Il est temps que soit édité un bilan de santé des FAI. J'ai écrit tout le bien que je pensais de NOOS (voir rubrique de l'article NUMERICABLE), mais j'ai eu une expérience édifiante avec FREE.

Tout dépend de ce qu'on met dans le bilan de santé!
Je suggère que chaque semaine soit publiés en valeur absolue:

1. La durée maximun d'attente des appels au SVP technique, commercial,administratif) et leur coût cumulé par client, le nombre de clients sans service et la durée maximun de l'absence de service pour les 10 % les plus interrompus.

2. Le nombre de lettres sans réponse à plus d'une semaine de la date de réception et le délai moyen des réponses pour les 10% des réponses les plus lentes.

3. La publication d'une enquête de satisfaction mensuelle indépendante au frais des opérateurs. Les meilleurs en amèlioration continue feront l'objet d'un communiqué à la grande presse.

4. Le nombre de procédures engagées en cours par des clients.

5. L'avis des associations de consommateurs.

La plupart de ces indicateurs sont disponibles dans les logiciels de gestion des appels clients qui doivent être en service chez chaque FAI et les autres indicateurs relèvent simplement d'une bonne organisation de toute entreprise.

Le goût du service client doit être l'objectif principal de ces entreprises qui privilègient la conquête des marchés!
Quant à l'ETAT, il doit assurer une protection EFFICACE du consommateur.