(Mise à jour) Le gouvernement tranchera sur la gratuité des hot lines dans un mois
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Mise à jour (25 septembre 2007)
Pas de décision, mais une promesse. Le projet de loi sur la concurrence et les droits du consommateur sera présenté en Conseil des ministres d'ici à un mois. Le secrétaire d'Etat à la Consommation, Luc Chatel, l'a annoncé, ce mardi 25 septembre, à l'issue de la table ronde qui réunissait les opérateurs de téléphonie mobile, les fournisseurs d'accès à Internet et les associations de consommateurs. Il a clairement indiqué son intention de trancher sur quatre points précis :
- La facturation des appels à la hot line des FAI. Si la gratuité du temps d'attente est acquise, le ministère a demandé aux différentes parties de présenter leurs arguments sur la facturation de l'appel une fois le contact établi avec un conseiller, gratuité ou tarification locale.
- La limitation de la durée d'engagement des contrats de téléphonie mobile. Le passage à une durée maximale de 12 mois est peu vraisemblable. “ Il y aurait des solutions comme interdire le renouvellement de contrat avec une période d'engagement de 24 mois, ou bien prévoir une somme forfaitaire à verser pour pouvoir rompre son engagement ”, annonce Frédérique Pfrunder, de la CLCV.
- La restitution des dépôts de garantie dans un délai raisonnable.
- Le préavis de résiliation de dix jours seulement.
La réunion a également été l'occasion de dresser le bilan du premier semestre concernant les plaintes reçues par la DGCCRF. Il confirme ce que les associations avaient constaté : les litiges avec les FAI ne diminuent pas.
Première parution : lundi 24 septembre 2007
Les associations de consommateurs attendent du concret pour les hot lines des FAI
Le secrétaire d’Etat à la Consommation réunit associations de consommateurs, opérateurs télécoms et FAI. Au cœur des débats : les tarifs des hot lines et la durée des contrats de téléphonie mobile.
Ce mardi 25 septembre se tiendra au ministère de l'Economie et des Finances une table ronde très attendue entre opérateurs télécoms, fournisseurs d'accès à Internet et associations de défense des consommateurs. Seront en effet abordés deux sujets qui opposent depuis longtemps et avec vigueur ces différents acteurs : la tarification des appels vers les hot lines téléphoniques des FAI et la durée d'engagement des contrats de téléphonie mobile.
Cette réunion de Bercy sera animée par deux secrétaires d'Etat : Luc Chatel (consommation) et Henri Novelli (entreprises et commerce extérieur). Autour de la table se retrouveront tous les acteurs déjà impliqués dans le groupe de travail formé en 2005, sous l'égide du Conseil national de la consommation, sur les problématiques liées aux communications électroniques, essentiellement Internet et la téléphonie mobile. Une concertation qui avait débouché sur une liste d'une vingtaine de mesures en faveur des consommateurs [lire encadré].
Luc Chatel doit en présenter un premier bilan demain. Certaines se sont concrétisées, comme la portabilité du numéro mobile en dix jours. D'autres sont restées lettre morte. Le secrétaire d'Etat à la Consommation présentera ensuite “ les premières orientations concernant les mesures envisagées dans le projet de loi sur la concurrence et les droits du consommateur ”. Une remise sur rails du projet de loi en faveur des consommateurs disparu du programme du Parlement en janvier dernier.
“ Des mesures en trompe-l'œil ”
Pour les associations de consommateurs, il ne s'agit que d'une énième réunion de travail alors que les litiges avec les fournisseurs d'accès à Internet ne diminuent pas. A propos du bilan des mesures retenues en 2005, elles n'hésitent pas à se montrer critiques. “ C'est un échec concernant la transparence des publicités des FAI ”, affirme Frédérique Pfrunder, chargée de mission de l'association Consommation, Logement et Cadre de vie (CLCV). “ Même si ce bilan était positif, ce ne sont que des mesures en trompe-l'œil, qui n'apportent rien de concret pour le consommateur ”, assène Edouard Barreiro, chargé des nouvelles technologies au sein de l'UFC-Que Choisir.
La réunion sera également l'occasion de connaître les chiffres du premier semestre 2007 de la Direction générale de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) concernant les litiges avec les FAI et les opérateurs. La DGCCRF avait, pour rappel, convoqué quatre FAI sur ce point précis en mars et en avril derniers. Du côté des associations, elles s'accordent sur le fait que les litiges sont toujours aussi nombreux.
“ Par exemple, Internet et les télécoms représentent encore 40 % des plaintes totales reçues par une fédération comme celle de l'Ain ”, explique Edouard Barreiro. Un progrès a toutefois été noté chez certains fournisseurs : “ Neuf Cegetel et Orange ont mis en place des services dédiés aux associations de consommateurs pour résoudre les problèmes ”, précise Frédérique Pfrunder. “ Le vrai litige intervient le jour où un client a des problèmes de connexion : il n'y a plus personne, relève Hervé Mondange, de l'Association Force ouvrière Consommateurs (Afoc). D'où l'importance de la question de la gratuité des hot lines. ”
Refus d'un nouveau cycle de négociation
Pour l'instant, les associations ont obtenu de la plupart des FAI que le temps d'attente soit gratuit. Certaines, comme l'UFC-Que Choisir, espèrent que le gouvernement légiférera demain pour que les appels entiers soient gratuits. D'autres militent pour que soit imposé un tarif correspondant à un appel local, comme la CLCV.
Quoi qu'il en soit, toutes préviennent : le gouvernement devra trancher car elles refusent de recommencer un cycle de négociation. “ Nous avons déjà négocié pendant dix-huit mois, le temps de la concertation est passé ”, insiste la CLCV.
Les choses sont plus nuancées en ce qui concerne les opérateurs mobiles. Le principal point d'achoppement concerne l'absence de concurrence. Elle serait liée à la durée d'engagement minimale de vingt-quatre mois en pratique chez la plupart d'entre eux, ce qui empêche les utilisateurs de changer d'opérateur. Les associations espèrent donc une annonce sur ce point, avec un passage à douze mois. Mais, d'après l'Afoc, “ les opérateurs mobiles ne sont pas du tout prêts à transiger ”.
Hasard du calendrier ou non, c'est à la veille de la réunion qu'une Fédération française des télécoms vient de voir le jour. Pour la première fois, tous les professionnels du secteur des télécoms se regroupent pour parler d'une même voix.
télécoms : Les mesures décidées lors de la concertation de septembre 2005
1 - Des publicités plus lisibles afin que l’essentiel des caractéristiques de l’offre y figure clairement.
2 - Une information des consommateurs renforcée par la mise à disposition préalable obligatoire d’une fiche d’information standardisée et par la mise en ligne des offres sur les sites Internet des opérateurs.
3 - La rédaction d’un guide pédagogique à destination des consommateurs.
4 - La remise systématique d’un contrat (papier ou électronique) lors d'un abonnement à un service de téléphonie ou à un accès à Internet.
5 - En parallèle des offres intégrées (“ pack ”), l’existence d’offres permettant d'acquérir séparément les produits (appareils téléphoniques, modems, etc.) et les services (abonnements, etc.).
6 - L’existence d’offres avec une durée d’engagement n’excédant pas douze mois pour les consommateurs.
7 - La parution d’un décret sur la portabilité du numéro en permettant aux consommateurs de changer d’opérateur tout en conservant leur numéro de téléphone dans un délai maximal de dix jours.
8 - La possibilité pour le consommateur de disposer de deux autres moyens de paiement en plus du règlement en espèces pour payer les services facturés par les opérateurs.
9 - L’élargissement des usages possibles des points de fidélité en téléphonie mobile.
10 - La mention des coordonnées des services consommateurs des opérateurs sur tous leurs documents commerciaux (contrats, catalogues, factures, publicités écrites, etc.).
11 - L’obligation de fournir un devis, au minimum par voie téléphonique ou électronique, avant chaque intervention d’un technicien au domicile de l’abonné.
12 - La gratuité des temps d'attente sur les centres d'appels avec pour objectif une mise en oeuvre au plus tard à la fin de 2006.
13 - La publication d’un arrêté imposant aux services d’assistance technique des opérateurs d'annoncer la tarification et la durée statistique d’attente avant d’être mis en relation avec un assistant technique ou commercial.
14 - L’amélioration de la qualité des services d’assistance téléphonique des opérateurs de communications électroniques.
15 - La publication d’un arrêté, pris après avis du CNC, qui précise les compensations dues au consommateur si le niveau de qualité des services prévus dans le contrat n'est pas atteint.
16 - Le principe d’un délai maximal de remboursement des dépôts de garantie et avances sur consommation, qui ne pourra excéder dix jours, après le paiement de la dernière facture.
17 - Le recensement par la DGCCRF des litiges dans le secteur des télécommunications, en établissant une typologie des plaintes.
18 - La rédaction, sur la base des travaux du CNC, d’un guide des bonnes pratiques sur le traitement des litiges.
19 - Le renforcement des moyens et de la visibilité du médiateur de la téléphonie et une demande faite à l'Arcep d'examiner les moyens d'améliorer la médiation dans le secteur tout en garantissant son indépendance.
20 - Des mesures législatives à soumettre au Parlement afin de réduire les délais de résiliation des contrats à moins d'un mois à compter de la réception de la demande de l’abonné.
21 - La lutte contre le démarchage agressif de certains revendeurs, en engageant les opérateurs à établir une charte de bonne conduite annexée aux contrats signés avec leurs revendeurs sous-traitants.
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