Notre activité est basée sur les échanges avec les internautes qui visitent notre site. Sans une bonne gestion des e-mails, nous ne pourrions pas assurer la bonne marche de notre entreprise”, remarque Thierry Martin, directeur e-commerce de la jeune entreprise parisienne Wakama. Depuis six mois, www.wakama.fr se veut l’espace d’information privilégié des parents. Conseils de spécialistes, forums de discussion et boutiques en ligne sont proposés aux visiteurs. Pour répondre au mieux à leurs questions, l’entreprise a choisi de multiplier les liens directs sur le site. “De cette façon, les e-mails parviennent en principe directement au bon interlocuteur”, explique le directeur. Pour le moment, cette organisation suffit pour répondre correctement et rapidement à une moyenne de 50 à 100 mails quotidiens, malgré de nombreux messages adressés au mauvais interlocuteur. Pour éviter ces erreurs, certaines entreprises préfèrent indiquer une adresse unique. Quitte à redistribuer ensuite les courriers en interne. “Nous n’avons pas choisi cette solution qui nous semble trop impersonnelle”, note Véronique Torner, responsable informatique de la société Blackorange ( www.blackorange.com).Quel que soit le système d’adresse (globale ou personnelle) choisi, dès que le nombre de messages reçus approche de la centaine, leur gestion devient complexe. Beaucoup d’entreprises continuent cependant à négliger cette gestion, et de nombreux mails restent sans réponse. Et quand réponse il y a, elle est le plus souvent non personnalisée. Toute société doit pourtant, dans sa démarche de gestion de la relation client, considérer le message électronique au même titre qu’un courrier classique ou qu’un appel téléphonique. Une réponse personnalisée doit être envoyée dans des délais raisonnables. Délais qui doivent d’ailleurs être indiqués sur le site et que l’entreprise doit s’efforcer de respecter. La mise en place d’une procédure de prise en charge, par sujet et par niveau d’urgence, facilite la gestion au quotidien. “Nous avons un formulaire avec un minimum de données préformatées. Cela nous facilite le diagnostic en amont. Le système a fonctionné sans aucun problème, malgré les 200 courriers quotidiens, jusqu’à ce que nous renforcions l’équipe de gestion du courrier”, raconte Charles-Christian Croix, responsable du service support de MultiMania. MultiMania, qui utilise alors la messagerie Pegasus, a mis en place un système de copie de manière à faciliter le travail de groupe entre les deux personnes chargées de la gestion. “Mais il y avait forcément des erreurs”, ajoute Charles-Christian Croix, qui décide alors de s’équiper d’un outil de gestion spécifique pour le courrier électronique.
Des produits pratiquement inexistants en France
Aujourd’hui, l’offre de gestion des messages entrants reste très pauvre. La plupart des solutions existantes sont des suites dédiées soit au help desk soit à la gestion de la relation client. “Ces solutions ne sont pas centrées sur le mail, mais sur la téléphonie. La gestion des mails est toujours optionnelle”, remarque Charles-Christian Croix. Il existe cependant quelques outils spécialisés et indépendants de toute suite, comme ceux de eGain et de Kana, par exemple. Ces deux éditeurs américains couvrent le marché européen à partir de leur bureau anglais, mais leurs offres ne sont pas disponibles en français. En France, seuls deux ou trois éditeurs comme Akio Solution ou Satis proposent également des outils autonomes.
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