Actualités

Noos promet un mieux à ses clients mécontents

Le câblo-opérateur a rapatrié fin janvier son système de gestion des abonnés en France. Un objectif : améliorer un service client très souvent décrié.

Hélène Puel

01net.

le 31/01/07 à 18h39

62 réactions

envoyer
par mail

imprimer
l'article

Nouvel actionnaire, nouvelle politique client ? C'est en tout cas la promesse de Noos. Plusieurs mois après son rachat par les fonds d'investissement Altice et Cinven (également propriétaire de Numéricâble), le câblo-opérateur annonce des mesures pour améliorer son service client. Il était temps.

Prélèvements abusifs, interruption de service... Depuis de longs mois, de nombreux abonnés de Noos se plaignaient des prestations de leur fournisseur. ' Il est vrai que Noos a connu pas mal de problèmes, reconnaît Eric Denoyer, le nouveau directeur général. Les outils destinés à la gestion du service client étaient inadaptés. La gestion de compte se faisait depuis la Hollande et l'Autriche. Les processus étaient lourds. Mais, nous devrions avoir une qualité de service conforme à nos souhaits d'ici à la fin mars. '

Noos compte pour cela sur le rapatriement en France de la gestion des comptes clients. Une opération qui a débuté en septembre 2006 pour s'achever le week-end dernier. ' Pendant cette période de transition, la Hollande continuait de gérer les comptes pour toute la France. Au quotidien les problèmes se sont multipliés, en particulier sur les mois de novembre et décembre qui ont connu de nombreuses erreurs de facturation, des retards dans le remboursement des cautions. Sans que nous puissions vraiment réagir. '

Aujourd'hui, ce sont près de 1,25 million de comptes qui ont ainsi été transférés sur les systèmes informatiques de Noos. Parallèlement, les serveurs mails du service client, qui étaient hébergés en Autriche, ont été rapatriés. ' Ce n'est pas une solution miracle, mais la migration était nécessaire pour améliorer les services. Nous avons maintenant les outils pour le faire. Un exemple : avant, quand nous avions un trop-perçu ou la caution d'un modem à rembourser, un chèque devait être émis depuis la Hollande. Dorénavant, les choses seront plus fluides. Nous pourrons effectuer un virement aux clients dont nous possédons les coordonnées bancaires. '

Un retour à la normale progressif

Pourtant, en début de semaine encore, les abonnés de Noos faisaient part de leur mécontentement sur des forums. Ainsi Euroandrefr écrit : ' Je suis abonné à Noos depuis septembre 2006 avec une formule Pack Prima qui me coûte 39,90 euros par mois. Aussi quelle surprise, quand je reçois des factures avec des décomptes séparés de téléphone, Internet, télévision pour un montant dépassant 270 euros ! ' Ou encore Moimemeflow : ' J'ai ramené mon modem en bon état il y a six mois et je n'ai toujours pas récupéré mon chèque de garantie (que Noos a encaissé bien sûr). ' Rien qu'au mois de janvier, sur le newsgroup ' Noos-entraide ' de Yahoo!, 220 messages ont été postés, contre 37 un an plus tôt.

Eric Denoyer clarifie : ' Les améliorations vont arriver progressivement. Il nous faut un temps de rodage. Lundi et mardi, il y a même eu un peu plus de queue dans les boutiques. Mais tout le retard va être épongé petit à petit. '

Quant à la gratuité du temps d'attente, le cablô-opérateur la promet, mais se garde d'avancer une date. ' Nous le ferons, mais la mise en ?"uvre technique prend du temps. Lorsque le temps d'attente est de quelques secondes on ne se préoccupe pas de savoir si on le facture ou pas. C'est surtout vers cela que nous voulons tendre en premier : la réduction du temps d'attente. '

Reste que rien n'oblige plus Noos, ou encore Free ou Neuf Cegetel, à se plier au souhait de François Loos, la loi sur la consommation étant passée à la trappe.

Actu précédente

Eteindre son ordinateur pour sauver la planète

Actu Suivante

Un bon bilan pour la protection des mineurs sur mobile

62 AVIS SUR CET ARTICLE

Avis sur «Noos promet un mieux à ses clients mécontents»

...

Trier par

3 mois sans internet.....

de Stream_nas , posté le 01 février 2007 à 08h59

Ca va faire 3 mois que je n'ai pas internet.

2 Techniciens qont passés chez moi et on tous les 2 constatés que le probléme ne venanit pas de chez moi....
Depuis rien ....
Quand j'appele au numéro surtaxé, les "techniciens" qui, dés fois, on un peu de mal avec le français, ne me propose que le passage d'un 3éme technicien.....

Ma lettre de résiliation part demain en A/R avec copie à la DCGRF...

Par contre, vais-je récupérer mon chêque de caution ????

Je sens qu'il va falloir me battre....

Bref l'impression d'étre pris un peu en otage......

alerter le modérateur

connection

de SylvieMuguette , posté le 04 avril 2007 à 11h49

Bonjour ; je viens de lire votre message. J'ai, parmi mes connaissances, une personne qui est aussi abonné à Noos ; je n'ai pas de nouvelles depuis bientôt 2 mois et j'étais très inquiète car je n'ai pas d'autre moyen de joindre cette personne. Disons que je suis "rassurée" de ne plus avoir de nouvelles car j'en conclus qu'elle est dans la même galère que vous.
Bon courage à vous tous.

alerter le modérateur

Numericable

de jcm94 , posté le 01 février 2007 à 11h15

Le nouveau responsable de Noos veut nous faire croire que les choses vont s'améliorer avec le rachat par numéricable.
A mon avis c'est pas gagné.

Je suis client de numéricable depuis avril dernier et voici un petit résumé de mon expérience avec eux :
- le technicien n'est pas venu au RDV le jour de l'installation (bilan : 1 journée de congé pour rien, appels à la hotline surtaxée pour avoir des nouvelles ...)
- la carte télé installé ne comportait pas toutes les chaines de mon abonnement -> nouvelle appel à la hotline
- pb de qualité pour la ligne téléphonique et pour la télé (pixelisation, freeze ...)
- indisponibilité de la télé -> le canal avait changé (j'imagine suite à des travaux de numericable) -> hotline injoignable, facture téléphonique énorme, plusieurs jours sans télé. Ce même incident s'est déjà produit 5 fois.
- erreur de facturation (la promotion de 3 mois demi tarif n'a pas été appliquée)
- toutes mes réclamations (par mail, téléphoné et courrier recommandé) laissées sans réponse. Actuellement je suis en contact avec un médiateur.

Un dernier point concernant NOOS. Lors du rachat, il y a environ 800 personnes sur un total de 1400 qui ont été licenciées. Dans le même temps je vois régulièrement des offres d'emploie de NOOS/numericable pour des profils commerciaux.
Je ne suis pas sur qu'en virant les techniciens et en embauchant uniquement des vendeurs, la qualité technique de ce cablo opérateur puisse s'améliorer.

alerter le modérateur

retour en recommande suivi du modem

de montroulez , posté le 01 février 2007 à 11h30

j ai retourne mon terminal début dec 2006 en colis recommande suivi et assure
et il me fond une facture pour terminal non rendu

j ai réclamer le remboursement avec des dommages et interets
car il on signe la réception du colis au magasin qu il mon indiquer par mai

toujours rien
quant on téléphone on attend un temps infini pour nous dire
problème informatique avec des opérateurs qui parlent tres mal le français
c est de l arnaque Noos a éviter clients fuyez

alerter le modérateur

et ma caution ?

de Bob511684 , posté le 01 février 2007 à 12h09

Meme problème : j'ai rendu mon modem en aout 2006 et ils me l'ont facturé.
J'ai fait un courrier recommandé AR de mise en demeure de paiement auquel j'ai joint le bon de réception.

alerter le modérateur

...

Trier par

62 AVIS SUR CET ARTICLE