L'ingénieriste Tyco veut un seul centre d'appel

Client d’Oracle, Tyco Europe Security Allemagne (TES) continue de miser sur cet éditeur pour gérer sa relation client, un axe stratégique. Après de multiples acquisitions, TES a connu un développement rapide, doublé d’une érosion forte de son carnet de clients, qui va à l’encontre de sa stratégie. Satisfait de son métier, le distributeur de matériels voulait en effet augmenter son chiffre d’affaires dans les services. Mais, outre des progiciels de gestion de la relation client (GRC) disparates et locaux, TES est confronté à une après-vente fragmentée et à des impayés. L’installation d’un centre d’appel devrait répondre à ces problèmes.“Nous n’offrons pas encore à nos clients de guichet unique, explique Alain Abitbol, le directeur des systèmes d’information de TES. Ce qui peut entra”ner un temps de réponse trop long pour résoudre leurs problèmes.” Et d’ajouter : “Nous disposions d’une informatique administrative, mais pas d’outils de gestion du pilotage.”L’entreprise entend aussi utiliser la GRC pour développer la téléassistance, réduire et améliorer les visites sur site. Ayant déjà commencé l’harmonisation de son système d’information avec l’achat d’Oracle Applications pour le back office, TES a fait appel au même éditeur pour son outil de GRC. “Nous avons été séduits par l’architecture complètement internet du progiciel, ainsi que par sa couverture fonctionnelle. En sus, nous sommes assurés de posséder un logiciel pérenne.”Avec l’aide de PricewaterhouseCoopers, TES mettra en production Oracle CRM en octobre 2001. L’opération a débuté en octobre 2000. Le produit sera installé de concert en Allemagne et en Belgique, avant d’être généralisé à la France, puis au reste des implantations européennes de TES.