Orange relance la hausse automatique des tarifs. Plusieurs clients ont reçu un courrier annonçant que leur forfait mobile allait augmenter de 2 euros par mois, une hausse appliquée d’office sauf refus auprès du service client. L’opérateur revoit au même moment plusieurs frais liés à ses offres Internet, mais ce volet-là, lui, ne se conteste pas.
Deux euros de plus, contre des données pas forcément utiles
C’est Que Choisir qui a révélé l’affaire, en s’appuyant sur le cas d’Éric, abonné Orange qui a reçu un courrier annonçant que chacun de ses trois forfaits allait augmenter de 2 euros par mois. En échange, son enveloppe de data passe de 130 à 200 Go, un geste plus commercial que pratique : un utilisateur consomme en moyenne 18 Go par mois, selon les derniers chiffres de l’Arcep.
Contrairement aux frais fixes, cette hausse n’est pas irréversible et l’abonné peut la refuser en contactant le service client, ce qu’Éric a fait. Sans démarche de sa part, l’augmentation aurait été appliquée automatiquement.
Un mail bien fait, un principe qui reste discutable
Nous avons nous-mêmes reçu ce mail chez 01net, pour un forfait Série Spéciale 130Go 5G. Il faut reconnaître qu’il est plutôt bien conçu : il détaille clairement la hausse, une date limite pour la refuser (le 12 octobre dans notre cas, pour un mail reçu le 9 septembre, soit plus d’un mois pour faire connaître son avis), et même un filet de rattrapage, la possibilité de revenir à l’ancien forfait pendant 12 mois après le changement. Intitulé « Information importante : votre forfait mobile évolue », il ne laisse que peu de place au doute quant à son importance et ne devrait pas passer inaperçu à moins de disposer d’une solution de tri automatique.
Le fond du problème reste ailleurs. C’est l’automaticité elle-même qui pose question : plutôt que de proposer la hausse et laisser l’abonné l’accepter, Orange l’applique par défaut et reporte la charge du refus sur le client. Une mécanique qui profite mécaniquement de l’inattention d’une partie des abonnés, même quand l’information est, comme ici, correctement communiquée.
Avant d’accepter, un tour dans l’espace client peut s’imposer
Autre réflexe utile avant de laisser filer la hausse : vérifier dans son espace client si une offre plus avantageuse n’est pas disponible. Dans notre cas, le mail annonçait un forfait à 21,99 euros après hausse, pour 200 Go de data dont 50 Go utilisables en Europe, avec la 5G+. Un tour dans l’espace client a permis de repérer un forfait « Série spéciale » à 13,99 euros, avec 110 Go utilisables aussi bien en France que depuis l’Europe. Ce type d’offre reste toutefois souvent réservé ou remisé pour les clients disposant déjà d’une Livebox ou d’une offre Open chez Orange, un point à vérifier au cas par cas plutôt qu’une garantie pour tous les abonnés.
Une pratique légale, mais que l’on pensait oubliée
Sollicité par Que Choisir, Orange n’a donné aucune explication sur ces hausses. L’association avance deux pistes : l’inflation dans l’énergie, qui pèse sur les coûts d’exploitation de l’opérateur, et le rachat à venir d’une partie des activités de SFR, Orange pouvant préférer augmenter ses prix discrètement avant la fusion plutôt qu’après.
Cette pratique reste légale. L’article L. 224-33 du Code de la consommation autorise les opérateurs à modifier unilatéralement leurs contrats, à condition de prévenir les abonnés par courrier ou courriel au moins un mois à l’avance, et de leur laisser la possibilité de résilier sans frais pendant les quatre mois suivant la notification.
Comment refuser la hausse de votre forfait ?
Si vous recevez ce type de courrier ou de mail d’Orange, une date limite de refus est généralement précisée, souvent un bon mois avant la bascule effective. Passé ce délai, la hausse s’applique automatiquement. Vous pouvez la refuser directement depuis votre espace client ou l’application Orange et moi, ou en contactant le service client. Certaines offres, comme la Série Spéciale, permettent aussi de revenir en arrière pendant plusieurs mois après le changement. Vous pouvez enfin résilier sans frais pendant les quatre mois suivant la notification, comme le prévoit la loi pour toute modification unilatérale de ce type.
La note grimpe aussi pour les box Internet
En parallèle, Orange revoit à la hausse plusieurs frais liés à ses offres fixes, des changements que nous avions déjà détaillés fin août. Pour résumer, les frais de résiliation passent à 69 euros, contre 50 ou 60 euros jusque-là, tandis que l’envoi d’une Livebox ou d’un décodeur hors panne coûte désormais 10 euros. Par ailleurs, les pénalités en cas de matériel non restitué grimpent nettement, jusqu’à 300 euros pour une Livebox 6 ou plus récente.
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