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L'e-commerce champion pour les prix, les magasins pour le SAV

Les consommateurs plébiscitent les sites e-commerce sur la question du prix, mais font davantage confiance aux magasins traditionnels dont les services après-vente sont jugés de qualité.

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Si le commerce en ligne a fortement progressé, remportant tous les suffrages sur la question des prix bas, les enseignes traditionnelles continuent d'être fréquentées régulièrement par les Français, qui leur font davantage confiance, révèle mercredi 16 janvier un sondage Ifop pour Bonial.
En termes de fréquentation, l'e-commerce et les magasins physiques font désormais quasiment jeu égal sur les comportements d'achats à l'année. Ainsi, alors que 95% des Français déclarent avoir effectué au moins un achat dans les enseignes traditionnelles sur l'année, ils sont également 82% à l'avoir fait sur un « pure-player » internet.
En revanche, l'étude réalisée en ligne entre le 18 et le 20 décembre sur un échantillon représentatif de 1.007 personnes montrent que les magasins restent plus régulièrement fréquentés qu'internet. 90% s'y rendent au moins une fois par mois contre seulement 45% sur internet. Les sites de e-commerce sont largement plébiscités sur la question du prix (81% des sondés pensent qu'ils sont les moins chers), du choix (70% pensent qu'ils ont davantage de stock) ou de leur côté pratique (60%).

Un match plutôt équilibré

Les magasins traditionnels remportent eux la palme de la confiance (81%), de la convivialité (72%) et des services (82% jugent qu'ils ont des services après-vente de qualité). « Le match entre acteurs internet et enseignes traditionnelles est donc plutôt équilibré », estime Frédéric Michaud de l'Ifop. « C'est une illusion de croire qu'internet a balayé l'ensemble des anciennes habitudes de consommation », ajoute-t-il, estimant que la tendance forte du commerce de demain sera celle du « web-to-store », c'est-à-dire de l'utilisation conjointe du net et des magasins.

Pour aller plus loin :

Le sondage Ifop réalisé pour Bonial

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