“ Le métier des centres d’appels n’existe en France que depuis trois ans“, confie Eric Dadian, président de l’Association française des centres de relation clientèle (AFRC). La fougue de la jeunesse entraînant dans son sillage quelques maladresses, il fallait rapidement édicter des règles communes à l’ensemble des acteurs de manière “à donner ses lettres de noblesse à la profession “, souligne-t-il.
Des salariés et clients prévenus
C’est désormais chose faite, depuis la validation du code déontologique relatif à la protection des données personnelles et de la vie privée par la Commission nationale informatique et libertés (Cnil). “ Le texte, élaboré par l’AFRC, aborde, pour la première fois, aussi bien la relation avec les clients que celle avec les salariés“, précise Étienne Drouard, avocat au sein du cabinet Gide Loyrette Nouel, qui a contribué à la rédaction du document.Tout d’abord, le code reprend les principes de protection des données personnelles établis par la législation française, tout en les adaptant à ce métier des centres d’appels. Au-delà de cette mise en conformité avec la loi, le texte régit également l’épineuse question de la cybersurveillance, “alors qu’il n’existe pas de position officielle ” en la matière, stipule Étienne Drouard. Ainsi, l’AFRC prévoit que tout centre d’appels doit, par voie d’affichage, prévenir des écoutes et enregistrements les salariés, ainsi que les clients, “dans la mesure du possible“, nuance Eric Dadian, qui a par ailleurs cofondé une société d’appels, Intra Call Center. L’AFRC invite ses membres à délivrer par un serveur vocal interactif ou par les téléacteurs un message tel que : “ Nos conseillers disposent de l’affichage de votre numéro d’appel. Sauf opposition de votre part auprès de nos conseillers ou, à défaut, par courrier, nous pouvons être amenés à le transmettre à nos partenaires pour vous informer de leurs offres.“
Cette mise en application n’évite néanmoins pas des malentendus. En cas de désaccord, “c’est sur le commerçant que pèse l’obligation de prouver l’opposition du consommateur à l’utilisation de ses données“, précise Étienne Drouard. Le code fixe la durée de conservation des cassettes d’enregistrement à deux mois et celle de la traçabilité d’un courrier électronique à un an. Les conditions du prospect électronique et de l’envoi de SMS devront faire l’objet d’une directive européenne, rappelle Étienne Drouard. La loi tranchera entre consentement préalable et registre d’opposition.
La Cnil procédera aux contrôles
Les 130 membres de l’association disposent d’un an pour adapter l’ensemble des recommandations et obtenir ainsi le label délivré par l’AFRC. Au terme de ce délai, la Cnil procédera à ses premiers contrôles. Parmi les adhérents figurent des opérateurs télécoms, des professionnels de la vente à distance, des grandes entreprises disposant d’une hot line, ou encore des centres d’appels travaillant pour le compte d’un tiers.Si l’ensemble de ces acteurs respecte à l’avenir l’usage des données personnelles, il n’en demeure pas qu’en donnant son autorisation, le consommateur s’expose à recevoir autant de courriers postaux qu’électroniques ou encore d’appels téléphoniques que de SMS. Pour l’heure, “ le type de support n’est effectivement pas pris en compte “, reconnaît Étienne Drouard. Et ce même si “cela garantissait une meilleure efficacité commerciale “. Un critère à inclure dans la prochaine édition du code ?
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