J'ai à peu près le même genre de remarques à faire.
Quel que soit le FAI, quand ça marche personne ne se plaint mais dès qu'il y a un souci il n'y a plus de personnes compétentes en face.
Mais ce qui est fou c'est que les gens en arrivent à trouver ça normal :S

Dernier exemple en date : après 6 mois de coups de téléphone à la hotline du FAI de mes parents (je ne le citerai pas, je me contenterai de dire qu'il s'agit du n°1 franaçis :p ), j'ai enfin réussi à avoir un technicien qui se déplace pour vérifier l'état de la ligne.
Résultat : c'est carrément le DSLAM de la commune qui déraille, donc mes parents ne sont certainement pas les seuls à avoir des problèmes mais personne ne dit rien.

Dans le cas de Free, à quoi sert d'avoir un accès privilégie à la hotline si les personnes en face de sont pas compétentes et s'il n'y a aucun suivi de dossier ?

J'ai testé personnellement les hotlines de Free et Orange et j'ai pu constater qu'à partir du moment où il s'agit d'un vrai problème technique il n"y a plus personne en face.
Tout ce qu'il savent faire c'est faire réinstaller le système ou les drivers.
La palme pour Orange où dans le cas où vous utilisez un OS autre que windows le problème vient forcément de votre ordinateur :??:

En gros, l'ADSL en France c'est "prions pour que ça marche" et cela quel que soit le FAI !