Les FAI réticents à s'engager sur la gratuité du temps d'attente des hot lines

Bonjour tout le monde! Personnellement je désapprouve le fait que les FAI ou les opérateurs fassent payer le temps d'attente! J'ai été confronté à ce problème!

J'avais appeller www.rueduco------.com et ils m'ont fait poiroté 22 minutes à 0.34€ la minute!

Certes vous allez penser "mais il est bete, pourquoi il est resté 22 min au telephone aussi" c'etait pour une chose importante, et en plus toutes les 30 secondes "Ne quittez pas, un opérateur va vous repondre..." et blabla... et finalement j'ai jamais eu d'opérateurs, j'ai raccroché.

Bon bref, j'espere que je ne serais pas le seul a exprimer mon point de vue.

Au revoir!

Je me souviens d'une époque où un appel surtaxé ne pouvait pas dépasser 20 minutes, visiblement les lois ont changé et les journalistes ont oublié de nous prévenir...

bonjour,
de plus en plus de monde se voit confronté au problème des hotline, pour ce qui est de résoudre le problème il y a deux poids deux mesures soit vous tombez sur un opérateur compétent ou bien quelqu'un qui ne comprends rien a rien.
voici un cas d'école sur une zone non dégroupée un collègue perd sa ligne ADSL (pas de synchronisation du modem) appel a la hotline pendant 3 jours impossible de joindre le moindre opérateur, par contre la facture elle est bien la, à 0,34 cts la min cela grimpe très très vite, au bout d'un certain il reussi a avoir un opérateur, qui au début met en cause sont modem son pc bref tout sauf sa ligne bien entendu, mon ami est informaticien et il sent qu'on le prend pour un imbecile il OBLIGE donc l'opérateur a tester sa ligne, le problème est identifié comme étant effectivement un pb de ligne et bien cela fait un mois que le pb n'est toujours pas résolu.
Hier un autre collègue m'appelle pour un problème identique, il me dit que la hotline ne trouve pas le pb, je vais donc chez lui pour expliquer le pb a la hotline, je suis aussi informaticien, les deux collègues sont sur le meme Dslam avec le même opérateur et la coupure à eu lieu quasiment le même jour !!!
Après avoir tester la ligne et fait diverses maip avec l'opérateur le pb est réglé en 7 min chrono, en fait il s'agit d'un pb de surchage la connexion de leur ligne se fait au alentour des 8Mo et il y a saturation, solution proposée restreinte le débit de la ligne à 2 Mo pour une meilleure synchro, la manip se fera sous 10 jours et en plus un geste commerciale est proposé.
Donc un pb identifié et quasiment résolu pour 2 euros38 alors que mon autre collègue attend encore avec + de 40 euros.
J'ai moi meme eu le même soucis avec une connexion 512 Ko chez cet opérateur et un coup de hotline de 60 euros, mon pb c'est résolu en envoyant une copie d'un mail envoyé a la DGCCRF et un appel au service client, 4 heures après ma ligne était de nouveau opérationnelle après 15 jours d'attente, bizarre non, par contre j'attends encore le remboursement de mes appels, cela fait 4 mois.
HOTLINE au prix d'un appel LOCAL d'accord appel SURTAXE NON surtout si le pb est identifié et est du ressort de l'opérateur pourquoi ne pas proposer le remboursement INTEGRALE de l'appel. Si vous achetez un lecteur de DVD par exemple et qu'il ne marche pas le vendeur vous fera t'il payer le diagnostique la reparation l'envoi au SAV non bien sûr alors de quel droit les FAI nous facturent LEURS problèmes.

D'accord avec flashback_50.

Je comprends que le service hotline a un coût de fonctionnement.
Que l'on paye pour une aide par rapport à son installation propre et pour configurer sa connexion, OK.

Par contre pas d'accord pour :
- facturation de l'attente ! et j'espère que le gouvernement tiendra....
- facturation pour les problèmes techniques divers venant du FAI ! d'après les différentes plaintes, c'est 80% des cas....
Sur le résultat d'UFC du montant annuel des communications sans les attentes 54 million d'euros, on peut encore enlever ces 80%. Voilà la réalité que les FAI doivent faire payer à leurs clients (environ 10 millions d'euros).
Les FAI doivent assurer un service pour le montant du contrat quel qu'il soit.
D'autre part la hotline n'est pas très performante techniquement. Vous changez d'interlocuteur à chaque appel, vous devez reprendre depuis le début, la personne vous fait refaire les mêmes manips et elle vous réponds comme un livre ! C'est à dire, en fonction de la question, elle a une réponse ! Faut vraiment se battre pour avoir un vrai technicien...

Le prétexte est que l'équilibre des comptes est difficile à gérer, et que ce serait un manque à gagner.
Ce serait plus "lisible" de facturer la minute utile 1 euro, mais la demi-heure d'attente gratuite. Ca parait cher mais s'il faut attendre 30 minutes pour 5 minutes de dialogue, ça revient plus cher !!! (gains/coûts déguisés)

Pour une fois je vais soutenir le gouvernement il doit tenir bon et contraindre de gré ou de force les Operateurs et les FAI à la gratuité de l'attente téléphonique c'est inadmissible de payer cette attente.
Pas plus tard qu'hier un reportage sur France 3 mettait en cause Free par rapport à la hotline et y était abordé le problème du contact entre l'abonné et son FAI.
L'avocat de Free disait que des abonnés n'avaient même pas pris la peine de contacter la hotline et comment on les comprend quand on attend des dizaines de minutes pour rien tout en payant très cher et pour à la finale raccrocher, car excédé par ce temps d'attente.

Faut pas rêver, un hotliner ça coute très cher. Si la hotline devient gratuite qui va les payer ??? personne, donc on va réduire les effectifs au maximum... Résultat, ce sera pire qu'avant !

Je n'ai pas dit que l'intégralité de la hotline devait être gratuite quoi que...
J'ai dit que le temps d'attente devrait être gratuit comment vous pouvez être pour un temps d'attente payant alors que vous n'avez aucun interlocuteur pour vous aider concrètement.

Je ne pense pas non, dans beaucoup de cas, tes correspondants s'appellent David, Frédéric, Valérie... mais sont en Afrique du Nord (aucun racisme je précise) !! Et je doute fort qu'ils touchent les mêmes salaires qu'ici. C'est surtout vrai pour les "grands de l'informatique" genre Dell, HP, etc, mais ça commence à venir aussi pour la téléphonie

D'un côté j'ai toujours trouvé scandaleux qu'on fasse payer au gens l'incapacité d'une entreprise à être accessible. Si le client ne comprend pas quuqleu chose, qu'il souhaite un renseignement, ou pire, s'il est confronté à un problème technique, il doit en + payer à la société pour avoir droit à un peu d'aide (et encore, à distance c'est pas toujours évident).

Par contre je trouves qu'on tapes un peu trop facilement sur les sociétés faciles à attaquer. j'ai pas d'actions chez Free mais je suis client chez eux et leur hotline est rapide je trouves, beaucoup + que celles de Club-internet ou de Wanadoo.

Pour en revenir à un avis plus objectif, je suis donc assez scandalisé que le client doive payer pour un renseignement ou un pour regler un probleme technique. Mais d'un autre côté il faut rester pragmatique. Comme d'habitude le gouvernement Chirac ne sait plus où il en est. Il veut encourager les entreprises mais il veut aussi faire plaisir au consommateur. Et bien souvent il se plante par manque de jugeotte. Vouloir contraindre les FAIs à rendre leur temps d'attente gratuit ça n'est économiquement pas très futé. Ces messieurs de l'assemblée sont toujours en train de dire qu'ils sont contre les contraintes posées par l'Etat, ils en suppriment donc ci et là, et d'un coup face à Internet ils oublient tous leurs idéaux libéraux modérés là où pourtant ils seraient le plus "justifié". Car il faut être honnête, les centres d'appel qui gèrent les hotlines se délocalisent de + en +, et ce n'est pas en rendant le temps d'attente gratuit qu'on va inciter les sociétés à conserver une sous-traitance française. La hotline de FRee est localisée à Paris par exemple, je ne souhaites pas que ça change. Et vu le coût de la mesure il y a toute les chances que ce FAI, comme d'autres répondent bientôt au téléphone avec un accent marocain (bien entendu j'ai rien contre les marocains)...

Tous les arguments émis pour la gratuité de la période d'attente et pour justifier le coût pour le FAI sont justifiés pour l'essentiel .
On se polarise sur le sujet hotline , en réalité le problème est celui de la qualité du produit vendu , s'il est bon et adapté au client la hotline ne servira pas , si ça n'est pas le cas il faut dimensionner la hotline à ce qu'on met sur le marché .

On ne peut pas avoir pour objectif de mettre sur le marché des millions accès à l'ADSL en ignorant que les clients ne seront pas des spécialistes réseaux .

Puisque quelqu'un a parlé de Free , la qualité de son produit s'est améliorée ( nombreuse évolutions du logiciel de la Freebox , ... ) les procédures de gestion ont été débuggées , identification des problèmes , sans compter que depuis quelques temps des installateurs régionaux peuvent intervenir ( tout celà améliore la qualité du produit et réduit donc le recours à la hotline ! ) et la hotline a été dimensionnée correctement .

Si on prend les sites de vente en ligne , non traitées par le ministre , là c'est pire qu'avec les FAI , et l'applications des garanties parfois annoncées sur plusieurs années et les stocks qui sont faux bien que le compte ait été débité ?

Allez acheter un ordinateur Packard Bell dans un hypermarché , si vous avez un problème vous découvrirez qu'il faut appeler la hotline du fournisseur : non traitée par le ministre .L'hypermarché n'assure pas sa responsabilité si vous n'insistez pas qpour qu'il prenne en charge lui même le pb ! Par contre Leclerc a tendance assumer ses responsabilités ce qui mérite d'être souligné .

Le plus scandaleux dans tout ça , c'est l'attitude de France Telecom avec entre autres Orange Wanadoo qui certes va s'améliorer pour la gratuité de la hotline mais va continuer à proposer des offres d'assureurs ( c'est à dire que seul un super-spécialiste peut identifier le contenu du contrat ) , va continuer à faire des offres à prix variable dans le temps avec des produits pas toujours au point .
C'est clair à chaque fois que je reçois une proposition de France Telecom , je commence par chercher où est le piège . L'exemple classique est celui des changements de mobile qui rallonge l'engagement de 24 mois et permet surtout de remettre le contrat aux nouvelles conditions en général moins favorables pour le client .
Sur Internet Wanadoo pourrait avoir un jeu intéressant à jouer mais comme actuellement il est piloté par des spécialistes du marketing indiens , américains , ... l'objectif est de faire du chiffre d'affaire immédiat sans penser à l'avenir ( où seront ces dirigeants dans 2-3 ans ? ) , alors qu'il dispose des moyens et du personnel pour offrir un bon produit .

Avec un ministre des finances , ministre de tutelle du ministre de l'industrie et ancien président de France Telecom on pouvait difficilement s'attendre à mieux que cette réunion poudre aux yeux .