Des clients de Phone and Phone crient à l'arnaque

Julie de Meslon

01net.

le 06/02/2009 à 19h14

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Un téléphone mobile proposé à 49 euros avec en prime... un scooter. Une offre presque incroyable pour être vraie. Pourtant, nombreux sont ceux à s'être rués sur PhoneandPhone.com, un site de vente de téléphones mobiles coutumier des offres choc. Scooter, téléviseur à écran plat, Wii ou PlayStation 3, voilà le genre de bonus proposés ces derniers mois par le vendeur, en complément de l'achat d'un téléphone portable, avec souscription d'un abonnement mobile.

Mais les clients ainsi appâtés n'ont pas tous eu la chance de recevoir leur petit “ cadeau ”. De nombreux internautes se plaignent de non-livraison et d'explications très floues de la part de PhoneandPhone... quand ils en ont. Plusieurs forums de clients mécontents grossissent sur Internet ; certains d'entre eux ont alerté des associations de consommateurs, la DGCCRF (1) et contacté la presse.

Comme ce client de la région toulousaine : “ J'ai commandé en septembre 2008 un téléphone avec scooter, à 99 euros, nous raconte-t-il. Comme je ne recevais pas le scooter, j'ai contacté Phone and Phone plusieurs fois. A chaque fois j'ai eu une explication différente : une rupture de stock, ensuite le scooter était censé être chez le transporteur, etc. J'attends toujours. ”

Trop de commandes à Noël

Excédé, le client indique à Phone and Phone qu'il a contacté l'émission diffusée sur TF1, “ Sans aucun doute ” et qu'il envisage une procédure judiciaire : “ Ils m'ont proposé 8 000 euros de dédommagement ! ”, s'exclame le client, qui a pris conseil cette semaine au tribunal pour porter plainte.

D'autres clients mécontents se sont joints à lui par le biais des forums. Certains attendent leur Xbox 360 ou leur scooter depuis plusieurs mois ; d'autres évoquent des retards minimes, habituels dans le monde de la vente à distance. Difficile de connaître le nombre exact de doléances légitimes. Mais l'ampleur des forums consacrés à Phone and Phone n'est pas anodine.

Contacté par 01net., Phone and Phone reconnaît avoir été victime de son succès. “ Au mois de décembre, nous avons un surplus de commandes très important, que nous avons eu du mal à gérer. On a un peu dépassé les délais de livraison, surtout pour les téléviseurs ”, indique le responsable du service clients.

La société se retranche plus particulièrement derrière son prestataire, chargé de livrer les “ cadeaux ” comme les consoles ou les scooters, et qui n'a pas pu respecter les délais de livraison de 15 jours. “ Les délais sont allés jusqu'à quatre ou six semaines. Mais aujourd'hui, tout est quasiment rentré dans l'ordre, à 99,9% ”, affirme le responsable de Phone and Phone, qui invite les personnes lésées à prendre contact avec le service clients.

Plus de scooters en vitrine

Selon lui, il resterait une dizaine de scooters à livrer la semaine prochaine. Peut-être de quoi satisfaire notre client toulousain. Quant aux ruptures de stocks, Phone and Phone dit proposer automatiquement au consommateur un chèque du montant de la valeur réelle du produit, ce qui ne semble pas être la règle à en croire certains témoignages. “ On n'est pas là pour embêter les gens, ce n'est pas notre intérêt ! ”, plaide le vendeur.

Rien ne permet effectivement de prêter de mauvaises intentions à Phone and Phone. Au mieux, le site aura été dépassé par sa politique commerciale ultra agressive, sans avoir été capable de gérer la logistique correspondante, ses prestataires et ses clients, sans parler de sa communication, des plus opaques.

La société ne propose plus de scooters en cadeau bonus avec ses téléphones portables. Ces véhicules made in China étaient en partie financés grâce à un accord avec un assureur, les clients étant invités à souscrire une assurance avant de recevoir le scooter. “ Nous avons arrêté notre partenariat avec l'assureur, c'était contraignant pour les clients ”, explique Phone and Phone.

Selon son client toulousain, c'est l'assureur qui aurait décidé d'y mettre un terme. “ Ils m'ont dit qu'ils avaient trop de problèmes avec eux, j'ai dû me tourner vers mon assurance habituelle. ”
(1) DGCCRF : Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.