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Les FAI placés sous haute surveillance par la répression des fraudes
Face au nombre de plaintes des consommateurs, la répression des fraudes auditionne les FAI. Sans amélioration de leur part, des sanctions pourraient tomber.
Abonnements abusifs, difficultés de résiliation de contrat ou tout bonnement interruptions de service, voire absence de connexion... Les plaintes à l'encontre des fournisseurs d'accès à Internet s'amoncellent sur les bureaux des
associations de consommateurs et de la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes). L'organisme gouvernemental a décidé de prendre les choses en main.
Depuis le 1er février, il rencontre un à un les FAI pour faire le point sur les actions qu'ils ont entreprises afin d'améliorer leur qualité de service et l'assistance aux clients. Alice (Telecom Italia) dont la
hot line a fortement été critiquée pour son indisponibilité, a été le premier à passer sous le crible de la DGCCRF. Les auditions des autres fournisseurs d'accès, dont les noms ne sont pas communiqués, se poursuivront sur le
premier trimestre.
' Ça ne va toujours pas, developpe-t-on à la répression de la concurrence et des fraudes. D'une année sur l'autre, il y a toujours beaucoup de soucis. Nous allons publier d'ici à un mois un
bilan sur le secteur, afin de mesurer l'augmentation des plaintes, et les domaines à améliorer. '
La surveillance des opérateurs va donc se poursuivre dans les prochains mois. Dans le courant du premier semestre, un bilan individuel sera établi et communiqué à chacun d'eux, avec le nombre et les motifs des réclamations déposées par
leurs clients. Et si rien n'a bougé d'ici là, la DGCCRF promet de s'engager dans une voie répressive contre ceux qui ont recours à des pratiques commerciales agressives ou déloyales. ' Nous disposons de toute la gamme de
sanctions, des amendes à la prison ferme. Nous remettons nos conclusions à un tribunal pénal. C'est la justice qui fixe les peines ', précise-t?"on à la DGCCRF.
La colère des consommateurs monte
Sur l'année 2005, la DGCCRF a reçu 31 000 plaintes de la part des consommateurs, dont 30 % concernent des problèmes techniques et 25 % des difficultés à résilier le contrat. Rien qu'au premier semestre 2006 près
de 14 500 plaintes ont été déposées auprès de l'organisme. Et les mécontents ne semblent pas être en voie de disparition, à en croire l'actualité des derniers mois.
Depuis fin décembre, la colère gronde chez les abonnés de Noos. Alors que le câblo-opérateur
promettait une amélioration de son service client grâce à une réorganisation, ses utilisateurs, las de ces promesses, se sont regroupés au sein du collectif des
' Déçus du câble '. ll vient de déposer plainte auprès de la gendarmerie ainsi qu'à la répression des fraudes pour ' publicité
mensongère, tromperie et abus de biens sociaux '. Le câblo-opérateur sera également entendu par la DGCCRF. Le ministre délégué au Commerce extérieur, Christine Lagarde, a annoncé lors de la séance des questions orales à
l'Assemblée nationale que ' Noos devrait faire le point sur ses activités à la suite de plaintes de nombreux usagers '. Un fait qui se vérifie auprès des associations de consommateurs.
' Effectivement, beaucoup des plaintes reçues par nos bureaux locaux concernent Noos ces derniers temps, mais le câblo-opérateur n'est pas le seul en cause. Concernant les clauses abusives, nous avons entamé
plusieurs procédures contre les FAI comme Free et AOL ', rappelle Claire Lamy, juriste à l'association UFC-Que Choisir.
Par ailleurs, au printemps 2006 l'organisation avait coordonné le lancement de quelque
170 procédures auprès de juges de proximité par des abonnés de Free. Les clients du fournisseur d'accès se plaignaient de la qualité de service et des pratiques commerciales de
leur prestataire.
En réponse à un communiqué cinglant de l'association, le FAI a poursuivi en justice pour diffamation le président de l'UFC-Que Choisir ainsi que le rédacteur en chef de la revue
du même nom.
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Avis sur «Les FAI placés sous haute surveillance par la répression des fraudes»
Bilan de santé des F.A.I.
de
jak°
, posté le 14 février 2007 à 09h22
Il est temps que soit édité un bilan de santé des FAI. J'ai écrit tout le bien que je pensais de NOOS (voir rubrique de l'article NUMERICABLE), mais j'ai eu une expérience édifiante avec FREE.
Tout dépend de ce qu'on met dans le bilan de santé!
Je suggère que chaque semaine soit publiés en valeur absolue:
1. La durée maximun d'attente des appels au SVP technique, commercial,administratif) et leur coût cumulé par client, le nombre de clients sans service et la durée maximun de l'absence de service pour les 10 % les plus interrompus.
2. Le nombre de lettres sans réponse à plus d'une semaine de la date de réception et le délai moyen des réponses pour les 10% des réponses les plus lentes.
3. La publication d'une enquête de satisfaction mensuelle indépendante au frais des opérateurs. Les meilleurs en amèlioration continue feront l'objet d'un communiqué à la grande presse.
4. Le nombre de procédures engagées en cours par des clients.
5. L'avis des associations de consommateurs.
La plupart de ces indicateurs sont disponibles dans les logiciels de gestion des appels clients qui doivent être en service chez chaque FAI et les autres indicateurs relèvent simplement d'une bonne organisation de toute entreprise.
Le goût du service client doit être l'objectif principal de ces entreprises qui privilègient la conquête des marchés!
Quant à l'ETAT, il doit assurer une protection EFFICACE du consommateur.
Tout dépend de ce qu'on met dans le bilan de santé!
Je suggère que chaque semaine soit publiés en valeur absolue:
1. La durée maximun d'attente des appels au SVP technique, commercial,administratif) et leur coût cumulé par client, le nombre de clients sans service et la durée maximun de l'absence de service pour les 10 % les plus interrompus.
2. Le nombre de lettres sans réponse à plus d'une semaine de la date de réception et le délai moyen des réponses pour les 10% des réponses les plus lentes.
3. La publication d'une enquête de satisfaction mensuelle indépendante au frais des opérateurs. Les meilleurs en amèlioration continue feront l'objet d'un communiqué à la grande presse.
4. Le nombre de procédures engagées en cours par des clients.
5. L'avis des associations de consommateurs.
La plupart de ces indicateurs sont disponibles dans les logiciels de gestion des appels clients qui doivent être en service chez chaque FAI et les autres indicateurs relèvent simplement d'une bonne organisation de toute entreprise.
Le goût du service client doit être l'objectif principal de ces entreprises qui privilègient la conquête des marchés!
Quant à l'ETAT, il doit assurer une protection EFFICACE du consommateur.
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Quelles sanctions ?
de
Bounty57
, posté le 14 février 2007 à 11h16
Des sanctions pourraient tomber ?
Oui, mais lesquelles ? Les FAI préfèrerons payé les amendes (ils en ont les moyens) et continuer à faire la sourde oreille.
Oui, mais lesquelles ? Les FAI préfèrerons payé les amendes (ils en ont les moyens) et continuer à faire la sourde oreille.
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Bilan de santé des F.A.I
de
zeze06
, posté le 14 février 2007 à 11h55
voila quelque chose qui aurait du etre fait depuis longtemps, les plaintes afflut depuis 2005 et avant avec FREE .Moi je suis avec Club internet et j ai depenser en 2 semaines 1/2 plus de 30 Euro de hot line pour me dire n importe quoi et n importe quelle manip sur mon ordi pour rien par la suite j ai sue qu' ils etaient en traveaux sur les serveurs mais ils n en disent rien au client et on appel .Il est vrai aussi que les hot line n ont aucune competence ils suivent des panneaux tutoriel par a port de votre panne et 0.34 cts la minute ce n ai pas donne .le service technique devrait etre gratuit ,Club lui fait payer 4 euro par moi pour la gratuite de la hot line (84 euro l annee + l abonnement de 420 a l an = 524 a l an
chere tres chere pour presque rien en prestation et il est vrai qu ils ne repondent pas ou apres 3 semaine a vos emails honteux quand on pense a l argent qu ils ramassent et ne pas avoir de personels former et competent.
chere tres chere pour presque rien en prestation et il est vrai qu ils ne repondent pas ou apres 3 semaine a vos emails honteux quand on pense a l argent qu ils ramassent et ne pas avoir de personels former et competent.
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Oui !
de
Avocat-du-diable
, posté le 15 février 2007 à 15h29
Tiens zeze06...
J'ai eu la meme histoire que toi avec NOOS.
Mes ordis fonctionnent parfaitement, mais le net déconnait grave, je pouvais plus surfer du tout.
Ils m'ont fait faire des manips de dingues pdt de longues minutes surtaxées.
Ils m'ont meme envoyé un tech changer le modem.
Mais non, ça déconnait toujours.
Ensuite, en insistant auprès du service commercial, ils ont avoué qu'ils faisaient des travaux de rénovation.
J'ai jamais été remboursé de rien.
(par contre je ne suis plus chez NOOS désormais :fume:)
J'ai eu la meme histoire que toi avec NOOS.
Mes ordis fonctionnent parfaitement, mais le net déconnait grave, je pouvais plus surfer du tout.
Ils m'ont fait faire des manips de dingues pdt de longues minutes surtaxées.
Ils m'ont meme envoyé un tech changer le modem.
Mais non, ça déconnait toujours.
Ensuite, en insistant auprès du service commercial, ils ont avoué qu'ils faisaient des travaux de rénovation.
J'ai jamais été remboursé de rien.
(par contre je ne suis plus chez NOOS désormais :fume:)
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le prix de la hotline
de
dd94
, posté le 15 février 2007 à 18h14
slt,
je constate que je ne suis pas la seule dans ce cas. Voilà que je prends un abonnement à l'ADSL, chez free, et que le routeur qu'il m'envoie ne fonctionne pas. Bref, après 4 appels à la hotline en 3 jours et une facture de plus de 60 euros (à 0.34cts la minutes, ça chiffre vite), il m'a été dit, oh ben le pb vient du routeur qui est hs ! Cool, j'avais déjà effectué le diagnostic dès le départ, puisque je passe toute mes journée à travailler dans un service informatique et des utilisateurs qui ont des pb. Je suis vraiment écoeurée. Le nouveau routeur doit arriver, un jour peut-être, mais en attendant, je n'ai plus de téléphone fixe, pas d'internet, bref, c'est la m....
je constate que je ne suis pas la seule dans ce cas. Voilà que je prends un abonnement à l'ADSL, chez free, et que le routeur qu'il m'envoie ne fonctionne pas. Bref, après 4 appels à la hotline en 3 jours et une facture de plus de 60 euros (à 0.34cts la minutes, ça chiffre vite), il m'a été dit, oh ben le pb vient du routeur qui est hs ! Cool, j'avais déjà effectué le diagnostic dès le départ, puisque je passe toute mes journée à travailler dans un service informatique et des utilisateurs qui ont des pb. Je suis vraiment écoeurée. Le nouveau routeur doit arriver, un jour peut-être, mais en attendant, je n'ai plus de téléphone fixe, pas d'internet, bref, c'est la m....
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Club-internet : clients captifs
de
club-internet_ATTENTION
, posté le 03 mars 2007 à 10h58
Club-internet va bientôt être mis en vente.
ATTENTION A L'ARNAQUE !
Je suis un très ancien abonné. A ce titre, je peux résilier mon abonnement tous les mois ave préavis d'un mois. J'ai eu la très désagréable surprise d'apprendre que j'étais repassé dans la case "nouvel abonné" avec une période d'engagement d'un an. J'ai refusé, dénoncé, argumenté : bien évidement rien à faire. Ils ne répondent pas, répondent à côté. Bien évidement rien à faire, ils ont droit de prélever ce qu'ils veulent sur mon compte bancaire.
Club-internet cherche à se faire une clientèle captive pour mieux se vendre.
Quel mépris pour le client !
ATTENTION A L'ARNAQUE !
Je suis un très ancien abonné. A ce titre, je peux résilier mon abonnement tous les mois ave préavis d'un mois. J'ai eu la très désagréable surprise d'apprendre que j'étais repassé dans la case "nouvel abonné" avec une période d'engagement d'un an. J'ai refusé, dénoncé, argumenté : bien évidement rien à faire. Ils ne répondent pas, répondent à côté. Bien évidement rien à faire, ils ont droit de prélever ce qu'ils veulent sur mon compte bancaire.
Club-internet cherche à se faire une clientèle captive pour mieux se vendre.
Quel mépris pour le client !
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Assignons-les en masse
de
fsviking
, posté le 15 février 2007 à 04h02
Faisons comme UFC Que Choisir. Assignons-les devant les juridictions de proximité à chaque fois.
Gardons soigneusement les preuves de chaque dérangement. Réclamons ensuite par recommandé le remboursement des frais hotline 0,34€ la minute si c'est leur faute, ainsi que d'autres frais engagés.
Faute de remboursement, c'est le tribunal.
Je l'ai fait avec FREE et ils m'ont remboursé la somme réclamée de 300 € 2 semaines avant l'audience.
Je l'ai fait avec TELE2 et ils ont perdu et ils ont dû me payer 180 €.
Dernièrement, c'est chez ORANGE que j'ai dû passer 30 minutes sur le hotline parce que leurs serveurs ne fonctionnaient pas et aucun message sur le dérangement ne figurait sur leur site. Eux aussi auront au tribunal s'ils ne me remboursent pas les frais hotline. J'ai gardé des e-mails de test qui prenaient 2 jours pour arriver comme preuve. Il y a un an, coupure presque tous les soirs après une augmentation du débit. Ils n'ont rien fait, sauf me facturer 50 € pour un technicien qui est venu démonter et remonter mes prises téléphoniques. Bien évidemment que je n'ai pas payé pour cette comédie. J'ai obtenu mon remboursement de frais sans tribunal.
Chez NEUF, c'est la comédie actuellement. Impossible de les joindre par téléphone ou être rappelé pour s'abonner. Quand j'ai résilié en 2004, ils n'ont pas remboursé le solde en ma faveur sur la dernière facture, sauf après la plupart d'un an et plusieurs courriers.
Et pour le téléphone, j'ai un abonnement France Telecom professionnel qui me garantit le dépannage dans les 24 heures qui suivent un dérangement. Pendant un problème, je demande alors une intervention, et on me propose rendez-vous jeudi pour un dérangement lundi soir ! Confronté avec leur obligation d'intervention dans les 24 heures, la dame m'a dit "oui mais j'ai des grilles à respecter". Je paie plus cher tous les mois pour ce service bidon qu'ils sont incapables de fournir lorsqu'on en a besoin - et ce n'était pas après une tempète. J'avais alors droit à deux mois d'abonnement gratuite, indemnisation forfaitaire contractuelle. Toutefois, selon une source qui travaille chez FT, le personnel est sous l'ordre de ne pas proposer cette indemnisation eux-mêmes mais seulement l'accorder quand le client éveillé le demande. Il a fallu demander 2 fois avant qu'ils l'ont fait.
Je pourrais continuer. Assignez-les ; ils le méritent.
Gardons soigneusement les preuves de chaque dérangement. Réclamons ensuite par recommandé le remboursement des frais hotline 0,34€ la minute si c'est leur faute, ainsi que d'autres frais engagés.
Faute de remboursement, c'est le tribunal.
Je l'ai fait avec FREE et ils m'ont remboursé la somme réclamée de 300 € 2 semaines avant l'audience.
Je l'ai fait avec TELE2 et ils ont perdu et ils ont dû me payer 180 €.
Dernièrement, c'est chez ORANGE que j'ai dû passer 30 minutes sur le hotline parce que leurs serveurs ne fonctionnaient pas et aucun message sur le dérangement ne figurait sur leur site. Eux aussi auront au tribunal s'ils ne me remboursent pas les frais hotline. J'ai gardé des e-mails de test qui prenaient 2 jours pour arriver comme preuve. Il y a un an, coupure presque tous les soirs après une augmentation du débit. Ils n'ont rien fait, sauf me facturer 50 € pour un technicien qui est venu démonter et remonter mes prises téléphoniques. Bien évidemment que je n'ai pas payé pour cette comédie. J'ai obtenu mon remboursement de frais sans tribunal.
Chez NEUF, c'est la comédie actuellement. Impossible de les joindre par téléphone ou être rappelé pour s'abonner. Quand j'ai résilié en 2004, ils n'ont pas remboursé le solde en ma faveur sur la dernière facture, sauf après la plupart d'un an et plusieurs courriers.
Et pour le téléphone, j'ai un abonnement France Telecom professionnel qui me garantit le dépannage dans les 24 heures qui suivent un dérangement. Pendant un problème, je demande alors une intervention, et on me propose rendez-vous jeudi pour un dérangement lundi soir ! Confronté avec leur obligation d'intervention dans les 24 heures, la dame m'a dit "oui mais j'ai des grilles à respecter". Je paie plus cher tous les mois pour ce service bidon qu'ils sont incapables de fournir lorsqu'on en a besoin - et ce n'était pas après une tempète. J'avais alors droit à deux mois d'abonnement gratuite, indemnisation forfaitaire contractuelle. Toutefois, selon une source qui travaille chez FT, le personnel est sous l'ordre de ne pas proposer cette indemnisation eux-mêmes mais seulement l'accorder quand le client éveillé le demande. Il a fallu demander 2 fois avant qu'ils l'ont fait.
Je pourrais continuer. Assignez-les ; ils le méritent.
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débit non respecté et coupures constantes
de
aninnin
, posté le 24 mars 2007 à 13h38
depuis 2 ans que je suis chez club-internet, magré plusieurs lettres recommandées la 1ère année, je n'ai jamais eu satisfaction.
tous les jours de 14 H à 20 H, ma ligne est coupée, je ne fais qu'éteindre et rallumer mon modem.
Pour mon débit, je suis limité à 6,5 Mg lorsque cela marche alors que ma ligne permettrait 17-19 Mg. je suis à 1510 Mètres du répartiteur.
Leur publicité est mensongère et le prélèvement continue.
tous les jours de 14 H à 20 H, ma ligne est coupée, je ne fais qu'éteindre et rallumer mon modem.
Pour mon débit, je suis limité à 6,5 Mg lorsque cela marche alors que ma ligne permettrait 17-19 Mg. je suis à 1510 Mètres du répartiteur.
Leur publicité est mensongère et le prélèvement continue.
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escroquerie fai
de
nadine81
, posté le 22 septembre 2007 à 18h47
le 22/09/07
Bonjour,
Je constate que je ne suis pas seule face à ce genre de problèmes!Depuis 8 mois, abonnée chez Télé 2 en dégroupage total, je n'ai eu que des déconvenues, pas une semaine sans être coupée entre 1H ou 48 H consécutives sans motifs apparents...
Le comble cet été : du 15 Juillet au 15 Aout seulement 5 jours opérationnels...
Du 22 Aout jusqu'en septembre plus rien du tout : ni téléphone, ni internet!!
Après maints et maints appals vers les services techniques ( à 2euros la minute sur le portable, recharge mobicarte!), aucune solution de trouver, des uluberlus plus incompétents les uns que les autres qui se refusaient à me rappeler sur le portable pour établir un enième diagnostic de ligne !!
J'ai décidé de résillier en lettre AR au directeur service client télé2. Vu que la panne venait de leur fourniture d'accès : suis-je en droit de ne pas payer les abonnements des mois de Juillet et Aout 2007 ? Ils me demandent en + 50E de frais de résiliation, pourtant le motif pour non fourniture d'accès tel+adsl me semble légétime!!
Que dois-je faire ?
Qui contacter ? (Je suis dans le sud, à 70 kms de Toulouse)
Merci de vos réponses
Nadine
Bonjour,
Je constate que je ne suis pas seule face à ce genre de problèmes!Depuis 8 mois, abonnée chez Télé 2 en dégroupage total, je n'ai eu que des déconvenues, pas une semaine sans être coupée entre 1H ou 48 H consécutives sans motifs apparents...
Le comble cet été : du 15 Juillet au 15 Aout seulement 5 jours opérationnels...
Du 22 Aout jusqu'en septembre plus rien du tout : ni téléphone, ni internet!!
Après maints et maints appals vers les services techniques ( à 2euros la minute sur le portable, recharge mobicarte!), aucune solution de trouver, des uluberlus plus incompétents les uns que les autres qui se refusaient à me rappeler sur le portable pour établir un enième diagnostic de ligne !!
J'ai décidé de résillier en lettre AR au directeur service client télé2. Vu que la panne venait de leur fourniture d'accès : suis-je en droit de ne pas payer les abonnements des mois de Juillet et Aout 2007 ? Ils me demandent en + 50E de frais de résiliation, pourtant le motif pour non fourniture d'accès tel+adsl me semble légétime!!
Que dois-je faire ?
Qui contacter ? (Je suis dans le sud, à 70 kms de Toulouse)
Merci de vos réponses
Nadine
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