Les sites web des administrations françaises sont surtout conçus… pour elles. Ce constat sans appel est issu du récent rapport de la Cour des comptes sur l’organisation territoriale de l’Etat.
« La consultation des sites internet de nombreuses administrations suffit à démontrer que ce type de service demeure mal développé…(…)… conçus pour les besoins propres des administrations, et non pour les usagers » expliquent les auteurs du rapport.
La critique se fait, ensuite, plus acérée. « Nombre de ces sites ne permettent pas d’accéder, par des liens hypertextes, à des informations complémentaires. Souvent, il n’est pas indiqué de numéro de téléphone. Le site est conçu pour livrer des informations mais aussi pour que l’administration ne soit pas dérangée en permanence par des appels téléphoniques ».
A l’appui de leur thèse, le rapport souligne que les réseaux sociaux, vecteurs d’interactivité avec l’usager, ne sont que très rarement utilisés.
Résultat, ces insuffisances ont deux effets pervers majeurs. En premier lieu, « Le support papier demeure très utilisé. De nombreux usagers continuent à se rendre dans les locaux de l’administration pour obtenir des renseignements ou des pièces administratives ou traiter leurs dossiers ».
Ce qui contraint l’administration à maintenir un nombre plus élevé d’implantations que ne le lui permettent ses moyens limités par la disette budgétaire actuelle.
En second lieu, cette sous-utilisation des technologies numériques limite la capacité de l’administration à percevoir et anticiper les attentes des usagers. « Toute réflexion sur l’implantation des services administratifs devrait désormais prendre en compte le développement potentiel des techniques numériques » estime le rapport.
Source :
– L’organisation territoriale de l’Etat (Cour des comptes, fichier PDF, 2,51 Mo)
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