L’Arcep lance son observatoire de la satisfaction client vis-à-vis des opérateurs télécom. La première édition qui vient d’être publiée a toutefois le défaut de s’appuyer sur un sondage réalisé par l’IFOP au mois de novembre 2020 ! Ce ne sont donc pas des données de la première fraîcheur.
L’autorité a demandé aux sondés d’attribuer une note à leur opérateur au cours des douze derniers mois, qu’il s’agisse du service fixe ou mobile. C’est Orange qui arrive en tête avec un score de 7,7 sur 10, suivi par Free et une note de 7,6, puis Bouygues Telecom avec 7,4, et enfin SFR* et son 7,1. Malgré ces différences, les résultats restent proches.
En ne retenant que l’accès à Internet fixe, le classement reste le même avec dans l’ordre, Orange, Free, Bouygues Telecom et SFR. La technologie, fibre ou ADSL, n’y change rien.
Lorsque l’on se focalise sur la téléphonie mobile, les scores de satisfaction sont meilleurs pour tous les opérateurs. Free Mobile égale Orange avec une note de 7,8 sur 10, devant Bouygues Telecom (7,6) et SFR (7,4).
C’est Bouygues Telecom qui pose le moins problème
Concernant les problèmes rencontrés par les abonnés au cours des douze derniers mois avant le sondage, c’est là encore SFR qui s’en sort le moins bien, puisque c’est l’opérateur le plus cité. Orange et Free sont à égalité. Bouygues Telecom fait le moins l’objet de plaintes.
Le motif d’insatisfaction qui revient le plus souvent concernant les réseaux mobiles est celui des appels indésirables (23 % des cas). Viennent ensuite la mauvaise qualité du réseau Internet (19%), celle du réseau téléphonique ou des SMS (16%), puis les problèmes de facturation (8%).
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Enfin, au sujet des coupures survenant après l’installation d’Internet, c’est encore SFR qui se distingue avec 27% d’incidents. On en compte 24% chez Free, 19% chez Bouygues Telecom et 16% chez Orange.
Le prochain bilan sera présenté dès le premier trimestre 2022 à l’occasion du bilan annuel de l’outil de signalement J’alerte l’Arcep.
Source : Arcep
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