Ce que tu viens d'écrire prouve bien que la hotline n'est pas une fatalité. On peut très bien s'en passer pour recourir à des solutions gratuites comme les forums de la communauté des utilisateurs de notre FAI ou même des forums généralistes. Mais quand c'est le FAI lui-même qui met à disposition des moyens supplémentaires et gratuit de le contacter, cela fait passer la pilule du prix de la hotline plus facilement. Même si je trouve que une hotline devrait être gratuite tant que c'est le FAI le responsable des problèmes.

Sinon, pour les forums communautaires, la liaison entre ceux ci et le FAI se fait souvent parce que le responsable du forum connait quelqu'un chez le FAI. Donc ce n'est pas le FAI qui fait la démarche d'aider sur le forum. Mais ceci a tendance à changer depuis quelques temps.