nos newsletters
Abonnez-vous à Micro Hebdo : 4,90 €/mois
Abonnez-vous à l'Ordinateur Individuel : 3 €/mois
Abonnez-vous à 01Business et Technologies : 19 €/mois
Abonnez-vous à la version digitale
Des abonnés reprochent à Free de facturer le temps d'attente de sa hot line
L'association Freeks menace de poursuivre le FAI. Elle lui reproche de contourner la loi et de faire payer le temps d'attente comme une prestation d'assistance.
L'association Freeks en remet une couche. Constituée d'abonnés à Free, Freeks s'est fendue à la fin du mois de janvier d'une opération ' mise en demeure ' contre le fournisseur d'accès à Internet. Elle lui reproche en effet de contourner
la loi Châtel qui interdit dans son article 7 les hot lines surtaxées. Ce lundi, Freeks
affirme qu'en plus, le FAI facture le temps d'attente.
Concernant la hot line, l'astuce de Free, qui affirme depuis le début respecter la loi, consiste à faire payer à l'internaute 0,34 euro la minute une ' prestation d'assistance ' (et
non plus un numéro surtaxé à 0,34 euro la minute, nuance...) directement débité avec l'abonnement.
Or, en étudiant les dossiers de mise en demeure que lui transmettent les Freenautes mécontents, Freeks s'est aperçu que le FAI faisait courir cette prestation pendant toute la durée de l'appel, c'est-à-dire même pendant que l'appelant
attend d'être mis en relation avec un conseiller.
200 mises en demeure
Encore une fois, le procédé est subtil. L'article 7 de loi Châtel interdit bien la facturation du temps d'attente, mais uniquement lorsqu'il s'agit d'une hot line. Or, le service de Free n'en est pas une mais
une ' prestation d'assistance '... C'est pour cela que Freeks dénonce plutôt une ' vente de prestation sans contrepartie '.
' On ne s'appuie pas du
tout sur la loi Châtel, cette fois, explique Yannick Le Balidec, responsable juridique de Freeks, on est dans un autre registre '. Celui du droit de la consommation, où une prestation payée n'est pas
fournie au client.
En fait, l'association est au courant de cette pratique du FAI depuis un moment. Estimant que ce dernier n'apportait pas de réponse satisfaisante aux réclamations des abonnés, Freeks a décidé de médiatiser l'histoire.
' Nous ne recherchons pas systématiquement la guerre, mais nous n'avons eu aucun retour de la part de Free '. Contacté par 01net., celui-ci n'a pas encore répondu sur ce point
précis du temps d'attente.
Depuis la fin du mois de janvier, où elle a mis à disposition des Freenautes des modèles de lettres de mise en demeure, Freeks affirme avoir été contactée par 800 abonnés de ces mécanismes de facturation jugés abusifs et mis
en forme 200 lettres destinées à Free.
L'association a envoyé tout son dossier au ministère de l'Economie et des Finances, à la Répression des fraudes, à l'Autorité de régulation des communications électronique et des postes (l'Arcep, qui a ouvert à la fin de janvier
un site adressé aux consommateurs). Et menace, encore une fois, de porter l'affaire au civil devant les
tribunaux.
Avis sur «Des abonnés reprochent à Free de facturer le temps d'attente de sa hot line»
C'est vrai qu'ils sont tout en nuance !
de
Phy.
, posté le 09 février 2009 à 17h28
J'appelle pour un souci de mise en place du service de connexion de l'imprimante sur la Freebox : aucun support ! Le seul support qu'ils assurent, c'est sur l'internet, la téléphonie et la TV. Avec un ping, ils voient très bien que ma connexion marche, pour le téléphone, tout va bien puisque je les appelle de ma ligne fixe dégroupée total, et la télé, tout marche bien aussi, donc, au revoir monsieur !
C'est d'autant plus agaçant que ce mépris avoué du client, leur plus gros défaut, n'empêche pas leur principale qualité, qui est d'offrir des services intéressants par ailleurs. Mieux encore : ils font leur pub sur ces services annexes, mais ne supportent que les services de base !
Vous imaginez un garagiste qui refuse de voir un problème d'airbag parce qu'il ne s'occupe que du moteur ?
En fait, chez Free, il faut être un geek et aller cherche de l'aide si besoin, auprès des autres geeks. Relation amour-haine qui nous promet encore un beau troll pour ce soir.
C'est d'autant plus agaçant que ce mépris avoué du client, leur plus gros défaut, n'empêche pas leur principale qualité, qui est d'offrir des services intéressants par ailleurs. Mieux encore : ils font leur pub sur ces services annexes, mais ne supportent que les services de base !
Vous imaginez un garagiste qui refuse de voir un problème d'airbag parce qu'il ne s'occupe que du moteur ?
En fait, chez Free, il faut être un geek et aller cherche de l'aide si besoin, auprès des autres geeks. Relation amour-haine qui nous promet encore un beau troll pour ce soir.
alerter le modérateur
NON à FREE
de
jean2345
, posté le 09 février 2009 à 17h34
j'ai fait l'experience free ,une experience que je ne referai jamais.Si tu as le moindre probleme ,tu ne rencontres que le mepris.Free c'est uniquement une boite à fric.
alerter le modérateur
mépris total
de
doudama
, posté le 09 février 2009 à 17h50
j'ai eu une très mauvaise expérience avec free,pas de débit, plein de coupures, et par la suite lettre de socièté de recouvrement et huissier, fai a éviter
alerter le modérateur
re
de
jean-79
, posté le 09 février 2009 à 18h06
En même temps free s'en fou un peu de ton imprimante sa n'a aucun rapport avec leur service.
Faut savoir un peu se débrouiller avec son matos.
Pour partager une imprimant pas besoin de trifouiller la box tous se passe en quelle que clique sur le pc
Faut savoir un peu se débrouiller avec son matos.
Pour partager une imprimant pas besoin de trifouiller la box tous se passe en quelle que clique sur le pc
alerter le modérateur
Moué...
de
Vieux Freenaute
, posté le 09 février 2009 à 18h23
jean-79 se trompe... C'est une véritée vraie, free propose des services et ne fournit pas de support. Le serveur d'impression inclut avec la freebox a manifestement pas mal de soucis, et je suis certain que beaucoup des hotliners ignorent jusqu'à l'existence de ce service, ce qui n'est pas normal...
Free, c'est beaucoup de gadgets qui fonctionnent, ou pas, mais dans tous les cas ils sont bien trop occupés à faire fonctionner la base (connexion, télé...) pour gérer correctement ces services annexes.
Mais moi, free j'y suis depuis 6 ans. J'ai du connaitre tous les problèmes possible et inimaginables avec eux mais... quid de ses concurrents ? Pour m'être renseigné plus que longuement, je pense que tout le monde est logé à la même enseigne en ce qui concerne les services de base...
Free, c'est beaucoup de gadgets qui fonctionnent, ou pas, mais dans tous les cas ils sont bien trop occupés à faire fonctionner la base (connexion, télé...) pour gérer correctement ces services annexes.
Mais moi, free j'y suis depuis 6 ans. J'ai du connaitre tous les problèmes possible et inimaginables avec eux mais... quid de ses concurrents ? Pour m'être renseigné plus que longuement, je pense que tout le monde est logé à la même enseigne en ce qui concerne les services de base...
alerter le modérateur
d'accord !
de
Charloun139
, posté le 10 février 2009 à 09h51
Je suis entièrement d'accord avec Vieux Freenaute. Moi-même, je suis chez Free depuis, au moins 10 ans (commencé en accès libre) et n'ai jamais eu de très gros problèmes, mais lorsqu'on a un ennui, une question, on commence a avoir des sueurs froides rien qu'à l'idée de les appeler (vaut mieux connaitre quelqu'un dans l'entourage qui a une Freebox et se débrouiller tout seul).
Lorsqu'on envoie un mail d'assistance, c'est toujours la sempiternelle réponse "automatique" dans laquelle ils expliquent qu'il faut débrancher cinq fois etc sans répondre à une question précise par une réponse précise... oui, ce sont des gens qui font du fric, pourquoi seraient-ils là, sinon ?... leur attitude peut sembler être du mépris, effectivement !
... mais bon, on s'éloigne du sujet qui est "la facturation du temps d'attente"... et comme il était dit plus haut, que valent les autres ?
Lorsqu'on envoie un mail d'assistance, c'est toujours la sempiternelle réponse "automatique" dans laquelle ils expliquent qu'il faut débrancher cinq fois etc sans répondre à une question précise par une réponse précise... oui, ce sont des gens qui font du fric, pourquoi seraient-ils là, sinon ?... leur attitude peut sembler être du mépris, effectivement !
... mais bon, on s'éloigne du sujet qui est "la facturation du temps d'attente"... et comme il était dit plus haut, que valent les autres ?
alerter le modérateur
Je confirme
de
kalentica
, posté le 10 février 2009 à 21h11
c'est du vécu, la hotline tél est nulle, ils vous déroulent une procédure à suivre et tjrs la même, y a aucun moyen de passer outre. La hotline par Chat est plus efficace mais bon c'est pas le top. Je pense que chez les autres provider c'est pareil sauf que chez certain c'est pas payant alors que chez Free dés que le répondeur auto vous répond vous êtes facturé même sans avoir eu qq un au bout du fil !!!
alerter le modérateur
Une boite à Free-Que
de
makak29
, posté le 11 février 2009 à 19h52
Dire que Free est une boite à fric est une lapalissade et que dire des autres (orange surtout).
Il est vrai que le SAV Free n'est pas un des meilleurs financierement mais au moins ils sont competents contrairement à d'autres (orange, numericable). Etant depanneur PC j'ai regulierement besoin d'appeler l'un ou l'autre des SAV et avec free je ne suis jamais resté plus de 5mn les rares fois ou j'ai eu besoin de les appeler. Se faire un critere sur la hotline est un peu deplacé parce qu'on ne choisi pas un FAI pour sa hotline mais d'abord pour la qualite de son reseau ainsi qu'aux services associés et la Free est relativement bien placé. Coté politique globale, Orange s'interresse d'abord au fric de ses clients (bridage des lignes meme en zone degroupées, Free offre toujours le maximum du debit, y'a deja assez de probleme avec l'adsl donc pas la peine de rajouter des contraintes sur les lignes). Perso j'ai Free depuis 10 ans et j'ai eu 1 fois un probleme qui a duré 1 semaine. Je ne tire pas de conclusion de 10 ans de bons et loyaux services pour 1 semaine de disfonctionnement ou alors je ne suis plus du tout objectif quant aux 10ans-1semaine de bons fonctionnement.
Il est vrai que le SAV Free n'est pas un des meilleurs financierement mais au moins ils sont competents contrairement à d'autres (orange, numericable). Etant depanneur PC j'ai regulierement besoin d'appeler l'un ou l'autre des SAV et avec free je ne suis jamais resté plus de 5mn les rares fois ou j'ai eu besoin de les appeler. Se faire un critere sur la hotline est un peu deplacé parce qu'on ne choisi pas un FAI pour sa hotline mais d'abord pour la qualite de son reseau ainsi qu'aux services associés et la Free est relativement bien placé. Coté politique globale, Orange s'interresse d'abord au fric de ses clients (bridage des lignes meme en zone degroupées, Free offre toujours le maximum du debit, y'a deja assez de probleme avec l'adsl donc pas la peine de rajouter des contraintes sur les lignes). Perso j'ai Free depuis 10 ans et j'ai eu 1 fois un probleme qui a duré 1 semaine. Je ne tire pas de conclusion de 10 ans de bons et loyaux services pour 1 semaine de disfonctionnement ou alors je ne suis plus du tout objectif quant aux 10ans-1semaine de bons fonctionnement.
alerter le modérateur
éviter free !!!!
de
doctor pc 50
, posté le 12 février 2009 à 00h36
a vos risque et péril chez ce FAI. pour ma part, 3 mois chez eux mon suffit:
pas une seconde de connection ( si, si c 'est possible) 25 appels a la hotline (100 euros de tel), lettres de menace de leur part apres avoir résilié mon abonnement ( un comble quand on n' a JAMAIS eu de connections )
verdict: retour chez orange ( 5 jours pour la mise en service) et un dégout total pour FREE
ps : je suis dépanneur informatique dans la manche DOCTOR-PC 50 !!!!!
vous pensez toujours vous abonner chez free ?????????
pas une seconde de connection ( si, si c 'est possible) 25 appels a la hotline (100 euros de tel), lettres de menace de leur part apres avoir résilié mon abonnement ( un comble quand on n' a JAMAIS eu de connections )
verdict: retour chez orange ( 5 jours pour la mise en service) et un dégout total pour FREE
ps : je suis dépanneur informatique dans la manche DOCTOR-PC 50 !!!!!
vous pensez toujours vous abonner chez free ?????????
alerter le modérateur
A propos...
de
Phy.
, posté le 09 février 2009 à 17h32
La loi Chatel, loi française édictée en français, emploie vraiment le terme "hotline" ?
Ca m'étonne ! Est-ce que quelqu'un (01net, par exemple) connaît le terme exact employé dans la loi, SVP ?
Ca m'étonne ! Est-ce que quelqu'un (01net, par exemple) connaît le terme exact employé dans la loi, SVP ?
alerter le modérateur
La loi parle de...
de
voilivoila
, posté le 09 février 2009 à 18h58
" service après-vente, service d'assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations"
alerter le modérateur
Merci beaucoup !
de
Phy.
, posté le 10 février 2009 à 11h38
Ca c'est de la réactivité !
Du coup, ça me laisse encore plus perplexe : Free n'aurait donc pas de "service d'assistance" mais une "prestation d'assistance" ?
Que penser dès lors de cette dépêche bien en vue sur le site free.fr, rubrique "Assistance" ?
"Pour la 2e année consécutive, l'assistance technique de Free est récompensée pour ses efforts par le jury du baromètre de référence pour la mesure de la performance des services de support technique. Classées 2e du panel des FAI en 2007, les équipes de l'assistance Free visaient la 1ère place cette année, et c'est désormais chose faite : l'édition 2008 des TechCity Mystery Contact Challenge (TMCC) a élu Free leader du panel, avec une progression de presque 5,5 points en un an."
C'est quand même fort ! Le terme "service d'assistance" n'apparaît absolument pas ! Par contre, on parle bien de "support technique".
Le support, une prestation et non un service ?
C'est pas à Chatel qu'il va falloir demander, c'est à Bernard Pivot !
Du coup, ça me laisse encore plus perplexe : Free n'aurait donc pas de "service d'assistance" mais une "prestation d'assistance" ?
Que penser dès lors de cette dépêche bien en vue sur le site free.fr, rubrique "Assistance" ?
"Pour la 2e année consécutive, l'assistance technique de Free est récompensée pour ses efforts par le jury du baromètre de référence pour la mesure de la performance des services de support technique. Classées 2e du panel des FAI en 2007, les équipes de l'assistance Free visaient la 1ère place cette année, et c'est désormais chose faite : l'édition 2008 des TechCity Mystery Contact Challenge (TMCC) a élu Free leader du panel, avec une progression de presque 5,5 points en un an."
C'est quand même fort ! Le terme "service d'assistance" n'apparaît absolument pas ! Par contre, on parle bien de "support technique".
Le support, une prestation et non un service ?
C'est pas à Chatel qu'il va falloir demander, c'est à Bernard Pivot !
alerter le modérateur
Abus de droit, ratio legis...
de
YKCC
, posté le 09 février 2009 à 18h50
Free a peut être une vision du droit français un peu trop déformé, ça ne se passe pas comme dans les films américains où pour contourner une loi il suffit de jouer sur les mots... En France le juge peut facilement (s'il en a la volonté politique) sanctionner le contournement d'une loi par divers notions juridiques, notamment en sanctionnant l'abus de droit ou encore en recourant à la ratio legis (la raison de la loi, pourquoi le Parlement a-t-il voté cette loi? on se rend alors compte que la pratique de Free est contraire à la ratio legis).
En plus on ne peut pas réellement dire que le contournement de la loi effectué par Free soit très subtile... Le prix à la minute reste identique, le temps d'attente est toujours facturé, on renomme simplement ça en "prestation" sur la facture...
En plus on ne peut pas réellement dire que le contournement de la loi effectué par Free soit très subtile... Le prix à la minute reste identique, le temps d'attente est toujours facturé, on renomme simplement ça en "prestation" sur la facture...
alerter le modérateur
118... de Free
de
YKCC
, posté le 09 février 2009 à 18h52
D'ailleurs Free avait lancé un numéro 118 XXX non surtaxé, le seul il me semble, c'est un peu le comble: ils lancent un service gratuit accessible à tout le monde là où la concurrence fait payer un maximum, et quand on est client chez Free et qu'on paie un abonnement on a même pas le droit à une hotline gratuite comme c'est le cas chez les autres FAI... Peut-être faudrait-il appeler le 118 XXX pour être dépanné?
alerter le modérateur
allo, 118 ?
de
Charloun139
, posté le 10 février 2009 à 10h05
... c'est quoi ce numéro 118 ?
Je connais le 0811 92 30 13 qui est soit disant gratuit, je connais le 3244 qui est surtaxé, je connais le 0811 92 50 00 ?... ah !... des n°, y en a !
Je connais le 0811 92 30 13 qui est soit disant gratuit, je connais le 3244 qui est surtaxé, je connais le 0811 92 50 00 ?... ah !... des n°, y en a !
alerter le modérateur
vous êtes sûrs ??
de
mario15
, posté le 10 février 2009 à 15h14
je suis facturé chez orange aussi , mon frère aussi paye quand il appelle neuf .
pareil pour numéricable ! alors arrêtons de pointer que free des doigts svp !!
il y a des choses qui méritent plus d'importance et qu'on aborde JAMAIS ( comme les locations des modems , et les durées d'engagements d'une année toujours proposées par certains FAI )
pareil pour numéricable ! alors arrêtons de pointer que free des doigts svp !!
il y a des choses qui méritent plus d'importance et qu'on aborde JAMAIS ( comme les locations des modems , et les durées d'engagements d'une année toujours proposées par certains FAI )
alerter le modérateur
hotline gratuite
de
gerard-50
, posté le 10 février 2009 à 19h04
la concurrence orange fait payer tous les mois la location de ligne alors faites le compte 14€50 X 12 mois ou un appel hot line en moyenne 10€ en 2ans pour mon compte personnel chez free .
Cherchez l'erreur ?
Cherchez l'erreur ?
alerter le modérateur
Carton rouge
de
axel55
, posté le 10 février 2009 à 09h46
Autant je suis chez Free depuis 2 ans et demi, et je n'ai jamais de problème ( comparé à Wanadoo avant de changer ), autant carton rouge pour leurs entourloupe ! Enfin bon pas bien grave pour moi, j'avais pris l'habitude de passer par les newsgroups et chat ou mail, car ils semblent plus professionnel qu'au téléphone et c'est totalement gratuit !
alerter le modérateur
publicité
à lire aussi
SUR LES MÊMES THÈMES 
