FAI : le palmarès des hot lines selon Que Choisir

Julie de Meslon

01net

le 28/05/2009 à 17h50

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Malgré quelques progrès, les hot lines des FAI ne satisfont toujours pas assez leurs clients. Telle est la conclusion d'une enquête réalisée par le magazine Que Choisir auprès de ses lecteurs, tout juste publiée dans son numéro de juin. 6 823 lecteurs ont accepté de renvoyer au magazine un questionnaire portant sur la qualité de la hot line de leur FAI, qu'il s'agisse du délai de mise en relation à la rapidité de résolution du problème, en passant par la qualité de l'accueil.

Résultat : sur six FAI, Darty est celui qui obtient le meilleur taux de satisfaction. 85,9 % des abonnés DartyBox qui ont eu affaire à sa hot line ces 12 derniers mois se déclarent globalement satisfaits. Le FAI obtient également la meilleure appréciation générale du classement, y compris pour chaque critère. Et pour cause : comme le rappelle Que Choisir, Darty a mis les moyens dans son service client, son « plus » produit (hot line ouverte 24h/24, point de contact en magasin, intervention à domicile si besoin, geste commercial systématique, pas de discours imposé aux téléconseillers... ). Mais concédons à ses concurrents qu'il est plus facile de bichonner 210 000 abonnés que plusieurs millions.

Des discours imposés qui plombent la qualité de l'accueil

Leur bilan n'en reste pas moins très décevant. Si Alice sort tout de même du lot avec 61 % de clients satisfaits, Orange, n° 1 du marché, n'en contente même pas la moitié (46 %). Il est suivi par SFR / Neuf (40,7 % de clients satisfaits) et Free (37,7 %). Numericable arrive bon dernier avec un taux de satisfaction globale de 31,9 %. Le cablo-opérateur a visiblement encore du pain sur la planche pour remettre son service client d'aplomb. Le délai de mise en relation avec un conseiller serait l'un des principaux points faibles de Numericable d'après les sondés.

Darty, Alice et Orange tiennent aussi le haut du pavé concernant la qualité de l'accueil sur leur hot line. L'utilisation de « scripts » (listes de questions et de formules récitées par les téléconseillers), courante chez certains FAI, nuirait en particulier à la bonne appréciation des échanges par le client, en bridant les conversations. Quant à la résolution du problème, elle est considérée comme « mauvaise » (moins de 40 % de satisfaction) chez tous les opérateurs à part Darty. Seul un quart de tous les clients ont vu leur problème résolu au premier appel et 47 % disent avoir appelé plus de trois fois...