Avec 1849 plaintes, le fournisseur d'accès à Internet Alice (Telecom Italia) est celui dont les abonnés étaient le moins satisfaits en 2006, selon le classement de l'Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt).

Décidé à se refaire une réputation, le FAI propose aujourd'hui à ses nouveaux et actuels clients une charte en quatre points, baptisée « Alice pour vous », après avoir créé un poste de directeur « business et qualité » (voir le compte rendu du chat organisé il y a quelques jours sur 01net. avec Daniel Fava).

Fondée sur le principe du « satisfait ou remboursé », cette charte impose ainsi au FAI de rendre son service disponible moins de deux semaines après que le client a reçu son modem par la Poste. Sinon, le premier mois d'abonnement n'est pas débité. Si le nouvel abonné quitte un autre fournisseur, Alice lui rembourse ses éventuels frais de résiliation jusqu'à 99 euros, le prix maximal à payer pour un abonné de Free. Alice n'est pas le premier à proposer cette possibilité. Depuis janvier, Neuf Cegetel fait de même avec ses clients sur simple présentation de la facture de l'ancien prestataire.

Autre engagement, l'installation gratuite chez l'abonné de tous les services (téléphonie, télévision et ADSL). Mais ce n'est valable que dans les zones dégroupées. En dehors de celles-ci, le service est facturé 90 euros.

Alice, longtemps montrée du doigt pour sa hot line indisponible, prend deux résolutions à ce sujet. La société s'engage à ce que désormais son service clients, étoffé à 1800 téléconseillers, prenne tous les appels en moins de trois minutes. Manque de chance pour l'opérateur, ce matin, notre rédaction a dû patienter une dizaine de minutes, soit le temps habituel, pour avoir un conseiller en ligne.

Enfin Alice a décidé d'automatiser ses dédommagements gracieux. Désormais, en cas d'interruption de l'un des trois services principaux, l'opérateur rembourse, sous forme d'avoir, de deux jours à un mois d'abonnement, selon que l'interruption a duré une journée ou plus de six jours.

Sur un marché où près d'un nouveau client sur deux vient de la concurrence, Alice mise sur ce contrat de confiance pour convaincre ses abonnés de devenir prescripteurs auprès de leurs proches, en échange de mois d'abonnement gratuits (deux par client parrainé). Et jusqu'au 31 juillet, la société offre les trois premiers mois d'abonnement aux nouveaux venus. Il faut dire que l'entreprise n'a séduit que 35 000 personnes au premier trimestre 2007, contre 400 000 pour Orange ou 220 000 pour Free.

Cette initiative d'Alice se comprend aussi par la pression que met actuellement la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) sur les fournisseurs d'accès à Internet. Celle-ci souhaite que les prestations des opérateurs, qui font l'objet de nombreuses réclamations de la part des consommateurs, s'améliorent de façon tangible.