Baisse des plaintes sur la téléphonie et Internet
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Le secrétaire d'Etat chargé de l'Industrie et de la Consommation Luc Chatel est assez content du troisième bilan semestriel des plaintes reçues par la Direction générale de la concurrence de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).
Non seulement leur nombre s'est stabilisé, avec 69 143 réclamations pour le deuxième semestre 2008 contre 70 005 au premier semestre, mais aussi le secteur tant pointé du doigt des télécommunications semble s'améliorer. C'est ce qu'indiquent les chiffres dévoilés ce mardi 3 mars 2009 par le secrétaire d'Etat et la DGCCRF.
Ce secteur avait suscité le plus de plaintes lors des deux précédents bilans. Pour le deuxième semestre 2008, il arrive derrière celui des produits non-alimentaires et cumule 23,5 % des plaintes, contre plus de 28,3 % précédemment. “ Un changement important ”, estime Luc Chatel. Le secrétaire d'Etat se félicite également de la baisse du nombre moyen de plaintes concernant ce secteur. Il est passé de 3 455 pour les cinq premiers mois de 2008 à 2 685 sur les sept mois suivants.
Quant à la nature des réclamations, la vente forcée et le slamming (écrasement de ligne, volontaire ou non) sont moitié moins importants. La mise en place au début du mois de janvier dernier, par les opérateurs, d'un service chargé de suivre particulièrement ce phénomène devrait logiquement confirmer cette tendance lors des prochains bilans.
Limiter les dérives de facturation de l'Internet mobile
Quoi qu'il en soit, mis de côté le secteur “ produits non-alimentaires ”, celui des télécommunications reste largement devant tout le monde. Les services à domicile, en troisième position, tombe à 13 % de réclamations. Et si l'on regarde le détail des plaintes du secteur “ produits non-alimentaires ”, près de la moitié concerne une vente par Internet.
Enfin, si l'on prend le top 10 des entreprises qui génèrent le plus de plaintes (la DGCCRF ne communique pas leurs noms), on trouve six groupes de télécommunications (dont un à la première place, avec 2 630 plaintes) et deux sites d'e-commerce. Au total, ces entreprises rassemblent 14 186 plaintes.
Luc Chatel a aussi décidé d'anticiper quelques problèmes, pointés du doigt par le magazine 60 Millions de consommateurs. Il a demandé à la Fédération française des télécommunications de mettre en place avant l'été un système d'alerte et de blocage de la facturation de l'Internet mobile, pour limiter les dérives.
Il envisage également de demander au Conseil national de la consommation de plancher sur une amélioration de la présentation des offres et des tarifs de l'Internet mobile. “ Parce que franchement, estime le secrétaire d'Etat, on a du mal à s'y retrouver ”.
Quelques pistes pour protéger les cyberacheteurs
A l'occasion de la présentation de ce troisième baromètre des plaintes de consommateurs, la Fédération des entreprises de vente à distance (Fevad) a remis à Luc Chatel ses propositions pour protéger les consommateurs en cas de faillite d'un spécialiste de la vente à distance (VADiste), ce qui inclut évidemment les sites d'e-commerce.
C'est l'exemple de la faillite de la Camif, qui avait enregistré et encaissé des commandes jusqu'à la fin, qui a fait réagir les pouvoirs publics et la Fevad. Cette dernière propose notamment que les sites Internet ne débitent les paiements en ligne qu'une fois la commande expédiée et non pas quand elle est enregistrée.
Elle envisage également que les procédures de redressement et de liquidation judiciaires soient affichées sur les pages d'accueil des sites Web, à l'intention du consommateur. Selon Luc Chatel, les pouvoirs publics se donnent six mois pour en discuter et préparer les textes réglementaires nécessaires, pour une mise en place effective en septembre.
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