La hot line de Neuf au tarif local à partir du 30 juin
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Mise à jour (5 juin 2008)
Depuis le 1er juin dernier, les fournisseurs d'accès à Internet et opérateurs mobile doivent facturer les communications à leurs hot lines sans numéros surtaxés et ne plus faire payer le temps d'attente aux abonnés qui appellent depuis le réseau de leur opérateur.
Neuf Cegetel pratique déjà cette dernière mesure. Pour le reste c'est plus ambigu. L'opérateur annonce ce jeudi 5 juin qu'il facturera les communications vers son service d'assistance au tarif local, soit 1,4 centime la minute en heures creuses et 2,8 centimes en heures pleines. Sauf que Neuf l'appliquera le 30 juin.
Pour l'heure, les communications restent à 34 centimes la minute. En fait, l'opérateur le reconnaît lui-même, il a pris du retard dans l'organisation de ces nouvelles modalités et n'a pas réussi à respecter la date imposée par la loi. Il réfléchit actuellement à un dispositif permettant d'indemniser les clients qui appelleront entre le 5 et le 30 juin. Orange, lui, a bel et bien ramené le tarif des communicatons vers la hot line au tarif local.
Première publication 2 juin 2008
Free remplace sa hot line surtaxée par une prestation très chère d'assistance
Conformément à la loi, le FAI adopte le temps d'attente gratuit pour sa hot line et la fin des numéros surtaxés. Mais il facture un service d'assistance au même tarif que l'ancienne hot line.
Dans toute loi, il y a l'esprit et la lettre. A savoir, d'un côté, les ambitions du texte, ce que le législateur a voulu faire, de l'autre, ce qui est vraiment écrit noir sur blanc. Alors que la loi Chatel pour “ le développement de la concurrence au service des consommateurs ” est en application depuis le 1er juin, Free fait la démonstration que l'on peut très bien aller à l'encontre de l'esprit en s'en tenant à la lettre. Le texte en vigueur depuis dimanche impose un numéro d'appel de hot line “ non géographique, fixe et non surtaxé ”, ce qui est censé déboucher sur une baisse des coûts pour les consommateurs.
Jusqu'à dimanche, discuter avec un téléconseiller de Free coûtait 0,34 euro la minute. Depuis dimanche, discuter avec un téléconseiller de Free coûte… 0,34 euro la minute ! Le numéro n'est pas à proprement parler surtaxé, au sens où il n'y a pas de mécanisme de reversement entre divers prestataires. C'est la prestation d'assistance qui est comptabilisée directement sur la facture Freebox, comme l'indique la page d'assistance du site de Free. La loi n'imposant nulle part explicitement une tarification locale, par exemple, et n'interdisant pas de faire payer la prestatation.
Le FAI a donc joué sur les mots pour éviter de baisser ses prix, même si du côté de l'UFC-Que Choisir, on estime qu'il risque de se “ faire taper sur les doigts ”. “ Nous respectons scrupuleusement la loi ”, indique simplement le FAI joint par 01net. Notons qu'à l'heure actuelle, le site de Neuf Cegetel indique également un tarif de 34 centimes la minute depuis un poste fixe.
Gratuité du temps d'attente sous condition
Au contraire, Orange a annoncé facturer les appels vers sa hot line au coût d’une communication locale depuis une ligne fixe France Télécom. Si l'abonné appelle d'un mobile Orange, la communication sera considérée comme un appel ordinaire, décompté du forfait ou de la carte prépayée au tarif normal. Selon un porte-parole de Numericable, “ la hotline est désormais accessible depuis n'importe quel poste fixe sans surtaxe, au prix d'un appel local ” (*). Alice est le seul à proposer une hot line entièrement gratuite, mais avec un probable rachat en perspective, rien ne dit que cela va durer.
La “ loi Chatel ” ménage une autre porte de sortie aux FAI et pas seulement à Free. Le texte impose la gratuité du temps d'attente aux services d'assistance téléphonique. Chez Free, par exemple, il était de 15 centimes d'euro auparavant.
Mais pour bénéficier de cette gratuité, il faut que l'abonné ait “ recours au service téléphonique au public du fournisseur de services de communications électroniques auprès duquel il a souscrit [son] contrat ”, indique la loi. Or, généralement, quand on appelle la hot line de son FAI, c'est que l'on a un problème pour utiliser son réseau ; voire des problèmes avec la voix sur IP. Difficile dans ces conditions de communiquer avec une hot line depuis son ordinateur et sa box…
Si l'abonné appelle depuis le réseau d'un autre opérateur, fixe ou mobile, le temps d'attente lui sera alors facturé au tarif local. Et donc, exit la gratuité. Free, Orange ou Numericable utilisent le même procédé. Pour Neuf Cegetel, le temps d'attente est gratuit également depuis une ligne fixe AOL et Club-Internet, les deux faisant partie du groupe Neuf Cegetel, mais aussi depuis une ligne France Télécom.
(*) Contrairement à ce que nous indiquions hier, la tarification locale s'applique depuis n'importe quel poste fixe.
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