ING Direct clone ses systèmes d'information

L’entreprise et sa problématique : Un système d’information à créer ex nihilo

En mars 2000, la banque ING Direct s’est lancée à l’assaut du marché hexagonal avec un seul et unique produit – un livret rémunéré à 4,5 % – et sans guichet. Elle a choisi d’entrer en relation avec ses clients par Internet, par téléphone (via un centre d’appels opéré en interne), et par… Minitel, une spécificité nationale dont elle a tenu compte. La filiale française de la banque hollandaise avait été créée ex nihilo, huit mois plus tôt. Il lui a fallu bâtir entièrement son système d’information entre-temps. La stratégie du groupe consiste à décliner rapidement son concept de banque sans succursale et monoproduit dans le monde. Dans chaque pays où elle décide de s’implanter, la banque pratique le clonage d’un même système d’information. La maison mère hollandaise a conclu des accords-cadres globaux avec ses principaux fournisseurs informatiques et réseaux. Tout en réutilisant les mêmes logiciels et matériels, elle a eu recours, en France, en Italie, et en Espagne, à un même prestataire de services, DMR Consulting. Celui-ci, en intervenant sur les déploiements successifs, l’a fait bénéficier en retour des gains tirés de sa propre expérience. ING Direct n’a pas vocation à devenir la banque principale de ses clients puisqu’elle n’offre pas de compte courant.

Le cahier des charges : Faire vite et en exploitant l’existant

Réduire le délai de déploiement, qui avait duré dix mois en Espagne, tout en réutilisant un maximum de composants logiciels et matériels, tel a été le défi lancé à DMR Consulting. La filiale française d’ING Direct lui avait accordé huit mois pour le relever. L’infrastructure technique s’appuie sur une automatisation maximale des processus métiers de la banque directe, en liaison par des canaux d’interaction avec les clients, et sur l’informatisation systématique des connexions avec les prestataires. L’informatique métiers (back-office et front-office) est exploitée au siège social. La banque utilise son propre centre d’appels hébergé dans ses locaux. Elle sous-traite à des prestataires spécialisés les activités annexes (traitement des chèques et du courrier ou gestion de la paie).

Les technologies choisies : Câblage de catégorie 5, fibre optique, Unix et NT

L’infrastructure informatique repose sur des serveurs et PC connectés en réseau Ethernet 10-100 Mbit/s commuté. Le siège de la banque, situé à Fontenay-sous-Bois en région parisienne, est doté d’un câblage à paires torsadées de catégorie 5, avec de la fibre optique entre les étages. Cinq serveurs Unix hébergent le back-office financier et bancaire, le front-office, les interfaces de communication avec le centre d’appels et trois serveurs Web. Des produits de sécurité (logiciel et pare-feu) liés aux connexions Internet sont déployés. Des serveurs NT gèrent les fonctions bureautiques, la gestion des livres comptables, et celle des images numérisées des chèques et du courrier.

Une passerelle rend les pages Web accessibles par Minitel. Le centre d’appels comprend un PABX et un serveur vocal interactif.

Les produits et les fournisseurs retenus : Serveurs RS 6000, d’IBM ; Profile, de Sanchez ; et Edge, d’IMA

C’est à l’intégrateur DMR Consulting, qui avait effectué le déploiement de la filiale espagnole, qu’ING Direct a fait appel pour mettre en place ses infrastructures informatiques et réseaux.

Des prix particulièrement intéressants

Des accords-cadres ont été passés au niveau du groupe ING, tant auprès de fabricants de matériels (serveurs, PABX et PC) que des éditeurs de logiciels, qui sont partie prenante dans chaque système d’information des filiales nationales d’ING Direct. Un tel procédé permet à une filiale de négocier des prix qu’elle n’obtiendrait évidemment pas seule.

Les cinq serveurs Unix sont des machines RS 6000 d’origine IBM. Les serveurs bureautiques et les PC ont été acquis auprès de Dell. Pour la gestion du back-office, ING utilise le Profile, de Sanchez ; et, pour le front-office et l’interaction avec le centre d’appels, Edge, d’IMA, équipé d’un PABX Lucent. France Télécom prend en charge les appels en débordement lorsque se produisent des pointes de trafic.

Une passerelle, fournie par l’éditeur Netfront, assure la conversion entre pages HTML et pages vidéotex pour Minitel.

D’autres sociétés de services, tels l’intégrateur IB Group et PricewaterhouseCoopers, sont intervenues ponctuellement dans le déploiement. Sopra a fourni le moniteur de transfert de fichiers pour les échanges informatiques avec le prestataire de télécompensation bancaire.

Les projets à court terme : Une stratégie opportuniste de développement international

Partout dans le monde, ING Direct poursuit les implantations de ses filiales. Sa stratégie consiste à investir un marché chaque fois qu’il estime que les conditions réglementaires, économiques ou concurrentielles sont réunies.

La banque hollandaise se déploie en Italie sur le même modèle que l’Espagne et la France, et que le Canada et l’Australie. En Italie, un délai de un mois a été gagné dans le déploiement de l’infrastructure matérielle (hors partie applicative) par rapport à ce qu’il s’est passé en France.

Un délai incompressible d’au moins six mois

” En raison des autorisations administratives nécessaires pour établir une banque, il reste un délai incompressible d’au moins six mois, entre la décision d’implantation et la mise en route commerciale de la banque “, insiste Christophe Bitner, responsable senior IT international du groupe ING Direct.

Huit autres pays à travers le monde font l’objet d’études d’implantation. Aucune évolution centrale majeure n’est envisagée à court terme sur le c?”ur du système d’information des ” clones ” d’ING Direct à l’étranger.

En revanche, la banque prévoit douvrir – si besoin est – de nouveaux canaux de médiation, comme le Web TV ou le WAP, vis-à-vis de la clientèle. Quant aux couches logicielles au niveau du middleware et du front-office, elles vont également être développées, si certaines filiales en expriment la nécessité.

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Frédéric Bergé