Je pense que c'est une tres bonne remarque. Mais est ce que c'est a ceux qui arrivent a se connecter a Internet sans aide de payer pour ceux qui n'y arrivent pas ? Je ne pense pas non plus, donc il est tout de meme legitime que les couts de la hotline ne soient pas compris dans le forfait. Par contre, il serait pas mal si les FAI pouvaient "former" les novices gratuitement: Dans ce cas, tout le monde part avec le meme niveau de connaissance et personne n'a bbesoin d'appeler la hot line pour savoir comment ca marche mais seulement dans le cas de reels problemes. Mais on sait bien que la hotline, dans le cas de reels problemes, conseille tres tres tres mal les clients.
En gros, je conseille aux FAI de former (comment, c'est une autre question) gratuitement les clients et mieux former leurs hotliners. Comme ca la hotline retrouvera son role 1er : resoudre les reels problemes et dire la verite aux clients.