Des abonnés reprochent à Free de facturer le temps d'attente de sa hot line

Arnaud Devillard

01net.

le 09/02/2009 à 16h45

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L'association Freeks en remet une couche. Constituée d'abonnés à Free, Freeks s'est fendue à la fin du mois de janvier d'une opération “ mise en demeure ” contre le fournisseur d'accès à Internet. Elle lui reproche en effet de contourner la loi Châtel qui interdit dans son article 7 les hot lines surtaxées. Ce lundi, Freeks affirme qu'en plus, le FAI facture le temps d'attente.

Concernant la hot line, l'astuce de Free, qui affirme depuis le début respecter la loi, consiste à faire payer à l'internaute 0,34 euro la minute une “ prestation d'assistance ” (et non plus un numéro surtaxé à 0,34 euro la minute, nuance…) directement débité avec l'abonnement.

Or, en étudiant les dossiers de mise en demeure que lui transmettent les Freenautes mécontents, Freeks s'est aperçu que le FAI faisait courir cette prestation pendant toute la durée de l'appel, c'est-à-dire même pendant que l'appelant attend d'être mis en relation avec un conseiller.

200 mises en demeure

Encore une fois, le procédé est subtil. L'article 7 de loi Châtel interdit bien la facturation du temps d'attente, mais uniquement lorsqu'il s'agit d'une hot line. Or, le service de Free n'en est pas une mais une “ prestation d'assistance ”… C'est pour cela que Freeks dénonce plutôt une “ vente de prestation sans contrepartie ”. “ On ne s'appuie pas du tout sur la loi Châtel, cette fois, explique Yannick Le Balidec, responsable juridique de Freeks, on est dans un autre registre ”. Celui du droit de la consommation, où une prestation payée n'est pas fournie au client.

En fait, l'association est au courant de cette pratique du FAI depuis un moment. Estimant que ce dernier n'apportait pas de réponse satisfaisante aux réclamations des abonnés, Freeks a décidé de médiatiser l'histoire. “ Nous ne recherchons pas systématiquement la guerre, mais nous n'avons eu aucun retour de la part de Free ”. Contacté par 01net., celui-ci n'a pas encore répondu sur ce point précis du temps d'attente.

Depuis la fin du mois de janvier, où elle a mis à disposition des Freenautes des modèles de lettres de mise en demeure, Freeks affirme avoir été contactée par 800 abonnés de ces mécanismes de facturation jugés abusifs et mis en forme 200 lettres destinées à Free.

L'association a envoyé tout son dossier au ministère de l'Economie et des Finances, à la Répression des fraudes, à l'Autorité de régulation des communications électronique et des postes (l'Arcep, qui a ouvert à la fin de janvier un site adressé aux consommateurs). Et menace, encore une fois, de porter l'affaire au civil devant les tribunaux.