Ouais, tu bosses dans une hotline... c'est bien. J'ai failli bosser dans ce milieu aussi et je connais les tests de recrutement.... c'est pas un gage de qualité (sans préjugé de tes compétences).

Tu avances des chiffres de 80% de problemes qui viennent du client.... et je serai enclin à te croire. Le probleme c'est que quand ca vient du FAI c'est le client qui paye quand même... et les hotliners qui nous font perdre du temps et de l'argent.

Tu veux un exemple : chez Free, j'ouvre une ligne, je recois ma freebox, je la branche, pas de synchro. Ok j'appelle (avec un portable bien sur car pas de ligne -> degroupage total) et la je tombe sur un gars qui me sors des enormités du genre "eloigner la box du caisson de basse", "demonter les prises de telephone de tout l'appart et arracher les condensateurs", et tout ce genre de merde.
Patient : je fais tout ça sans aucun resultat bien entendu (non pas que j'y ai cru une seconde). 2em appel, je prend 5 minutes (apres avoir poirauter le temps d'attente - facturé) pour expliquer mon probleme, je demande à parler à un technicien (un vrai, sisi il y en a), le gars m'envoie sur les roses en me disant "la ligne ne doit pas encore etre activée, cela devrait etre bon dans les 24h". Ok, j'attend une autre journée.
Le lendemain toujours rien (en meme temps l'operation du saint esprit ca marche rarement), je rappel en insistant cette fois ci pour avoir un technicien, le mec m'envoie sur les roses et me raccroche au nez.
Sur le coup j'en ai marre et je fais le debug moi même, je trouve ce qui ne va pas. En gros c'etait un branchement qui avait ete mal fait au niveau du central telephonique. Je suis un brin desagreable avec le hotliner, je lui explique directement ce qui ne va pas et comment je le sais, je le perd rapidement et enfin lui demande de me passer un technicien... ce qu'il accepte en comprenant que ca le depasse. Je réexplique mon probleme, mon debug, le techos me repond 'oui ca a l'air d'etre ca, je fais une verif et je m'en occupe'. Moins de 2h apres j'avais le net.

Conclusion : plus de 150€ de telephone (ca coute cher d'un portable...), beaucoup de temps perdu et d'enervement, pour un probleme qui venait du FAI et que j'ai du intégralement diagnostiquer moi-même sans quoi je n'aurai certainement jamais eu ma connexion (et tout le monde n'est pas informaticien pour faire ca)pour un problème de branchement chez Free.
Alors certes beaucoup de problemes viennent du client, mais tant que le FAI ne sera pas irréprochable la gratuité de la hotline devrait aller de soi... Car en attendant le client de bonne foi et competent paye un max un disfonctionnement de son prestataire.... et ca ce n'est pas normal !