Bonjour,

Alice a une stratégie couteuse pour gagner des parts de marchés, et exiter dans ce marché ultra-concurrentiel, où le ou les vainqueurs gagneront beaucoup d'argent à terme (sur les services à fortes valeurs ajoutées récents ou à venir) ... Stratéguie ratée quand on voit leur nombre d'abonné et leur taux de churn (résiliation pour départ chez un autre FAI). C'est le but de cette hotline gratuite, et pas la volonté d'offrir un service gratuit parce qu'ils aiment leurs clients plus que les autres FAI et qu'ils sont soucieux de leur porte-monnaie.

Toutes les hotlines sont des centres qui coutent, aucune ne rapportent de l'argent (la marge, elle, se fait sur les services à fortes valeurs ajoutées, comme la VoIP ou l'IPTV ; la connexion à Internet simple, elle, ne rapporte quasiment plus rien - ou bien sur le dégroupage partiel ou total (frais de fonctionnement moins cher qu'en utilisant les équipements FT)).

Chez le FAI où j'ai bossé plusieurs années, 1 appel client coutait en moyenne 4 euros à la boite (après déduction de ce qu'à rapporté la facturation du temps d'appel dudit client). En effet, les techniciens et conseillers ne vivent pas d'amour et d'eau fraiche, ne sont pas logés dans des cartons (ni dans des palaces), ne recoivent pas les appels sur des téléphones et ne consultent pas les dossiers sur des ordinateurs offerts, etc.

Bref, je comprends tres bien que les couts d'un appel à la hotline pour un particulier peuvent être élevé dans certains cas, mais pour la 1/2 des appels, la problématique traitée par l'appel vient du client (matériel, installation, usage, méconnaissance de l'outil informatique), l'autre moitié se répartissant entre les problèmes internes du FAI et de ses fournisseurs (FT occupant une place importante).

Or, il y a très peu de hotline qui facture à leur client l'argent perdu parce que le client ne sait pas brancher un cable, ne sait pas configurer un logiciel de mail non supporté par le FAI, a coupé la navigation avec l'installation et la configuration à l'arrache du dernier pack sécurité téléchargé illégalement sur la mule, etc.

Bref, si les hotlines n'étaient pas polluées à moitié par des clients qui ont comme seul reflexe de décrocher le téléphone pour qu'on résolve un problème dont il est le responsable (en commenttant des erreurs de branchement ou de configuration, par bidouillage, par méconnaissance volontaire ou non, ou parce qu'il a la naiveté de croire qu'un outil aussi complexe que l'ordinateur se maitrise sans un effort minimum et personnel d'apprentissage) les hotlines auraient davantage de temps à consacrer aux vrais problèmatiques dont le client n'est pas responsable.

Sans devenir des professionnels ou des passionnés d'informatique, que les clients qui n'y connaissent peu ou rien se forment et renseignent eux-même un peu sur l'outil informatique dont ils veulent se servir pour faire X choses, qu'ils lisent un peu les documents et aides diverses fournies, et ils passeront moins d'appels inutiles et couteux à la hotline.