(Mise à jour) Le gouvernement tranchera sur la gratuité des hot lines dans un mois

Mise à jour (25 septembre 2007)

Pas de décision, mais une promesse. Le projet de loi sur la concurrence et les droits du consommateur sera présenté en Conseil des ministres d'ici à un mois. Le secrétaire d'Etat à la Consommation, Luc Chatel, l'a annoncé, ce mardi 25 septembre, à l'issue de la table ronde qui réunissait les opérateurs de téléphonie mobile, les fournisseurs d'accès à Internet et les associations de consommateurs. Il a clairement indiqué son intention de trancher sur quatre points précis :

- La facturation des appels à la hot line des FAI. Si la gratuité du temps d'attente est acquise, le ministère a demandé aux différentes parties de présenter leurs arguments sur la facturation de l'appel une fois le contact établi avec un conseiller, gratuité ou tarification locale.
- La limitation de la durée d'engagement des contrats de téléphonie mobile. Le passage à une durée maximale de 12 mois est peu vraisemblable. ' Il y aurait des solutions comme interdire le renouvellement de contrat avec une période d'engagement de 24 mois, ou bien prévoir une somme forfaitaire à verser pour pouvoir rompre son engagement ', annonce Frédérique Pfrunder, de la CLCV.
- La restitution des dépôts de garantie dans un délai raisonnable.
- Le préavis de résiliation de dix jours seulement.

La réunion a également été l'occasion de dresser le bilan du premier semestre concernant les plaintes reçues par la DGCCRF. Il confirme ce que les associations avaient constaté : les litiges avec les FAI ne diminuent pas.

télécoms : Les mesures décidées lors de la concertation de septembre 2005

1 - Des publicités plus lisibles afin que l'essentiel des caractéristiques de l'offre y figure clairement.

2 - Une information des consommateurs renforcée par la mise à disposition préalable obligatoire d'une fiche d'information standardisée et par la mise en ligne des offres sur les sites Internet des opérateurs.

3 - La rédaction d'un guide pédagogique à destination des consommateurs.

4 - La remise systématique d'un contrat (papier ou électronique) lors d'un abonnement à un service de téléphonie ou à un accès à Internet.

5 - En parallèle des offres intégrées (' pack '), l'existence d'offres permettant d'acquérir séparément les produits (appareils téléphoniques, modems, etc.) et les services (abonnements, etc.).

6 - L'existence d'offres avec une durée d'engagement n'excédant pas douze mois pour les consommateurs.

7 - La parution d'un décret sur la portabilité du numéro en permettant aux consommateurs de changer d'opérateur tout en conservant leur numéro de téléphone dans un délai maximal de dix jours.

8 - La possibilité pour le consommateur de disposer de deux autres moyens de paiement en plus du règlement en espèces pour payer les services facturés par les opérateurs.

9 - L'élargissement des usages possibles des points de fidélité en téléphonie mobile.

10 - La mention des coordonnées des services consommateurs des opérateurs sur tous leurs documents commerciaux (contrats, catalogues, factures, publicités écrites, etc.).

11 - L'obligation de fournir un devis, au minimum par voie téléphonique ou électronique, avant chaque intervention d'un technicien au domicile de l'abonné.

12 - La gratuité des temps d'attente sur les centres d'appels avec pour objectif une mise en oeuvre au plus tard à la fin de 2006.

13 - La publication d'un arrêté imposant aux services d'assistance technique des opérateurs d'annoncer la tarification et la durée statistique d'attente avant d'être mis en relation avec un assistant technique ou commercial.

14 - L'amélioration de la qualité des services d'assistance téléphonique des opérateurs de communications électroniques.

15 - La publication d'un arrêté, pris après avis du CNC, qui précise les compensations dues au consommateur si le niveau de qualité des services prévus dans le contrat n'est pas atteint.

16 - Le principe d'un délai maximal de remboursement des dépôts de garantie et avances sur consommation, qui ne pourra excéder dix jours, après le paiement de la dernière facture.

17 - Le recensement par la DGCCRF des litiges dans le secteur des télécommunications, en établissant une typologie des plaintes.

18 - La rédaction, sur la base des travaux du CNC, d'un guide des bonnes pratiques sur le traitement des litiges.

19 - Le renforcement des moyens et de la visibilité du médiateur de la téléphonie et une demande faite à l'Arcep d'examiner les moyens d'améliorer la médiation dans le secteur tout en garantissant son indépendance.

20 - Des mesures législatives à soumettre au Parlement afin de réduire les délais de résiliation des contrats à moins dun mois à compter de la réception de la demande de l'abonné.

21 - La lutte contre le démarchage agressif de certains revendeurs, en engageant les opérateurs à établir une charte de bonne conduite annexée aux contrats signés avec leurs revendeurs sous-traitants.