Freshservice

Freshservice est une plateforme de gestion des services informatiques accessible depuis le cloud. Facile à configurer, elle aide les équipes informatiques à gérer les demandes des utilisateurs, à suivre les incidents et à organiser leurs tâches depuis une seule interface.

Freshservice suit la méthode ITIL et embarque de l’IA pour automatiser certaines tâches et accélérer la résolution des problèmes. La plateforme facilite aussi le suivi des incidents, la gestion des services et la centralisation des informations sur le parc informatique. Les équipes disposent ainsi d’une meilleure visibilité sur les demandes en cours et peuvent répondre plus rapidement aux besoins des collaborateurs.

L’application mobile permet aux agents informatiques de rester connectés même lorsqu’ils sont en déplacement. Ils peuvent organiser leur journée, définir leurs priorités et suivre leurs tâches dans une seule fenêtre. L’application embarque aussi d'autres fonctions comme la gestion des incidents, des changements, des utilisateurs et des équipements informatiques.

Comment utiliser Freshservice ?

Avec Freshservice, vous pouvez gérer les demandes informatiques depuis un ordinateur ou un appareil mobile. Après vous être connecté, vous pouvez consulter les notifications pour suivre les nouveaux tickets et les demandes en cours.

Pour traiter une demande, créez un ticket ou ouvrez-en un existant. Vous pouvez répondre à l'utilisateur, attribuer le ticket à un agent, modifier sa priorité et sa date d'échéance ou encore joindre un fichier. Des réponses prédéfinies permettent de gagner du temps. Vous pouvez aussi ajouter des notes privées, transférer un ticket à un autre agent ou suivre son évolution en tant qu'observateur.

Pour mieux organiser votre travail, Freshservice propose plus de neuf vues par défaut. Il propose en plus de créer autant de vues personnalisées que nécessaire. Vous pouvez ainsi repérer rapidement les tickets urgents et consulter les informations de votre service d'assistance. La recherche intégrée aide aussi à retrouver un utilisateur ou une solution dans la base de connaissances.

Les employés peuvent, de leur côté, consulter le catalogue de services, envoyer des demandes et suivre leur avancement. Enfin, les agents peuvent mettre à jour les informations des équipements informatiques et ajouter des ressources à la base de gestion des configurations (CMDB), en scannant un code-barres ou un QR code. La connexion peut se faire par authentification unique (SSO) ou via SAML avec Active Directory, selon la configuration de l'entreprise.

En outre, Freshservice permet de connecter des agents et des outils d'IA aux données utiles de la plateforme grâce au protocole MCP. Les accès et les autorisations sont définis selon les règles de votre entreprise. Vous pouvez ainsi relier Freshservice aux outils que vous utilisez déjà (Zoom, Microsoft Teams, Oracle, Slack, Azure, Monday, Google Cloud ou autre) afin de faciliter les échanges d'informations entre vos applications.

Quels sont les OS compatibles avec Freshservice ?

Freshservice est une solution cloud accessible depuis n’importe quel système d’exploitation (Windows, macOS, Linux, ChromeOS ou autre). Il faut simplement disposer d'un navigateur web récent. 

Freshservice se présente aussi sous forme d'application mobile pour les appareils fonctionnant sous iOS 10, Android 7.1.1 ou supérieur, ce qui permet aux techniciens de gérer les demandes informatiques depuis leur smartphone. Vous pouvez la télécharger sur le Google Play Store ou l'App Store, en suivant nos liens dédiés. 

Pour gérer l'ensemble du parc informatique, Freshservice propose deux outils complémentaires : l’agent de découverte et la sonde réseau (Probe). L’agent s’installe sur les ordinateurs et les serveurs fonctionnant sous Windows, macOS ou Linux. Il collecte automatiquement les informations sur le matériel et les logiciels installés.

La sonde réseau s’installe sur une seule machine équipée de Windows Server. Elle analyse les équipements connectés au réseau sans qu’il soit nécessaire d’installer un agent sur chacun d’eux. Elle permet de détecter les imprimantes, les routeurs et les commutateurs réseau (switches).

Freshservice est-il gratuit ?

Non, Freshservice est un service payant. Mais il propose un essai gratuit pendant 14 jours. Passé ce délai, vous devez prendre un abonnement annuel ou mensuel : Starter, Growth, Pro ou Enterprise. À vous de voir selon ce que vous cherchez. 

Quelles sont les alternatives à Freshservice ?

Freshservice ne vous convient pas ? Essayez Jira Service Management. Cette solution d’Atlassian facilite la gestion des tickets, des incidents, des problèmes et des changements. Elle permet aussi de suivre les équipements informatiques et les liens entre les différents services. Ses fonctions d’IA aident les équipes à traiter les demandes plus rapidement. Ses API permettent de la connecter à d’autres outils utilisés par l’entreprise.

iTop est une autre option à considérer. C'est une solution française open source. Elle réunit la gestion des services informatiques et la CMDB qui centralise les informations sur les équipements et leurs dépendances. Elle permet de gérer les incidents, les demandes, les changements et les problèmes tout en automatisant certaines tâches. Son principal atout est sa personnalisation low-code. Cette option permet d’adapter les interfaces et les processus aux besoins de l’entreprise sans devoir tout développer. iTop propose aussi des rapports, une gestion des accès et des outils de suivi des niveaux de service.

Sinon, vous avez GLPI. Cette solution open source permet de gérer les tickets d’assistance et de suivre l’ensemble du parc informatique. Elle répertorie les ordinateurs, les périphériques, les logiciels et les licences, tout en conservant les informations sur les garanties et les contrats de maintenance. Avec GLPI Agent, l’inventaire du matériel et des logiciels est collecté automatiquement. Les techniciens peuvent également attribuer les tickets, suivre les interventions et conserver un historique des problèmes résolus.