01net. - Jérôme Clauzure (Afutt)

compte rendu

Jérôme Clauzure (Afutt)

« Il y a encore trop de cas de dégroupage sauvage. »

La rédaction, 01net., le 21/03/2008 à 17h50

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Bonjour à toutes et à tous, aujourd'hui nous recevons Jérôme Clauzure de l'Afutt (Association française des utilisateurs de télécommunications).

Bonsoir, je suis accompagné de Christophe Bongars responsable du recueil des plaintes à l'Afutt.

brice : Qu'est ce que fait l'Afutt au juste ?

L'Afutt est une association qui existe depuis presque 40 ans qui a pour mission et objectifs de défendre les intérêts des utilisateurs des communications électroniques.

thom : Quel est votre rôle par rapport à l'ART ?

Nous sommes situés entre les utilisateurs qui nous font part de leurs problèmes, les pouvoirs publics et les opérateurs.

cmoi : Quel est le FAI avec lequel vous constatez le plus de litiges ?

Quel est le plus mauvais opérateur télécom, pas de langue de bois svp, et le meilleur en qualité de litige ?

Notre rôle est un rôle de recueil et de concertation, c'est à dire de comprendre techniquement les plaintes des consommateurs et de saisir l'opérateur incriminé pour lui demander de résoudre le problème.

cmoi : Comment se fait-il que vos chiffres sur les litiges soient différent de ceux de la DGCCRF ?

Giggz: La DGCCRF est-elle suffisamment active et impliquée dans le secteur des télécoms ?

Nos chiffres sont différents car nous ne sommes pas sur les mêmes référentiels et notre observatoire ne prend pas en compte le commerce électronique.

Giggz : En cas de litige avec mon FAI, quelle est la meilleure marche à suivre ?

davicro : Est-on obligé d'envoyer un recommandé pour une résiliation ?

La première chose à faire est de contacter la hot line, ensuite si le problème n'est pas résolu vous devez saisir par courrier le service consommateur de l'opérateur. Si le problème n'est toujours pas résolu il reste en dernier recours le médiateur. Médiateur des communications électroniques pour la plupart des grands FAI et médiateur du Net pour les autres. Et bien sûr saisir l'Afutt à tout moment peut faciliter la communication entre l'utilisateur et l'opérateur. Pour la résiliation de votre abonnement, elle doit se faire par recommandé avec AR avec l'imprimé du FAI.

Giggz : Est-ce que le comportement parfois très limite des FAI est une spécificité française ?

Pourriez vous répondre sur le plus mauvais opérateur ou FAI ? Merci !

Dada : Pourquoi le secteur français des télécoms est-il aussi polémique ?

C'est vrai que l'image globalement des opérateurs est mauvaise en France pour plusieurs raisons : le secteur est jeune et le choix technologique français est quasi unique en Europe. Mais aussi le secteur est sous surveillance car le taux d'équipement a explosé en quelques années avec 15,5 millions de foyers équipés.

Perly : Suite à un problème de télévision, je suis resté en ligne 39 minutes avec l'assistance téléphonique de mon fournisseur d'accès Neuf Telecom sans que le problème soit résolu. Puis-je me faire rembourser le coût de cette communication téléphonique inutile ?

Oui vous pouvez vous faire rembourser sur facture auprès du FAI, soit par l'intermédiaire d'une association soit par courrier recommandé auprès du service conso.

scoubi : Comment demander le remboursement d'une erreur de facturation ? Dépôt de plainte ?

ciao : Peut on assigner un FAI en justice ou est ce que c'est peine perdue ?

Faire une demande explicite auprès du FAI par courrier toujours avec justificatif. Autant trouver une solution amiable mais vous pouvez toujours saisir la justice si le tribunal accepte votre plainte.

atos: Quel est votre pouvoir par rapport à des associations comme l'UFC et la CLCV. Dois-je déposer mon dossier chez vous ou chez eux comme je suis en litige avec mon FAI ?

Travaillez vous avec l'UFC et la CLCV pour faire pression sur les opérateurs télécoms ?

L'Afutt est spécialisé sur le secteur des communications électroniques mais comme tout association de consommateurs nous traitons les dossiers de nos adhérents en priorité.

sami : Si on s'estime victime d'une injustice, quelles démarches doit-on faire pour vous contacter ?

scoubi: Comment peut-on saisir l'Afutt ?

Par téléphone au 01 47 41 09 11 ou sur le site de l'Afutt dans l'espace particuliers ou par courrier à Afutt BP1 92430 Marnes la Coquette ou particuliers@afutt.org (courriels).

Journaliste 01net. : Avez-vous des rapports avec des associations à l'étranger similaires à l'Afutt ? Rencontrent-elles les mêmes problématiques ?

Nous sommes membre de l'Intug qui est l'organisation mondiale des utilisateurs professionnels des télécommunications, en revanche l'aspect consumériste est unique en France sur le secteur des télécommunications.

Les contrats des opérateurs mobiles comportent-ils encore des clauses abusives ?

A priori non, mais nous incitons le consommateur à vérifier toutes les options et leurs prix ainsi que les conditions générales de vente, les fameuses, qui sont écrites en tout petit, police 10 etc.

relou2service: Vous êtes bénévole ou pas ?

Journaliste 01net. : Combien êtes vous à l'Afutt ? Vous avez des sections locales comme l'UFC ?

Nous sommes 6 permanents et un collège de 20 conseillers experts sur le secteur des télécommunications mais nous n'avons pas de sections locales ou régionales.

jeanne : Combien de plaintes traitez-vous ?

Journaliste 01net. : Combien avez vous d'adhérents ? Combien de litiges traitez vous par an ?

En moyenne nous recevons 10 à 12 000 plaintes chaque année mais les plaintes sont uniquement sur les communications électroniques.

En tant qu'utilisateurs, à quoi doit-on faire le plus attention lorsque l'on signe un contrat avec un opérateur téléphonique ?

relou2service : Est-ce qu'il y a une limite de rétractation sans frais quand on vient de s'abonner à un FAI ?

Premièrement, vérifier si je suis encore engagé avec un opérateur et pour combien de temps encore. Ensuite faire attention à toutes les options proposées, en ai-je besoin, et si oui quels sont réellement leurs prix après la période de promo !!! Pour les souscriptions en ligne ou par téléphone, la loi Scivner impose un délai de rétractation de 7 jours à partir de la commande sauf si vous avez donné votre accord pour que la ligne soit construite immédiatement.

Marcello : Les FAI ont-ils amélioré leurs services clients en 2007 ?

Giggz : Les litiges dans les télécoms sont-ils en augmentation ou en décroissance ?

Globalement sur le second semestre oui grâce à la pression des pouvoirs publics, des associations et des médias mais il reste encore beaucoup à faire. Notons qu'aujourd'hui la plupart des FAI ont mis en place des services consommateurs pour les plaintes non résolues par les services client, mais c'est encore bien neuf.

Pampoune : Traitez-vous beaucoup de cas de dégroupage sauvage ? Ou d'écrasement de ligne ?

Il y a en effet beaucoup trop de dégroupage sauvage / écrasement à tort dont les origines sont diverses : erreurs de manipulation dans les saisies des bases, ventes forcées ou inversion de câblage dans les locaux techniques. C'est un problème grave dont nous souhaitons saisir l'Arcep officiellement.

Pampoune : L'Arcep est-elle suffisamment équipée pour réguler ce secteur ?

L'Arcep est le gendarme du secteur, c'est pour cette raison que nous allons la saisir officiellement sur le sujet.

Journaliste 01net. : Etes-vous parfois saisis par les politiques pour apporter votre expertise (projet de loi par exemple) ?

Intervenez-vous comme expert parfois dans des affaires opposant un client à son opérateur ?

En tant qu'expert utilisateurs dans le secteur des communications électroniques, nous sommes auditionnés par les différents ministères et autorités de tutelle. Par ailleurs nous contribuons ou apportons notre soutien sur certains projets de loi comme celle de Fréderic Lefebvre sur la prise en charge d'une partie des dépenses de télécommunications des collaborateurs, un peu comme la Carte orange ou les tickets restaurant.

davicro : Je n'ai plus de connexion depuis maintenant une semaine, est ce que je peux me faire rembourser une partie de l'abonnement ? Quel recours ai-je dans ce cas là ?

Oui bien sûr le FAI est en mesure de savoir si vous étiez connecté ou pas et il faut demander un remboursement au prorata du temps perdu.

Un opérateur de téléphonie mobile peut-il exiger le prélèvement bancaire comme seul mode de paiement ?

djonibigoude : Peut-on faire cesser un prélèvement automatique (de l'abonnement) si les problèmes de connexion et d'indisponibilité du service persiste ?

Par définition non (code du commerce) mais dans la pratique il est impossible d'ouvrir une ligne sans un premier prélèvement ou deux ensuite vous pouvez en écrivant une lettre recommandée changer de mode de paiement.

Les opérateurs travaillent-ils avec vous pour améliorer les choses ?

J'espère qu'ils oeuvrent pour une meilleure qualité de service, pardon je n'ai pas lu la question effectivement, nous faisons des points très réguliers avec des indicateurs de suivi et de résolution des problèmes que nous constatons.

tiboo72 : Bonjour, j'ai un problème avec l'annuaire France Télécom, ils ont publié mon n° de portable mais j'ignore où ils l'ont eu !!! Comment faire pour obtenir réparation ?

L'annuaire France Télécom n'existe plus, les Pages jaunes et blanches appartiennent à un fonds d'investissement étranger, mais pour faire effacer votre numéro de portable il faut saisir votre opérateur par recommandé avec AR et si pas de réponse sous un mois, contactez-nous, nous essaierons de régler le litige.

Avez vous publié un guide des démarches à suivre en cas de litige avec un FAI ou un opérateur ?

Nous publions régulièrement à l'Afutt des fiches pratiques, des guides d'aide sur les sujets les plus litigieux comme par exemple un guide d'achat avant de changer d'opérateur.

Merci, le mot de la fin ?

Merci à tous de vos questions, nous souhaitons que la situation s'améliore significativement en 2008 et nous engageons les opérateurs à avoir une démarche de marketing responsable pour une consommation raisonnée. Nous vous donnons rendez-vous très prochainement pour la publication de notre observatoire des plaintes le 7 avril prochain.