Le secrétaire d'Etat à la Consommation, Luc Chatel, n'en a pas encore fini avec les opérateurs télécoms. Cinq mois après la mise en application de la loi qui porte son nom et qui leur impose notamment la gratuité du temps d'attente et la non-surtaxation des appels aux hot lines, les opérateurs ont dû s'engager sur d'autres mesures.

Elles ont été présentées ce mardi 21 octobre par Luc Chatel et Frank Esser, PDG de SFR et président de la Fédération française des télécoms, qui réunit tous les opérateurs français de téléphonie fixe et mobile et d'accès à Internet.

Souscription abusive d'abonnement à Internet, ' écrasement ' de la ligne à la suite d'une erreur technique, mauvaise compréhension d'une proposition de contrat... Des milliers de consommateurs ont déjà subi ce que les opérateurs appellent pudiquement un ' changement de ligne non sollicité ' : du jour au lendemain, la ligne ADSL de ces abonnés est tombée aux mains d'un nouvel opérateur, avec à la clé une interruption de service plus ou moins longue.

La souscription abusive d'abonnements a entraîné de nombreuses plaintes auprès de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), et Luc Chatel l'affirme : ' Nous avons vu monter régulièrement le nombre de réclamations sur ce point. '

Pour autant, les opérateurs télécoms ne se sont pas engagés à éradiquer ces pratiques. Ils proposent simplement d'en atténuer les désagréments pour les consommateurs, grâce à quatre mesures qui entreront en vigueur à partir du 1er janvier 2009 :
?" en cas de dégroupage sauvage, l'abonné n'aura plus à contacter lui-même les différents intervenants (opérateur habituel, nouvel opérateur, France Télécom) pour récupérer sa ligne ADSL. Grâce à la mise en place d'un système de coordination, l'opérateur habituel de l'abonné sera son unique interlocuteur pour remédier à la situation ;
?" l'abonné devra retrouver sa connexion sous sept jours ouvrés maximum ;
?" il recevra une indemnisation de la part de son opérateur (dont le montant n'a pas encore été fixé) ;
?" la ligne sera rétablie sans aucuns frais pour le client.

Les opérateurs, qui dégroupent entre 150 000 et 200 000 lignes par mois, prévoient par ailleurs d'établir une ' charte ' avec leurs distributeurs, certains ayant parfois tendance à forcer la main aux clients pour leur faire souscrire un abonnement.

Autre source de désagrément pour les abonnés télécoms, le spam par SMS est aussi dans le collimateur du gouvernement. Plus précisément, les SMS frauduleux, dont le seul but est d'appâter l'abonné pour le faire payer d'une manière ou d'une autre, sans qu'aucun service soit fourni en retour. Des messages du type ' Vous avez été tiré au sort [...], gagnez le chèque n?' x, appelez le 08 99 XX XX XX ', un numéro évidemment surtaxé.

Dès le 15 novembre prochain, un système d'alerte permettra aux abonnés de signaler ces SMS suspects. Ils pourront les transférer directement vers un numéro dédié, le 33700, permettant aux opérateurs d'analyser les messages et de prendre les mesures qui s'imposent envers l'émetteur.

Si ce dernier est un éditeur de services légaux, référencé auprès de l'Arcep et des opérateurs, ces derniers vérifieront si ses SMS correspondent bien à son activité déclarée. En cas de tromperie, les opérateurs auront le droit d'interrompre son service ; encore faut-il que le contrat (signé entre les opérateurs et les éditeurs, qui se partagent les revenus des SMS surtaxés) ait été suffisament détaillé.

Si l'éditeur n'est pas référencé ou qu'il se trouve à l'étranger, les opérateurs pourront porter plainte auprès des autorités. Une procédure longue, qui n'empêchera pas un éditeur de changer de serveur. Seuls les cas graves, concernant par exemple la pédopornographie, autorisent une coupure immédiate du service par les opérateurs.

Louable en théorie, ce système d'alerte présente cependant un gros désavantage pour les consommateurs : ce sont eux qui paieront pour signaler les SMS dont ils sont victimes. En effet, le transfert d'un message au 33700 leur sera facturé au prix d'un SMS standard (non surtaxé).

Pire, le dispositif prévoit l'envoi d'un second message pour transmettre séparément à la plate-forme le numéro de l'expéditeur, qui n'apparaît pas dans le SMS d'origine... Ce serait le prix à payer pour effectuer un ' geste citoyen ', selon la formule consacrée par la FFT et le gouvernement.

En fin de compte, avec un tel système, les consommateurs compenseront peut-être eux-mêmes la perte de revenus des opérateurs occasionnée par la fermeture du service d'un éditeur délicat...