Free veut révolutionner le SAV avec Proxi

Lors de notre dernière rencontre avec Fabienne Dulac, la directrice générale d’Orange France expliquait que l’année 2023 serait celle de la montée en qualité de service et de l’amélioration de la relation avec les clients… Il semblerait que Free soit totalement d’accord… et n’ait pas attendu.

La proximité dans toute la France

Dans un appartement des Batignolles, dans le 17^e arrondissement de Paris, qui pourrait être familial s’il n’était occupé par une activité commerciale, Xavier Niel a en effet introduit Free Proxi, une nouvelle approche du service abonné sur laquelle il travaille depuis cinq ans. Comme son nom l’indique, cette « révolution près de chez vous » fait de la proximité avec les utilisateurs son atout essentiel.

Lancé en octobre 2019, Free Proxi a été expérimenté en toute discrétion dans un premier temps, avant de monter en puissance peu à peu pour être présent un peu partout en France métropolitaine.
Xavier Niel et ses équipes ont insisté à de multiples reprises sur le fait que ces hubs locaux ne sont pas parisiano-parisiens. Il y en a ainsi dans des villes de différentes tailles, petites ou moyennes, comme Nevers ou Brive-la-Gaillarde, réputée pour ses bottes d’oignons et désormais son centre SAV Free Proxi. Ce ne sont pas moins de 67 centres Free Proxi qui sont aujourd’hui opérationnels, de Paris à Grenoble, de Périgueux à Bordeaux.

Loin du centre d’appels, près de l’abonné

Un centre Free Proxi, « c’est une équipe de 8 à 10 personnes, qui travaillent dans un appartement « classique » ou une petite maison, comme une cellule familiale », raconte Xavier Niel avec l’enthousiasme qu’on lui connaît quand il réussit un joli coup.

Cette équipe va de 8h du matin à 21h, et sept jours sur sept, répondre aux sollicitations par téléphone ou par message des abonnés Free qui rencontrent un problème et, surtout, qui dépendent de sa zone de couverture. Environ 25% des abonnés sont couverts par les Free Proxi pour l’instant. À titre d’exemple, une même équipe de huit personnes couvre les neuvième et dixième arrondissement de Paris depuis le « hub » Paris Magenta.

Et Xavier Niel de se lancer dans la dépiction bonhomme du concept des Proxi et de ses avantages : « Les salariés d’un Free Proxi travaillent à côté de chez vous, et habitent souvent tout près, à maximum une vingtaine de minutes. Quand il y a un problème d’antenne relais, quand il y a un problème de connexion, ils connaissent l’infrastructure, et sont même parfois confrontés eux aussi au problème – vous pouvez être sûr qu’ils feront leur possible pour le corriger au plus vite. »

La proximité pour aller plus vite

Car proximité rime avec rapidité, en l’occurrence. Si les questions ou problèmes sont toujours soumis par téléphone – en appelant le 32 44, ou par écrit via l’application par exemple, le temps de réaction est bien plus rapide.

« Les gens en avaient marre de la musique d’attente. Alors, on l’a supprimée. Vous nous laissez un message, et on vous rappelle », commence le patron de Free. En temps normal, le temps de réponse à un message vocal ou écrit oscille entre 1 et 15 minutes, « deux en moyenne ».

Ensuite, en fonction de la nature du souci ou de la demande, la solution ou la réponse est fournie extrêmement rapidement. « Le problème est généralement solutionné en moins de 15 minutes », explique Xavier Niel. « Si quelqu’un doit se déplacer, l’intervention a souvent lieu en moins de deux heures, si l’appel n’a pas lieu trop tard, et en moins de 24 heures si l’appel est tardif », continue-t-il.

Et pour bien faire comprendre que la proximité géographique, c’est aussi de la proximité humaine, Xavier Niel ajoute, madré, qu’en cas d’intervention au domicile de l’abonné, « souvent, c’est la personne que vous avez eu au téléphone qui interviendra chez vous ». Les yeux plissés en un sourire, il expliquait quelques minutes plus tôt s’être penché sur le problème du service après-vente après avoir constaté que c’était fréquemment un point d’insatisfaction fort qui n’avait pas été repensé massivement depuis « cinquante ans ». Les autres opérateurs apprécieront, s’ils n’ont pas encore commencé à bouger.

La polyvalence près de chez vous…

Évidemment, pour intervenir sur place, il faut que les membres de l’équipe Free Proxi soient polyvalents : « ils ont une connaissance de la totalité des métiers de Free », explique le fondateur du FAI et de l’opérateur – puisque ce service est pensé aussi bien pour les abonnés fixes que mobiles. La polyvalence est un autre mot-clé du projet et du discours de Xavier Niel.
Pour les deux tiers venus des « centres de contact », autre nom des centres d’appel, les salariés des Free Proxi connaissent bien la partie technique du suivi à distance. Mais, certains sont également des techniciens de terrain, capables pour certains d’intervenir aussi bien sur la prise fibre de l’abonné que sur le NRO dont il dépend. Des profils techniques, qui, sur la base du volontariat, forment en binôme pendant un à six mois leurs collègues pour leur permettre à leur tour d’intervenir et de répondre à davantage de cas problématiques.

https://twitter.com/free/status/1594989643107385349

Avec ses Proxi, Free devient « un opérateur de télécommunication local », près de chez vous, capable d’assurer un support rapide. Ainsi, chacun des appartements Proxi possède un stock de box, de télécommandes ou encore de câbles – « plus besoin d’attendre 72h », ajoute Saoussen Jelliti, enthousiaste coordinatrice du centre Proxi Magenta à Paris, présente pendant la conférence.
En cas de souci matériel, les membres de l’équipe peuvent ainsi se rendre chez un client et remplacer rapidement un élément défectueux. La jeune femme se souvient ainsi de l’appel désespéré de cette mère de famille, qui, pendant le confinement, devait partir accoucher et allait laisser son mari et ses enfants avec une box TV dont la télécommande était cassée. N’écoutant que son courage, la jeune femme dévouée a fait un crochet en fin de journée pour apporter une nouvelle télécommande à cette famille dans la panade. Reçue en libératrice, elle se souvient du sentiment « gratifiant » éprouvé à cet instant. Pour elle, c’est aussi un des atouts de la proximité. On vous épargnera les remerciements envoyés après l’accouchement…

Le bouche-à-oreille, et la satisfaction du client

Affichant un taux de satisfaction client de plus de 90%, le service Free Proxi compte désormais 700 salariés. Vous l’aurez compris, l’heure est désormais à la satisfaction des clients et à leur conservation. Une bonne nouvelle, même si cela implique également que la guerre des prix est terminée et que les FAI vont dorénavant cesser de casser leurs offres tarifaires.

Quoi qu’il en soit, le projet est appelé à grossir rapidement puisque 15 nouveaux « appartements » devraient être ouverts d’ici à la fin d’année pour dépasser les 80. Rennes, Tours, Bayonne, Limoges Montélimar, Nancy, Douai, Cambrai ou encore les quinzième et dix-neuvième arrondissements de Paris devraient être couverts pour le 31 décembre. Tandis qu’on devrait compter environ 150 Free Proxi d’ici la fin 2023. « Cela nous permettra de couvrir un peu moins de 50% de nos abonnés », précise Xavier Niel.

Interrogé sur le coût et la rentabilité de ce service, le patron de Free sourit. « Cela augmente la satisfaction de nos abonnés et réduit le churn (ou taux d’attrition, soit le nombre clients perdus, NDLR) », avance-t-il. Avant de préciser que cet effort n’est sans doute pas totalement étranger aux bons chiffres de Free ces derniers temps. Comme un écho à cette hypothèse, Saoussen Jelliti surenchérit : « On ne peut plus se permettre de faire attendre l’abonné ». Voilà donc le credo de Free. « Un bon bouche-à-oreille » a toujours un effet positif, conclut le patron de Free, tout sourire et bien conscient qu’il vient une fois encore de secouer le cocotier.

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