Actualités

Alice veut redorer son blason avec un contrat de confiance

Très critiqué, le FAI lance l'opération ' Alice et vous '. Il propose à ses clients une charte de qualité de service en 4 points.

Stéphanie Chaptal

01net.

le 15/05/07 à 16h36

13 réactions

envoyer
par mail

imprimer
l'article

Avec 1849 plaintes, le fournisseur d'accès à Internet Alice (Telecom Italia) est celui dont les abonnés étaient le moins satisfaits en 2006, selon le classement de l'Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt).

Décidé à se refaire une réputation, le FAI propose aujourd'hui à ses nouveaux et actuels clients une charte en quatre points, baptisée ' Alice pour vous ', après avoir créé un poste de directeur ' business et qualité ' (voir le compte rendu du chat organisé il y a quelques jours sur 01net. avec Daniel Fava).

Fondée sur le principe du ' satisfait ou remboursé ', cette charte impose ainsi au FAI de rendre son service disponible moins de deux semaines après que le client a reçu son modem par la Poste. Sinon, le premier mois d'abonnement n'est pas débité. Si le nouvel abonné quitte un autre fournisseur, Alice lui rembourse ses éventuels frais de résiliation jusqu'à 99 euros, le prix maximal à payer pour un abonné de Free. Alice n'est pas le premier à proposer cette possibilité. Depuis janvier, Neuf Cegetel fait de même avec ses clients sur simple présentation de la facture de l'ancien prestataire.

Des téléconseillers supposés répondre en trois minutes

Autre engagement, l'installation gratuite chez l'abonné de tous les services (téléphonie, télévision et ADSL). Mais ce n'est valable que dans les zones dégroupées. En dehors de celles-ci, le service est facturé 90 euros.

Alice, longtemps montrée du doigt pour sa hot line indisponible, prend deux résolutions à ce sujet. La société s'engage à ce que désormais son service clients, étoffé à 1800 téléconseillers, prenne tous les appels en moins de trois minutes. Manque de chance pour l'opérateur, ce matin, notre rédaction a dû patienter une dizaine de minutes, soit le temps habituel, pour avoir un conseiller en ligne.

Enfin Alice a décidé d'automatiser ses dédommagements gracieux. Désormais, en cas d'interruption de l'un des trois services principaux, l'opérateur rembourse, sous forme d'avoir, de deux jours à un mois d'abonnement, selon que l'interruption a duré une journée ou plus de six jours.

Sur un marché où près d'un nouveau client sur deux vient de la concurrence, Alice mise sur ce contrat de confiance pour convaincre ses abonnés de devenir prescripteurs auprès de leurs proches, en échange de mois d'abonnement gratuits (deux par client parrainé). Et jusqu'au 31 juillet, la société offre les trois premiers mois d'abonnement aux nouveaux venus. Il faut dire que l'entreprise n'a séduit que 35 000 personnes au premier trimestre 2007, contre 400 000 pour Orange ou 220 000 pour Free.

Cette initiative d'Alice se comprend aussi par la pression que met actuellement la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) sur les fournisseurs d'accès à Internet. Celle-ci souhaite que les prestations des opérateurs, qui font l'objet de nombreuses réclamations de la part des consommateurs, s'améliorent de façon tangible.

Actu précédente

eMule fête ses cinq ans avec un nouveau millésime

Actu Suivante

Les logiciels illégaux en léger recul dans les entreprises françaises

13 AVIS SUR CET ARTICLE

Avis sur «Alice veut redorer son blason avec un contrat de confiance »

Trier par

Quand le doute vous habite...

de Fury_jin , posté le 15 mai 2007 à 20h36

Va falloir qu'elle doit très très gentille la Miss Alice pour, pour qu'on daigne aller vers ses jupons...

Je pas oublier de mettre à jour votre anti virus, avant l'engagement.

Vont-il cette fois encore tenter de batir une réputation sur une campagne de pub qui s'appuyait essentiellement sur la plastique d'une jeune , et désormé grillé, fille ( j'épespe vraiment(pour elle) qu'ils on retoucher numériquement la plastique de cette Miss, sinon elle pourrai carrement les attaquer pour bousillage de réputation (et donc de vie) pour peu qu'elle s'appelle vraiment Alice, ça serai le ponpon.

Dans le genre "campagne de pub biaisé" celle là est vraiment pas mal:

"ha t'as acheter le dernier playboy?"
"Non, non c'est la brochure d'Alice..."

alerter le modérateur

Alice tiendra-t-elle ses engagements ?

de Sloubi_one , posté le 16 mai 2007 à 11h23

Bonjour lol :)

Bien d'accord avec toi, mais franchement faudrait être grave pour s'abonner chez Alice juste pour le mannequin. Ca doit marcher sur quelques papis, et encore :D

Personnellement, je préfère qu'un FAI s'engage sur la qualité de ses services que sur des offres bidon. Je crois que ces les premiers à proposer ce genre de trucs. En même temps, ont-ils le choix ? :sweat:

A voir donc...

alerter le modérateur

fuir Alice

de Jeff de Melun , posté le 16 mai 2007 à 10h04

Ancien abonné d'Alice, je n'ai eu que des ennuis avec eux, même une coupure totale de téléphone pendant plus de 15 jours. A la résiliation de mon abonnement alors que je ne leur devais rien j'ai eu une mise en demeure de payer 2 mois . Si vous ne voulez perdre un ami, réfléchissez bien sur ce parrainage et le cadeau empoisonné

alerter le modérateur

Alice a changé

de Sloubi_one , posté le 16 mai 2007 à 18h54

bein apparemment le sujet de l'actu porte sur un changement radical de politique clients, donc il vaut mieux tester l'Alice de maintenant et apporter des témoignages actuels :o

Moi qui ne ne jurai que par free depuis 5 ans, je ne le conseillerai pas si facilement depuis quelques semaines (du moins pour la TV).

alerter le modérateur

C'est exactement les demandes assoc de consommateurs non ?

de amauroe , posté le 16 mai 2007 à 10h54

oulah, mais ils vont loin dans l'engagement non ? Les autres vont jamais suivre, déjà qu'ils n'avaient pas suivi sur la hotline gratuite :??:

D'ailleurs, j'trouve que la hotline s'améliore, hier je l'ai eu en moins de 5 minutes (problème de déconnexion) et le mec au bout du fil était bien sympa.

alerter le modérateur

Sérieux ,Alice va plus se foutre de not' gueule, c'est vrai?

de BOCHOCHO , posté le 16 mai 2007 à 16h22

Ah ouais, en moins de 5 minutes vraiment !?? :ouch:

Bon, ben j'vais les appeler alors (sur la ligne F.T.)...
...pour ma ligne téléphonique Alice qui ne fonctionne plus depuis + de 6 mois !!! :paf:

alerter le modérateur

Alice bye bye

de Mochete , posté le 16 mai 2007 à 15h34

j'ai quitté Alice après 6 années.
Nous nous sommes quittées dans la douleur avec un suivi au niveau de la justice vu la pratique exercée lors de la résiliation.

Le mécontentement des Francais pour Alice semble être justifié.

Utiliser une image aussi jolie cache sans doute quelques indelicatesses

alerter le modérateur

Trier par

13 AVIS SUR CET ARTICLE