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FAI : le palmarès des hot lines selon Que Choisir
Selon une enquête menée auprès des lecteurs de Que Choisir, Darty est le FAI dont la hot line est la plus satisfaisante. Il est suivi par Alice et Orange.
Malgré quelques progrès, les hot lines des FAI ne satisfont toujours pas assez leurs clients. Telle est la conclusion d'une enquête réalisée par le magazine Que Choisir auprès de ses lecteurs, tout juste publiée dans son numéro de juin. 6 823 lecteurs ont accepté de renvoyer au magazine un questionnaire portant sur la qualité de la hot line de leur FAI, qu'il s'agisse du délai de mise en relation à la rapidité de résolution du problème, en passant par la qualité de l'accueil.
Résultat : sur six FAI, Darty est celui qui obtient le meilleur taux de satisfaction. 85,9 % des abonnés DartyBox qui ont eu affaire à sa hot line ces 12 derniers mois se déclarent globalement satisfaits. Le FAI obtient également la meilleure appréciation générale du classement, y compris pour chaque critère. Et pour cause : comme le rappelle Que Choisir, Darty a mis les moyens dans son service client, son « plus » produit (hot line ouverte 24h/24, point de contact en magasin, intervention à domicile si besoin, geste commercial systématique, pas de discours imposé aux téléconseillers... ). Mais concédons à ses concurrents qu'il est plus facile de bichonner 210 000 abonnés que plusieurs millions.
Des discours imposés qui plombent la qualité de l'accueil
Leur bilan n'en reste pas moins très décevant. Si Alice sort tout de même du lot avec 61 % de clients satisfaits, Orange, n° 1 du marché, n'en contente même pas la moitié (46 %). Il est suivi par SFR / Neuf (40,7 % de clients satisfaits) et Free (37,7 %). Numericable arrive bon dernier avec un taux de satisfaction globale de 31,9 %. Le cablo-opérateur a visiblement encore du pain sur la planche pour remettre son service client d'aplomb. Le délai de mise en relation avec un conseiller serait l'un des principaux points faibles de Numericable d'après les sondés.
Darty, Alice et Orange tiennent aussi le haut du pavé concernant la qualité de l'accueil sur leur hot line. L'utilisation de « scripts » (listes de questions et de formules récitées par les téléconseillers), courante chez certains FAI, nuirait en particulier à la bonne appréciation des échanges par le client, en bridant les conversations. Quant à la résolution du problème, elle est considérée comme « mauvaise » (moins de 40 % de satisfaction) chez tous les opérateurs à part Darty. Seul un quart de tous les clients ont vu leur problème résolu au premier appel et 47 % disent avoir appelé plus de trois fois...
Le classement Que Choisir des hot lines (1)
1. Darty : 85,9 % de satisfaction globale
2. Alice : 61 %
3. Orange : 46 %
4. SFR Neufbox : 40,7 %
5. Free : 37,7 %
6. Numericable : 31,9 %
(1) sur la base des questionnaires renvoyés par 6 823 lecteurs, entre février et mai 2009.
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free avant-dernier avec une hotline surtaxée
de
jimmy g
, posté le 28 mai 2009 à 18h58
il est tout de même aberrant qu'une hotline aussi chère soit aussi nulle
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OK
de
stenormic
, posté le 29 mai 2009 à 19h02
J'approuve totalement cette réponse
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Pas convaincu
de
Serkof
, posté le 29 mai 2009 à 00h03
Je réagis juste à la phrase : "Mais concédons à ses concurrents qu'il est plus facile de bichonner 210 000 abonnés que plusieurs millions."
Comme les rentrées d'argent sont proportionnelles au nombre d'abonnés on peut imaginer que la hotline dispose de plus de moyens dans ce dernier cas.
Comme les rentrées d'argent sont proportionnelles au nombre d'abonnés on peut imaginer que la hotline dispose de plus de moyens dans ce dernier cas.
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Darty a d'autre resssources
de
bipdan2
, posté le 29 mai 2009 à 09h30
Pas d'accord avec la proportionnalité du parc client, a moins que cela inclut leur client magasin (hors ADSL) et la oui on peut dire qu'il est normal qu'ils aient un bon SAV, car c'est quand même un peu, leur leitmotiv depuis bien avant l'ADSL.
Bref si darty a une bonne hotline, c'est parce qu'ils en ont les moyens, autrement qu'uniquement par les abo ADSL. Cela semble donc normal et positif pour eux.
Maintenant je note quand meme que le SAV s'est amélioré chez free. C'est pas pour lancer un troll, mais différencions, hotline et SAV.
La hotline est payante et comme dit, au 1er appel le conseiller et en général infoutu de sortir de son questionnaire avec scénario. Exemple : quand bien même vous lui dite d'entrée de jeu, que vous aviez rebooter le freebox avant de l'appeler, il vous invitera a le faire (et d'autre points comme cela, comme la vérification des filtres, présence de condensateur, a chaque appel des fois qu'on installe un condensateur comme ca entre deux pannes pour voir...).
Par contre pour le support, il y a aussi le tchat et le mail, et si le tchat et a l'image de la hotline mais en gratuit, le mail permet d'arriver a ses fins. L'inconvénient étant qu'il faut en général attendre le lendemain pour avoir sa réponse. Mais en tout cas, j'ai résolu mon dernier soucis avec eux de la sorte (suite a une avarie sur la ligne) et si le rétablissement a pris quelques jours c'est quand meme beaucoup mieux qu'a une époque ou c'était la guerre ouverte entre eux et FT pour les interventions sur les lignes, et les GAMOT.
Bref si darty a une bonne hotline, c'est parce qu'ils en ont les moyens, autrement qu'uniquement par les abo ADSL. Cela semble donc normal et positif pour eux.
Maintenant je note quand meme que le SAV s'est amélioré chez free. C'est pas pour lancer un troll, mais différencions, hotline et SAV.
La hotline est payante et comme dit, au 1er appel le conseiller et en général infoutu de sortir de son questionnaire avec scénario. Exemple : quand bien même vous lui dite d'entrée de jeu, que vous aviez rebooter le freebox avant de l'appeler, il vous invitera a le faire (et d'autre points comme cela, comme la vérification des filtres, présence de condensateur, a chaque appel des fois qu'on installe un condensateur comme ca entre deux pannes pour voir...).
Par contre pour le support, il y a aussi le tchat et le mail, et si le tchat et a l'image de la hotline mais en gratuit, le mail permet d'arriver a ses fins. L'inconvénient étant qu'il faut en général attendre le lendemain pour avoir sa réponse. Mais en tout cas, j'ai résolu mon dernier soucis avec eux de la sorte (suite a une avarie sur la ligne) et si le rétablissement a pris quelques jours c'est quand meme beaucoup mieux qu'a une époque ou c'était la guerre ouverte entre eux et FT pour les interventions sur les lignes, et les GAMOT.
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Questionnaire Normal
de
Gudulles
, posté le 29 mai 2009 à 12h52
je tiens a dire que les questionnements des conseillers sont normal ( soulant pour le client ).
parce que un conseiller repose les même question parce qu'il veut être sur que tout est bien fait , parce ce que dans 90 % des cas , un Reboote du routeur ou un changement de filtres résout le problème
parce que un conseiller repose les même question parce qu'il veut être sur que tout est bien fait , parce ce que dans 90 % des cas , un Reboote du routeur ou un changement de filtres résout le problème
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90% des cas !
de
un internaute !
, posté le 29 mai 2009 à 13h32
on peut avoir les sources de ce chiffre ou alors est ce encore le pipotage habituel.
Au fait un changement de filtre en DT ;)
A l'époque du Neuf un directeur de ?? du Neuf avait déclaré sur une chaine d'info un chiffre de 60% d'appels infondés.
Dans ce genre d'émission on n'a jamais vu quelqu'un de free !!!
Au fait un changement de filtre en DT ;)
A l'époque du Neuf un directeur de ?? du Neuf avait déclaré sur une chaine d'info un chiffre de 60% d'appels infondés.
Dans ce genre d'émission on n'a jamais vu quelqu'un de free !!!
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hot lines mauvais
de
stephanois58
, posté le 29 mai 2009 à 09h32
en ce qui concerne free la hot line est vraiment nul
ils ne font que repeter les phrases que vous leur dites
pour changer de materiel c'est l'enfer.ils nous impose carrement un techicien a domicile pour voir le probleme et si ca vient de chez nous c'est nous qui devons payer le deplacement 75 €.
pour changer mon recepteur tv j'ai attendu 2 mois.j'avais beau leur dire que cela ne venait pas du cable d'alimentation il m'en ont quand meme envoyer un (perte de 8 jours )
recevant c+ par free 2 mois payés pour rien (c+ m'a remboursé un mois et free 20 €)hot line vraiment nul
je pense certainement changer de fai a la fin de mon contrat de 3 ans
ils ne font que repeter les phrases que vous leur dites
pour changer de materiel c'est l'enfer.ils nous impose carrement un techicien a domicile pour voir le probleme et si ca vient de chez nous c'est nous qui devons payer le deplacement 75 €.
pour changer mon recepteur tv j'ai attendu 2 mois.j'avais beau leur dire que cela ne venait pas du cable d'alimentation il m'en ont quand meme envoyer un (perte de 8 jours )
recevant c+ par free 2 mois payés pour rien (c+ m'a remboursé un mois et free 20 €)hot line vraiment nul
je pense certainement changer de fai a la fin de mon contrat de 3 ans
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c'est pas les seuls
de
nico85
, posté le 29 mai 2009 à 09h41
Dit toi que c'est pas mieux chez les autres, chez neuf j'ai fait un déménagement d'abonnement, je leur ai donné l'adresse le num de tel à dégrouper et tout, ils ont réussit à faire dégroupé une autre ligne à une autre adresse. Et bien sur ils n'ont jamais voulu reconnaitre leur tord, en disant que c'était la faute de ft. Et encore ils ont pu me dire cela que 6 mois après l'erreur. Pour moi ils se valent tous.
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Ft cause beaucoup de prob au FAI
de
Gudulles
, posté le 29 mai 2009 à 12h46
Je penses que FT y est pour beaucoup , c'est eux qui prennent du retard sur les créations , dégroupage ou intervention de leur ligne .
les FAI ne peuvent rien faire de leur coté , obliger d'attendre que FT finissent.
les FAI ne peuvent rien faire de leur coté , obliger d'attendre que FT finissent.
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Faux et c'est souvent le contraire
de
un internaute !
, posté le 29 mai 2009 à 13h28
Demande de dégroupage, 3 jours après plus de tonalité donc FT a bien bossé ensuite attente de la box plus d'une semaine et c'est très souvent le cas.
quand au sav chez free le mieux c'est de ne pas en parler, les militaires ont une expression : le parcours du combattant
quand au sav chez free le mieux c'est de ne pas en parler, les militaires ont une expression : le parcours du combattant
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Ben voyons !
de
Asean492601
, posté le 29 mai 2009 à 16h12
J'ai eu l'exemple d'une cliente une fois... Elle demande le dégroupage. Ok, FT fait son boulot. Au bout de 2 mois, connexion Orange toujours pas là... pas top en effet.
je teste sa ligne... malheur.
1°) Commande lancée, SFR tente un dégroupage sauvage.
2°) FT écrase la commande SFR sur demande de Orange, et reconstruisent.
3°) Commande relancée... écrasée par un dégroupage sauvage de Alice.
4°) FT écrase la ligne Alice et relance la construction Orange.
5°) Commande Orange lancée, écrasée par FREE en dégroupage sauvage...
Sympa pour la cliente... Trois appels, trois plaintes enregistrées, trois plaintes écoutées mais des FAI bornés. Remarquez que FT faisait son travail... Coup de l'opération, très cher pour FT qui a dû refaire et rerefaire sa construction.
je teste sa ligne... malheur.
1°) Commande lancée, SFR tente un dégroupage sauvage.
2°) FT écrase la commande SFR sur demande de Orange, et reconstruisent.
3°) Commande relancée... écrasée par un dégroupage sauvage de Alice.
4°) FT écrase la ligne Alice et relance la construction Orange.
5°) Commande Orange lancée, écrasée par FREE en dégroupage sauvage...
Sympa pour la cliente... Trois appels, trois plaintes enregistrées, trois plaintes écoutées mais des FAI bornés. Remarquez que FT faisait son travail... Coup de l'opération, très cher pour FT qui a dû refaire et rerefaire sa construction.
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Numericable dernier...
de
Yvidious
, posté le 29 mai 2009 à 09h41
Numericable a vraiment la plus mauvais hotline, mais est un des rare FAI a avoir des boutique.
Celle-ci ont un gros avantage sur les hotline.
Celle-ci ont un gros avantage sur les hotline.
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