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4. L'impossibilité de comparer des produits ou des services
par mail
l'article
Multiplication des références d'ordinateurs, forfaits ADSL ou téléphoniques à tiroirs, les acteurs du marché brouillent les cartes pour éviter la concurrence.
Vous recherchez un mixeur, une armoire ou encore un voyage aux Bahamas ? En surfant sur les sites marchands et les moteurs de recherche, il y a fort à parier que vous trouverez le meilleur produit au meilleur tarif. Mais dès qu'il s'agit de nouvelles technologies, la pratique est beaucoup moins évidente. Essayez donc de comparer les forfaits ADSL des fournisseurs d'accès à Internet ! Frais cachés, conditions particulières, options multiples, aucune méthode n'est assez efficace pour distinguer le meilleur !
Idem pour les forfaits de téléphones mobiles. Selon les opérateurs, une telle segmentation permet de répondre à la majorité des besoins. Mais cette louable intention ne tient pas. Combien d'entre nous disposent d'assez de temps et de patience pour décortiquer les offres ? Soyons clair, tout est question de marketing : laisser croire que la concurrence est plus chère et se rattraper avec les conditions particulières.
Trop de gammes pléthoriques
Si vous pensez ce procédé cantonné aux seuls forfaits, penchez-vous sur le secteur des ordinateurs et indirectement sur ses composants (processeurs, cartes graphiques, etc.). Là, ce sont les distributeurs (avec le consentement des fabricants) qui brouillent les cartes. Chaque enseigne veut son ou ses modèles. Résultat, les gammes explosent.
Notre dossier consacré aux offres de rentrée était éloquent. Près de 40 références chez Packard Bell, 50 chez Acer, 30 chez HP, alors que vous ne trouverez au mieux qu'une dizaine de modèles de chaque fabricant chez les distributeurs spécialisés… Les configurations exclusives se multiplient dangereusement. En plus d'empêcher la comparaison entre les enseignes, elles obligent le client à faire un choix rapide une fois le nez dans le rayon. Et si, bien orienté par le vendeur, il se laissait tenter par une configuration haut de gamme ?
Ce qu'il en pense : Benjamin Douriez : chef de rubrique Nouvelles technologies à “ 60 millions de consommateurs ”
L'Ordinateur individuel : Origami, Illimythics, Neo, tous ces forfaits mobiles sont horriblement complexes. Pourquoi ?
Benjamin Douriez : la simplicité de l'offre peut être un choix marketing et commercial. Ce n'est visiblement pas celui qui a été fait. Cette évolution est très préjudiciable aux consommateurs. Elle complique sérieusement la tâche de ceux qui veulent faire jouer la concurrence. En 2005, un rapport du vice-président du Conseil de la concurrence avait recensé tous les obstacles au changement d'opérateur. La difficulté de comparer les offres était mentionnée comme l'un des plus redoutables.
Cette situation tend-elle à s'améliorer avec le temps ou est-ce de pire en pire ?
Il n'y a qu'à regarder les brochures tarifaires des opérateurs. Chaque année, elles sont un peu plus épaisses que celles de l'année précédente ! Les opérateurs peuvent bien dire que cela correspond à un enrichissement de leur palette d'offres, le consommateur doit faire face à une complexité croissante. Les forfaits deviennent incomparables.
Quels conseils pouvez-vous donner pour choisir un forfait ?
Ne choisissez pas votre forfait trop vite. Surtout, ne vous contentez pas des explications des vendeurs ou des téléconseillers. Elles sont souvent incomplètes, notamment pour les limitations qui s'appliquent aux forfaits présentés un peu rapidement comme “ illimités ”. Pour être bien informé sur un forfait, vous pouvez vous appuyer sur la “ fiche d'information standardisée ”.
C'est un document synthétique que les opérateurs se sont engagés à fournir pour chacune de leurs offres. Ces fiches se trouvent sur les sites Web des opérateurs, même s'il faut parfois bien chercher pour les trouver. Enfin, si l'on veut un forfait simple, débarrassé de toutes les options exotiques qui compliquent l'offre, on a plus de chance de le trouver chez les nouveaux opérateurs (les MVNO) que chez les trois opérateurs historiques.
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