On connaissait le CRM, ou gestion de la relation client. Voici désormais le CEM ou gestion de l’expérience client. Il s’agit de mesurer le degré de satisfaction et de fidélité d’un client mais aussi ses problèmes ou ses suggestions en analysant ses propos lors de ses différents contacts avec l’entreprise. Le CEM ne concurrence donc pas le CRM, mais le complète. On ne s’adresse plus seulement au client, on l’écoute. Voilà qui méritait bien un acronyme.
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