Bonjour à tous. Tout d'abord je tiens à préciser que je suis technicien N3 sur un support Hotline d'un des FAI cités ici (le troisième du podium pour être précis) mais que mon support appartient à une structure sous-traitante travaillant aussi pour Microsoft et comparses.

Je tenais à émousser certaines critiques qui me paraissent assez dures. Oui, les hotlines ne sont pas parfaites, loin de là, at les FAI doivent trouver des idées pour les rentabiliser afin de les améliorer. Oui, une hotline de qualité, c'est cher et ça ne rapporte pas. Et les systèmes internet ne sont pas parfaits et plantent régulièrement, et les FAI n'en sont pas toujours responsables. Les hotlines sont donc nécessaires mais doivent souvent être sollicitées.

Plusieurs points soont importants à retenir :

- Le principe du script de dépannage est nécessaire ! Imaginez le nombre de techniciens qu'un FAI doit embaucher pour gérer plusieurs millions de clients. Sur ces centaines de milliers de techniciens, comment voulez-vous qu'on ait QUE des gens super compétents en réseau et internet ? Impossible. Le script est donc là pour palier certaines informationsmanquantes. Il permet aussi d'historiser, de lancer les interventions, etc. Bien sûr il n'est pas toujours parfait mais nécessaire.

- Autre point... L'incompétence des clients. Ok, vous allez trouver ça dur mais imaginez aujourd'hui les quelques millions d'utilisateurs d'internet et de PC, totalement hermétiques à la technologie qu'ils utilisent et qui, selon eux, devrait fonctionner toute seule parfaitement. Comme si Windows ou les paramètres réseau allaient s'effectuer tout seul, comme si l'utilisateur n'avait JAMAIS sa part de responsabilité. Combien de client au téléphone ne savent même pas différencier une prise électrique d'une prise téléphonique ?! Des milliers ! On en a tous les jours par centaines ! Imaginez alors que le technicien doit ramer pour se faire comprendre... même aidé du script. Et que souvent l'ordre des tests à faire et bel et bien nécessaire. Un client appelant, hurlant que sa connexion ne marche pas, et qui se rend compte, une fois qu'on a tenté de l'obliger à QUAND MÊME vérifier son branchement, que son câble est simplement débranché car le toutou de la maison s'est pris dedans... Alors dîtes vous que le technicien au bout de fil NE VOUS CONNAIT PAS, il ne sait pas quel est votre niveau de compréhension et s'adapte à la globalité. On gagne énormément de temps quand les efforts se font des deux côtés. D'autant plus que les techniciens sont humains... avec leurs défauts, que certains sont des glandeurs patentés, etc, etc, mais qui pourraient être VOUS, aussi imparfaits que vous même dans votre travail de tous les jours.

- Autre point, de loin le plus important... Sachez que près de 15 à 20% des appels en hotline concernent bien souvent des problèmes liés aux PC du client et aux manipulations qu'il aurait faites. Oui oui ! ça fait sourire mais c'est vrai. Maintenant, quand M. X appelle Orange parce que son internet ne s'affiche plus, d'une on se rend compte qu'il n'a même pas CONSCIENCE de ce qu'est internet et de son fonctionnement (on confond Internet Explorer et Google, on confond Barre d'adresse et Barre de recherche, on confond Windows avec Outlook... bref), de deux on prend conscience que M. X a bousillé ses paramètres en installant son antivirus n'importe comment, en téléchargeant n'importe quoi, ou qu'il veut connecter sa Wii ou sa PS3, etc. Dans ce cas, etc-ce à Orange de traiter ça ? Non. Et dans la majeure partie des cas ils le font quand même... même si dans certains dossiers on doit alors surfacturé, car si M. X ne navigue plus à cause d'un virus... on est parti pour près de 2h de prestation complètement Hors Support ! Des supports Microsoft existent, des supports HP, des supports Canon ? Les appelez vous ? Non... Votre Hotline se doit de vous répondre. Et bien non, des informaticiens privés sont là aussi pour ça, donc ces services de dépannage via votre hotline seront sur-facturés... normal. Sachant que ça reste moins cher que le marché et que c'est sous obligation de résultat...

Bref, pour conclure, les hotlines c'est pas encore le top pour tout ce que vous avez déjà exposé précédemment. Mais une chose pourri aussi un peu la donne, c'est le rapport excécrable que peut avoir le consommateur français (car c'est typique de chez nous ça) avec les services clients en général... même à la caisse des supermarchés, regardez honnêtement la gueule des gens qui attendent et qui s'acharnent parfois sur la caissière qui bosse aussi dur qu'eux. Donc si chacun y mettait du sien on y arriverait aussi. Que les consommateurs apprennent à utiliser leur matériel, lisent les guides d'utilisation souvent pas mal fait, qu'ils utilisent les moteurs d'assistance en ligne (comme sur le portail Orange) souvent bien fichus, etc... vous verrez que les hotlines auront bien moins d'appels. Ensuite, les hotlines de leur côté font souvent des améliorations pour s'adapter.
En conclusion, une technologie pas toujours facile à maîtriser, des supports pas toujours parfaits, et des clients pas toujours à l'écoute non plus... ça n'avance pas facilement en effet.