Pour avoir été adjoint au rédac-chef d'un magazine en perte de vitesse (diminution du nombre d'abonnés), je connais une technique qui a fait ses preuves pour doper les ventes / abonnements : le questionnaire de satisfaction.
Dans mon cas (je ne généralise pas) les réponses au questionnaire n'étaient pas exploitées. Par contre, le lecteur trouvait qu'on s'intéressait à lui et à la qualité du magazine... Et ça marchait !
D'un autre côté, il existe en économie et management des techniques de détection de process métier défectueux (SAV, facturation, déploiement, interruptions de service, etc.)afin d'optimiser les coûts.
Je suis donc sceptique concernant le questionnaire de satisfaction de SFR.