Les FAI priés d'épurer leurs contrats des clauses abusives

04/02/2003 à 19h55

La Commission des clauses abusives a traqué les points douteux des contrats des FAI et émet une série de recommandations destinées à laisser le consommateur moins démuni.

La Commission des clauses abusives y travaillait depuis quatre ou cinq ans. Sa ' recommandation relative aux contrats de fournitures d'accès à Internet ' a été publiée ce mardi. Un texte très attendu, donc, qui veut protéger le consommateur des abus, vices de forme et autres libertés prises avec le droit au sein des contrats.L'organisme s'est livré à un véritable recensement des clauses litigieuses. Des exemples ? Certains contrats imposent le règlement des différends entre consommateurs et FAI au tribunal de commerce, alors qu'un simple consommateur n'est pas un commerçant. D'autres réservent le droit au fournisseur de refuser le nom et pseudonyme du consommateur, sous peine de suspension de l'accès à Internet. Certains permettent au FAI de communiquer les noms de ses abonnés à des tiers, sans prévoir de droit d'opposition (une porte ouverte au spam). D'autres, encore, envisagent une résiliation pure et simple pour cause d'utilisation anormale du service, sans expliquer ce que doit être une ' utilisation normale '.

Les contrats étudiés datent de 1999

Les vingt-huit points douteux relevés frôlent parfois l'aberration. Leur lecture soulève ainsi de vrais problèmes de droit commercial, comme le changement en ligne des conditions du contrat. ' La Commission a étudié des contrats de 1999. Ce sont des bases de travail extrêmement anciennes, tempère Jean-Christophe Le Toquin, délégué permanent de l'Association des fournisseurs d'accès et de services Internet. L'AFA elle-même a été auditionnée il y a un an déjà. ' Même si certains commentaires de la Commission peuvent être considérés comme périmés, ils serviront toujours de garde-fou pour la suite.Dans la liste des recommandations, l'AFA s'attendait même à plus de sévérité. ' On avait peur que soit imposée une obligation de résultat sur la qualité de service fourni. Or, la commission s'en tient à une obligation de résultat sur la maintenance. ' Reste néanmoins quelques zones de flou. Le texte demande par exemple que le fournisseur ne se dégage plus de son obligation d'assurer le service... en cas de panne. En l'occurrence, tout sera dans l'interprétation.Le texte na de toute façon pas force de loi, il ne fait que donner des pistes. Pour Jean-Christophe Le Toquin, il a aussi le mérite de ne pas chercher à trop charger les FAI, déjà en première ligne à chaque mécontentement des consommateurs.

Arnaud Devillard

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20 opinions

fornarina 05/09/2004 à 14h36

Deux mois sans adsl tiscali ! 60 euros de communications téléphoniques à la hotline pour m'entendre dire : "on va vérifier votre ligne"...puis, un mois après : "c'est peut être votre modem ?" (achat à mes frais d'un nouveau modem = 50 euros) puis :"c'est peut être votre pc ?" (intervention d'un spécialiste pour tt vérifier et confirmer que c'est bien la ligne qui merdoit!= 50 euros) puis ": ha bin on va re-vérifier votre ligne, soyez patiente et ne vous en faites pas on fera un geste commercial pour les mois sans connexion...)
j'en ai eu ras le bol après 75 jours sans connexion!! donc j'ai résilié après avoir "mis en demeure" quinze jours auparavant : maintenant avec ce que je lis ici, je vais aller faire opposition à tt prélev supplémentaire, dès mardi à ma banque !
merci Tiscali ! service clients : nul! service technique : nul! (très polis, mais complétement inefficaces !)
Alain_ 29/08/2004 à 09h32

J'oubliai, si tes prelevements, sont des paiements par carte bancaire, tu peux aussi demander a ta banque le remboursement des sommes debitees, et n'oublies pas de faire opposition au futur prelevement.
Alain_ 29/08/2004 à 09h27

Pour te faire rembourser les mensualtites, il faut que tu leurs envoies un courrier recommande. Ensuite, si ils font la sourde oreille, tu contactes la DGCCRF du departement ou se trouve le siege de ton FAI. Ils vont se charger de les contacter et en general, ca fait son effet. Il y a aussi l'ufc, qui peut se charger de ce genre d'affaire. Sinon, tu as la solution du tribunal
Alain_ 29/08/2004 à 09h13

Tiscali n'accepte toujours pas ma résiliation, et apres plusieurs tentatives par appel telephonique, ils se sont dirigés vers une societe specialise dans le recouvrement de dette. On a vraiment l'impression d'etre des delinquants, quand on lit les courriers qu'ils envoyent. Je leurs ai repondu que j'avais resilie mon contrat avec tiscali, et d'arreter le harcelement a mon encontre. J'ai joint la liste des clauses abusives qui sont reprimables par les tribunaux,et maintenant j'attends . Je pense qu'ils vont continuer, car ils se sentent au dessus des lois. Bravo Tiscali pour leur nouvelle politique commerciale... Je pense qu'ils sont en bonne voie pour ne plus avoir de clients.
Daniel_ 29/08/2004 à 01h34

Comme Les autres pour le moment je paye 2 abonnements dont un à Tiscali que j'ai été obligé de réduire en "forfait illimité la journée", pour 10? mensuel,car moi aussi on m'avait répondu que j'avais laissé passer la date anniversaire!A présent il me réponde que d'avoir modifié mon contrat en Février 04 repoussait cette résiliation en 02/05!Mais sur mes coordonnées personnel seule la 1ère date d'inscription(07/11/99)apparait!!!Ont-ils raison à vôtre avis??Moi je compte bien le résilier en Novembre!!
nathalie_ 09/07/2004 à 19h07

j ai resilier avant de mettre en service aussi je pense faire un courrier en citant un article ke j ai trouver sur le net je te donne mon adresse email si tu souhaite ke l on se reunisse ressayer de faire valoir nos droit
nathalie_ 30/06/2004 à 20h59

mon probleme a moi est simple ils se sont tromper de numero de telephone en montant mon dossier pas telephone il me reponde pas de probleme is suffit d envoyer en recommander mon numero de tel (le bon)et ceci pour la somme de 49euro (encore je vien de les payer)je ne suis donc pas d accord je decide de tout renvoyer en faisant jouer mon delai de retraction mais on me repond tard le delai etait a partir de ma commande par telephone ok mais j ai rien recu avant aucun contrat etc!!!alors je dois payer pendant 1an sans avoir mon net et si je le veut il fo ke je repaye les frais de mise en service alors ke dis la loi ils ont le droit d imposer comme ca les ventes
Alain_ 03/03/2004 à 17h18

J'ai le meme probleme en ce moment. Tout d'abord, tiscali a pris en compte ma resiliation, mais au bour de deux mois , ils m'ont envoyés un courrier pour me dire que ma résiliation etait rejetee. En plus pour un abonnement ADSL, que je n'ai jamais eu chez eux. J'ai plus de chance, car entre temps ma carte a expire et il s ne peuvent pas me debiter. Par contre c'est du harcelement postal...
ahmed_ 27/02/2004 à 18h08

Je voulais entreprendre une démarche de désengagement de mon abonnement adsl chez free afin de m'inscrire auprès d'un autre FAI, mais le service clientèle m'annonce que dans ce cas des frais de 99 euros sont obligatoires.

Il est peut être vrai que cette clause figure dans les conditions générales de contrat, mais elle prend si peu de place dans l'ensemble de leur règlement !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! Sommes nous censés lire l'intégralité de ces clauses, alors même que l'on fait tout pour faciliter les procédures d'inscription en ligne, elles-mêmes incompatibles avec une bonne lecture de toutes les clauses ?

Un recours est il possible pour éviter de verser cette somme de 99 euros de frais désinscription ? Cette clause est elle même abusive, ou devrait elle en tout cas être portée plus lisiblement à la connaissance du client ???
Thérèse Biau 27/12/2003 à 18h07

Avant de s'engager chez un FAI il faudrait se renseigner... mais quand on y connait pas grand chose on se fait avoir. J'ai pris l'adsl 512k pour - de 25 Euros par mois. Je l'ai attendu depuis le 17/10 et l'ai reçu le 9/12. je viens de recevoir ma facture France télécom et la facture de mon FAI:
135 euros de cominication avec l'assistance technique et le service clientèle... et 2 mois de forfait adsl!!!!!! aucune explication. Cela fait - de 3 semaines que j'ai l'adsl et cela me coute déjà 185 euros. J'espère que j'aurais une réponse positive à ma demande de remboursement de cette somme. Est-ce que quelqu'un est dans le même cas?
(Je donne une autre adresse e-mail que celle de mon CHER FAI)

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