Le marché mondial du help desk a représenté environ 460 millions de dollars (480 millions d’euros) en 1999, indique l’analyste américain Aberdeen. En France, l’éditeur Remedy l’a estimé aux alentours de 135 millions de francs (20,6 millions d’euros) pour la même année. Face à l’accroissement des parcs informatiques, les dysfonctionnements se multiplient. D’où l’urgence de disposer d’une plate-forme d’assistance utilisateurs pour résoudre rapidement tout type de problème et minimiser l’interruption des postes de travail. Or, il n’est pas toujours simple pour une entreprise de créer et d’entretenir une cellule d’assistance. C’est pourquoi, de plus en plus de SSII proposent ce type de prestation. Plusieurs formules existent.
Des prestations équivalentes
Le help desk peut être implanté sur le site et géré partiellement, ou totalement, par une équipe déléguée par le prestataire. Des formations sont prévues pour l’équipe d’assistance en interne. Il peut aussi être externalisé, là encore, partiellement ou dans sa totalité. Dans ce cas, la gestion peut être dédiée (réservée à l’entreprise) ou mutualisée (partage avec d’autres entreprises).
Globalement, les SSII proposent des services relativement similaires, avec un choix d’outils de help desk et d’environnements. Elles interviennent pour de l’assistance bureautique applicative ou pour des problèmes réseaux. Les prestataires s’engagent par contrat à résoudre les incidents dans un temps donné et à se déplacer le cas échéant. Les délais sont variables suivant le type d’événement rencontré.
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