Les FAI n'ont pas tenu toutes leurs promesses

Hélène Puel

01net.

le 28/09/2007 à 17h31

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Peut mieux faire. C'est un peu ce qui ressort du bilan établi par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) sur l'action des fournisseurs d'accès à Internet. Placés sous surveillance en raison du grand nombre de plaintes dont ils faisaient l'objet, les FAI avaient pris en février 2007 un certain nombre d'engagements auprès du Conseil national de la consommation pour améliorer leur service. Ce vendredi 28 septembre, la DGCCRF a rendu public un rapport sur leur action.

Certains points, comme la durée d'engagement à 12 mois ou l'information aux consommateurs (tarification et temps d'attente des hot lines) se sont globalement améliorés. Mais une poignée de mauvais élèves font toujours fi des exigences de la Répression des fraudes. Tant est si bien que le nombre de plaintes concernant les télécoms n'a jamais été aussi élevé qu'au premier semestre de cette année.

La DGCCRF a reçu 17 175 plaintes dont 10 380 liées à Internet. Parmi elles, on note les sempiternels problèmes techniques qui constituent 39,3 % du total des plaintes déposées à l'encontre des FAI. Puis viennent la résiliation (24,3 %), la facturation (11,6 %), la vente forcée (7,7 %)...

Dans son rapport semestriel, la DGCCRF note que pratiquement tous les opérateurs remettent un contrat papier ou électronique en cas de souscription initiale ou pour toute modification substantielle de l'abonnement. De même, les FAI respectent, “ dans leur majorité, l'obligation qui leur est faite de communiquer les mesures de compensation qu'ils s'engagent à prendre en cas de défaut de qualité de service ”.

Le gros problème : le SAV

Malgré tout, plusieurs points noirs demeurent. Certains “ opérateurs ne possèdent pas de service consommateurs ” et la plupart d'entre eux n'ont pas de “ service d'assistance technique susceptible d'intervenir au domicile des clients ”.

Même sentiment mitigé concernant le règlement des litiges et la fin du contrat. Certes, les FAI ont “ majoritairement respecté l'engagement qui consiste à désigner un médiateur ” et indiquent dès leurs conditions générales de vente “ la possibilité de résilier sans frais en cas de dysfonctionnement ”. Mais la DGCCRF remarque que les délais de résiliation ont rarement été réduits. Ils sont de 60 jours pour un tiers des FAI, 30 à 40 jours pour le deuxième tiers et enfin de 10 à 15 jours pour le dernier tiers. Quant au dépôt de garantie, si la moitié des professionnels n'en demande pas, l'autre moitié le restitue dans des délais jugés trop longs : 50 % le remboursent sous 8 à 10 jours et 50 % mettent entre 20 et 30 jours.

En conclusion, la DGCCRF appelle “ une nouvelle mobilisation de la part des opérateurs, notamment pour améliorer la mise en œuvre de leurs engagements ”. Elle les enjoint à poursuivre leur démarche d'amélioration de services et promet d'établir de nouveaux bilans.