Le filon des retours d'expériences clients

Récolter des informations auprès des clients une fois un produit sur le marché permet de traquer les défauts de conception. Ou, tout simplement, de prévoir les évolutions futures. Cette démarche est le dernier maillon de la gestion du cycle de vie produit, et l'un des plus récents.Le secteur médical, où la qualité est un enjeu vital, a été l'un des premiers à s'y intéresser. Intuitive Surgical, fabricant de systèmes chirurgicaux permettant d'opérer via de petits orifices grâce à des automates, et Novoste, concepteur d'un dispositif de radiothérapie vasculaire, font partie des premiers acquéreurs du logiciel Product Service & Improvement d'Agile Software, lancé au printemps dernier. Le module devrait être opérationnel chez Novoste vers la fin de l'année. Il viendra se greffer à Agile 8.0, que la société a installé il y a un peu plus d'un an pour la gestion des configurations de ses produits. " Nous n'augmenterons pas le degré de précision des informations que nous recueillons, car nous effectuons déjà un suivi très strict. Les bénéfices vont plutôt se situer au niveau de leur exploitation ", explique Mike Silva, directeur de l'assurance qualité chez Novoste.Le système offrira une meilleure visibilité sur le traitement de chaque incident rapporté par le service après-vente, de rapprocher les problèmes similaires pour identifier les tendances et, enfin, d'émettre automatiquement des rapports. " Nous voulons suivre de près chaque étape depuis la découverte d'un problème jusqu'à sa résolution, mais aussi savoir combien de produits ont été affectés ", indique Mike Silva.

Une meilleure réactivité

Par la suite, ces informations en provenance des clients seront intégrées aux données de conception du produit, dans un référentiel unique. " Lorsqu'on prend connaissance d'une anomalie au niveau d'une pièce, l'information vient enrichir les données liées à cette pièce, déjà référencée dans le système central Agile ", explique Mike Silva. Le système Agile sera ensuite relié au PGI de l'entreprise. Achevant le cycle, les corrections apportées aux problèmes rencontrés par les clients pourront donc être transmises jusqu'au service fabrication.Novoste anticipe également une accélération de ces actions correctives. " L'information circulera plus vite au sein de la société, puisque tout le monde aura, à tout moment, accès au système Agile. Cela réduira les temps de réaction ", estime Mike Silva. Parmi ces actions, Novoste envisage l'utilisation d'un module d'automatisation des réponses aux clients, s'interfaçant, au besoin, avec des applications de gestion de la relation client. " Aujourd'hui, une réponse spécifique est rédigée pour chaque client. Lautomatisation nous apporterait certainement une aide dans le suivi des réponses ", note Mike Silva.