Noos promet un mieux à ses clients mécontents

Hélène Puel

01net.

le 31/01/2007 à 18h39

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Nouvel actionnaire, nouvelle politique client ? C'est en tout cas la promesse de Noos. Plusieurs mois après son rachat par les fonds d'investissement Altice et Cinven (également propriétaire de Numéricâble), le câblo-opérateur annonce des mesures pour améliorer son service client. Il était temps.

Prélèvements abusifs, interruption de service... Depuis de longs mois, de nombreux abonnés de Noos se plaignaient des prestations de leur fournisseur. “ Il est vrai que Noos a connu pas mal de problèmes, reconnaît Eric Denoyer, le nouveau directeur général. Les outils destinés à la gestion du service client étaient inadaptés. La gestion de compte se faisait depuis la Hollande et l'Autriche. Les processus étaient lourds. Mais, nous devrions avoir une qualité de service conforme à nos souhaits d'ici à la fin mars. ”

Noos compte pour cela sur le rapatriement en France de la gestion des comptes clients. Une opération qui a débuté en septembre 2006 pour s'achever le week-end dernier. “ Pendant cette période de transition, la Hollande continuait de gérer les comptes pour toute la France. Au quotidien les problèmes se sont multipliés, en particulier sur les mois de novembre et décembre qui ont connu de nombreuses erreurs de facturation, des retards dans le remboursement des cautions. Sans que nous puissions vraiment réagir. ”

Aujourd'hui, ce sont près de 1,25 million de comptes qui ont ainsi été transférés sur les systèmes informatiques de Noos. Parallèlement, les serveurs mails du service client, qui étaient hébergés en Autriche, ont été rapatriés. “ Ce n'est pas une solution miracle, mais la migration était nécessaire pour améliorer les services. Nous avons maintenant les outils pour le faire. Un exemple : avant, quand nous avions un trop-perçu ou la caution d'un modem à rembourser, un chèque devait être émis depuis la Hollande. Dorénavant, les choses seront plus fluides. Nous pourrons effectuer un virement aux clients dont nous possédons les coordonnées bancaires. ”

Un retour à la normale progressif

Pourtant, en début de semaine encore, les abonnés de Noos faisaient part de leur mécontentement sur des forums. Ainsi Euroandrefr écrit : “ Je suis abonné à Noos depuis septembre 2006 avec une formule Pack Prima qui me coûte 39,90 euros par mois. Aussi quelle surprise, quand je reçois des factures avec des décomptes séparés de téléphone, Internet, télévision pour un montant dépassant 270 euros ! ” Ou encore Moimemeflow : “ J'ai ramené mon modem en bon état il y a six mois et je n'ai toujours pas récupéré mon chèque de garantie (que Noos a encaissé bien sûr). ” Rien qu'au mois de janvier, sur le newsgroup “ Noos-entraide ” de Yahoo!, 220 messages ont été postés, contre 37 un an plus tôt.

Eric Denoyer clarifie : “ Les améliorations vont arriver progressivement. Il nous faut un temps de rodage. Lundi et mardi, il y a même eu un peu plus de queue dans les boutiques. Mais tout le retard va être épongé petit à petit. ”

Quant à la gratuité du temps d'attente, le cablô-opérateur la promet, mais se garde d'avancer une date. “ Nous le ferons, mais la mise en œuvre technique prend du temps. Lorsque le temps d'attente est de quelques secondes on ne se préoccupe pas de savoir si on le facture ou pas. C'est surtout vers cela que nous voulons tendre en premier : la réduction du temps d'attente. ”

Reste que rien n'oblige plus Noos, ou encore Free ou Neuf Cegetel, à se plier au souhait de François Loos, la loi sur la consommation étant passée à la trappe.