Les droits des consommateurs renforcés par la loi Chatel

Le projet de loi du secrétaire d'Etat à la Consommation, Luc Chatel, n'aura pas mis longtemps à être adopté. Discuté en urgence au Parlement depuis le 19 novembre, il a été adopté le 20 décembre, après un passage en commission mixte paritaire la veille. Le texte entrera en application après sa publication au Journal officiel.

S'il concerne la consommation en général, le projet de loi s'applique aux secteurs du commerce en ligne, de l'accès à Internet et de la téléphonie mobile, avec quelques mesures très attendues dont la plus emblématique concernait la gratuité du temps d'attente des hot lines. Le texte voté hier au Sénat valide ainsi :
- L'obligation pour le marchand d'indiquer une date limite à laquelle il s'engage à livrer le produit ou à effectuer une prestation. S'il ne la respecte pas et outrepasse le délai, le consommateur peut annuler sa commande et en obtenir le remboursement intégral.
- La fin des appels aux hot lines surtaxés pour les services après-vente et de réclamation. Le temps d'attente ne doit pas être facturé et, une fois mis en communication, le consommateur est soumis au tarif normal.
- L'obligation pour le vendeur à distance (donc les e-commerçants) d'indiquer clairement que le consommateur a droit à un délai de rétractation de sept jours. Il doit aussi préciser sur quels articles ce droit ne s'applique pas (comme les denrées alimentaires et les voyages).
- L'obligation, pour le cas où le client se rétracte, de rembourser sous trente jours la totalité des sommes versées, y compris les frais de port. L'acheteur peut même demander une autre modalité de remboursement que celle proposée par le cybermarchand.
- L'obligation pour les FAI qui proposent des mois gratuits en guise de cadeau de bienvenue à un nouvel abonné de demander expressément son accord pour passer à l'abonnement payant une fois la période de gratuité terminée ; ce n'est pas à l'abonné à le signaler, mais l'inverse.
- L'interdiction pour les prestataires de communications électroniques de ne proposer que des durées d'engagement de 24 mois à leurs abonnés. Le consommateur doit avoir le choix avec une formule sur douze mois, avec exactement les mêmes services.
- La possibilité pour un abonné de résilier un abonnement dès le treizième mois, même s'il a signé à l'origine avec une période d'engagement de 2 ans. Dans ce cas là, le prestataire de service ne peut pas lui demander le remboursement de plus du quart des mois qui lui restent à payer.

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