L'e-commerce champion pour les prix, les magasins pour le SAV

En termes de fréquentation, l'e-commerce et les magasins physiques font désormais quasiment jeu égal sur les comportements d'achats à l'année. Ainsi, alors que 95% des Français déclarent avoir effectué au moins un achat dans les enseignes traditionnelles sur l'année, ils sont également 82% à l'avoir fait sur un « pure-player » internet.

En revanche, l'étude réalisée en ligne entre le 18 et le 20 décembre sur un échantillon représentatif de 1.007 personnes montrent que les magasins restent plus régulièrement fréquentés qu'internet. 90% s'y rendent au moins une fois par mois contre seulement 45% sur internet. Les sites de e-commerce sont largement plébiscités sur la question du prix (81% des sondés pensent qu'ils sont les moins chers), du choix (70% pensent qu'ils ont davantage de stock) ou de leur côté pratique (60%).

Les magasins traditionnels remportent eux la palme de la confiance (81%), de la convivialité (72%) et des services (82% jugent qu'ils ont des services après-vente de qualité). « Le match entre acteurs internet et enseignes traditionnelles est donc plutôt équilibré », estime Frédéric Michaud de l'Ifop. « C'est une illusion de croire qu'internet a balayé l'ensemble des anciennes habitudes de consommation », ajoute-t-il, estimant que la tendance forte du commerce de demain sera celle du « web-to-store », c'est-à-dire de l'utilisation conjointe du net et des magasins.