Multe-pass, un cybermarchand dans une mauvaise passe

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Multe-pass, un cybermarchand dans une mauvaise passe

Une information judiciaire ouverte pour publicité mensongère, une enquête de la DGCCRF, des internautes mécontents : le marchand en ligne cumule les soucis.

Philippe Crouzillacq, 01net., le 08/03/2006 à 18h39

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« Pas de suivi commercial », « aucun respect du client », « lenteur de livraison et colis abîmés », « le produit m'a coûté cinq fois plus cher avec tous les coups de téléphone que j'ai passé »... Multe-pass : ce sont encore les internautes qui en parlent le mieux. Mais ce ne sont pas les seuls soucis du cybermarchand, puisqu'une information judiciaire pour publicité mensongère pèse sur ses épaules, ainsi qu'une enquête de la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes).

Sur le site de Fia-Net, le principal label de confiance du Web français [dont Multe-pass est un des sites clients, NDLR], les témoignages d'insatisfaction sont légion. Cette enseigne spécialisée dans l'informatique, le prêt-à-porter, mais aussi les jouets et les accessoires pour adultes n'affiche, en effet, qu'un taux de satisfaction de 57 % pour son dernier mois d'activité. 26 % des livraisons effectuées n'étant pas, aux dires des clients, conformes aux commandes passées. Une piètre performance, malgré quelques réels progrès accomplis ces six derniers mois.

« Pour chaque achat effectué chez l'un de nos 700 sites partenaires, un mail est envoyé au client. A charge pour lui de nous dire s'il est ou non satisfait du site sur lequel il vient d'acheter », précise David Botvinik, directeur général de Fia-Net.

Dans le cas de Multe-pass, Fia-Net a recensé 865 litiges sur les six derniers mois, dont 225 sur les trente derniers jours. Seul point positif, un taux de résolution des litiges spectaculairement élevé (97 %) - grâce au service de médiation de Fia-Net - ce qui n'est pas le cas chez d'autres cybermarchands.

Une information judiciaire en cours

Les ennuis de Multe-pass remontent à la fin 2004. « En l'espace de quatre mois, de septembre à décembre 2004, le chiffre d'affaires de la société a littéralement explosé, passant de 700 000 euros à près de 4,5 millions d'euros par mois, explique l'actuel gérant, Laurent Ulrich. Le time-to-market était bon. Mais la montée en charge ne s'est pas bien passée. Ce qui a entraîné des difficultés de trésorerie et l'insatisfaction de beaucoup de clients. » Résultat, après des centaines de plaintes et de réclamations déposées tant auprès des associations de consommateurs que de la DGCCRF, le parquet de Lyon a ouvert, au printemps 2005, une information judiciaire pour « tromperie et publicité mensongère ». Elle est en cours d'instruction.

En octobre 2005, Multe-pass, qui perd alors 1,5 million d'euros par trimestre, pour un chiffre d'affaires annuel avoisinant les 40 millions d'euros, est racheté par la société Avenir Numerics (spécialisée dans la domotique - antennes et paraboles), pour la modique somme de 3 millions d'euros (pour 54 % du capital de la société). A l'en croire, le nouveau propriétaire va lui aussi jouer de malchance.

« Nous avons changé de logiciel informatique à la fin de l'année dernière, ce qui a affecté pendant près d'un mois et demi la qualité du suivi client », reconnaît Laurent Ulrich. Sur cette période, le service après-vente a lui aussi été touché. Une perte de « données mal stockées » ayant entraîné des complications concernant le processus d'identification de la « provenance des produits ». « Il n'y avait pas intention de nuire, mais un réel problème informatique », précise Laurent Ulrich.

Multe-pass veut améliorer son image

« Il y a quelques semaines, la DGCCRF est même venue nous rendre visite et nous a félicité, parce qu'à ce jour ils ne recevaient plus de plaintes nous concernant », ajoute le gérant. A la Direction départementale de la répression des fraudes (DDCCRF) de l'Ain, où réside désormais la société, le ton est moins affirmatif. On s'étonne que des représentants aient pu exprimer un tel enthousiasme à l'égard de Multe-pass, alors que l'entreprise fait l'objet d'une enquête de la DGCCRF. Et si elles sont moins nombreuses qu'à la fin de l'année 2005, les plaintes continuent d'arriver auprès des services de la répression des fraudes.

Pour les prochains mois, Laurent Ulrich s'est fixé plusieurs objectifs, dont l'amélioration de l'image de marque de sa société. « C'est dans la difficulté que l'entrepeneur avise. Nous allons donc lancer prochainement une campagne de communication - radio, presse, panneaux d'affichage 4 x 3. Et notre objectif est de ramener les pertes à moins de 500 000 euros par trimestre dès cet été. »

Dans cette perspective, selon la direction de l'entreprise, les difficultés logistiques ne devraient bientôt n'être qu'un mauvais souvenir. « Nous employons 70 personnes. Et avec un entrepôt de 8 400 m2 (contre 2 000 auparavant), nous avons désormais plus de trois semaines de stocks, ce qui est assez exceptionnel sur ce marché. »

Si l'intention d'en finir avec la réputation trouble de l'entreprise est réelle, elle devra peut-être s'accompagner de modifications dans le service apporté au client. Des conditions générales de vente évoquant « une non garantie d'acheminement du courrier par La Poste » en passant par les incitations répétées à recourir au courrier recommandé pour les correspondances avec la société, une chose est sûre : Multe-pass a encore du pain sur la planche.