée.
(1) Autorité de régulation des communications électroniques et des postes.
Actu précédente
Avis sur «Vingt-trois propositions pour améliorer les offres des opérateurs»
Enfin (presque) écouté
de
tyranausor
, posté le 21 février 2011 à 19h01
Depuis bien longtemps, l'UFC-que-Choisir guidait les consommateurs pour ne pas se faire pincer par les grands opérateurs télécom qui nous promettent beaucoup et qu'en fait en épluchant les CGV ils nous donnent pas grand chose! C'est aussi bien que l'ARCEP veuille obliger les opérateurs à laisser les consommateurs à suivre de plus près (c'est ce que devrait faire Free avec l'ancienneté de l'abonnement) afin qu'on puisse au mieux évaluer si son investissement est rentable ou non et maitriser au mieux ses services!
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Pas encore écouté
de
Ciarea
, posté le 22 février 2011 à 10h39
les recommandations de l'ARCEP vont dans le bon sens ! J'ai retenu 2 choses : la nécessité d'information sur les débits dont dépendent les services fournis et, en filigrane, le choix pour le client de "découpler" les options des offres "couplées" : "Il importe donc que soit maintenue, aux côtés des offres couplées, la possibilité effective de souscrire séparément aux différentes composantes "(p.53)
Ce qui n'est pas le cas aujourd'hui : tous les FAI veulent me fourguer de la TV alors que mon débit ne le permet pas, sauf Free ... qui veut me fourguer des appels de mobiles inclus ! Est-ce que le client peut choisir ce dont il a besoin ?
Le scandale continue : pour un service TV que je n'ai pas, je dois subir en plus l'augmentation de TVA afférente à ce service !
Ce qui n'est pas le cas aujourd'hui : tous les FAI veulent me fourguer de la TV alors que mon débit ne le permet pas, sauf Free ... qui veut me fourguer des appels de mobiles inclus ! Est-ce que le client peut choisir ce dont il a besoin ?
Le scandale continue : pour un service TV que je n'ai pas, je dois subir en plus l'augmentation de TVA afférente à ce service !
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Viable ?
de
Andromède01
, posté le 21 février 2011 à 19h04
Effectivement, cela va dans le bon sens pour le consommateur, mais le risque n'est-il pas de voir les forfaits augmenter ?. En effet les opérateurs téléphoniques financent les mobiles au travers des forfaits.
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et si ?
de
Zegechel
, posté le 22 février 2011 à 08h23
Et si simplement le fait d'avoir une licence d'exploitation en France obligeait les FAI à afficher une facturation au service rendu :
Internet XXX débit (mesuré) XXX €
Rémunération à la performance des moyens mit en place. Ca changerai bien les choses je pense...
Mais non, on nous vend un package sans tenir compte même de la faisabilité technique, de l’internet 512k au même prix que d’autre 8Mo.
On se demande qui paye qui.
Payer un appel quand la panne vient de chez eux… c’est bien normal ?
S’ils demandaient autant d’efficacité à leurs services techniques que le recouvrement de factures…
on peut réver :-)
Internet XXX débit (mesuré) XXX €
Rémunération à la performance des moyens mit en place. Ca changerai bien les choses je pense...
Mais non, on nous vend un package sans tenir compte même de la faisabilité technique, de l’internet 512k au même prix que d’autre 8Mo.
On se demande qui paye qui.
Payer un appel quand la panne vient de chez eux… c’est bien normal ?
S’ils demandaient autant d’efficacité à leurs services techniques que le recouvrement de factures…
on peut réver :-)
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Je ne paye pas
de
laurentth
, posté le 22 février 2011 à 08h58
"Payer un appel quand la panne vient de chez eux… c’est bien normal ? "
Pour ma part, je me suis fait remboursé tous mes appels d'assistance lorsque les problèmes ne venaient pas de moi.
Pour ma part, je me suis fait remboursé tous mes appels d'assistance lorsque les problèmes ne venaient pas de moi.
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Je ne paye pas
de
laurentth
, posté le 22 février 2011 à 08h58
"Payer un appel quand la panne vient de chez eux… c’est bien normal ? "
Pour ma part, je me suis fait remboursé tous mes appels d'assistance lorsque les problèmes ne venaient pas de moi.
Pour ma part, je me suis fait remboursé tous mes appels d'assistance lorsque les problèmes ne venaient pas de moi.
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Marre
de
le_s
, posté le 22 février 2011 à 10h41
Marre aussi de payer pour des services que je n'utilise pas !!
Tv + Téléphone + Internet ==> environ 35 euros alors que sur ces 35 j'en utilise à peine 15 (grosso modo).
Je cherche un accès à Internet nu mais ça n'existe plus :'(
Tv + Téléphone + Internet ==> environ 35 euros alors que sur ces 35 j'en utilise à peine 15 (grosso modo).
Je cherche un accès à Internet nu mais ça n'existe plus :'(
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