Free doit rembourser les appels de trois clients à sa hotline

le consommateur se voit enfin doté de droits bafoués. On veut être FAI, on veut être à la pointe de la technologie en offrant le triple voire le quadruple play, la fibre optique mais les fournisseurs sont incapables d'offrir des prestations gratuites quand il y a dysfonctionnement de la ligne téléphonique, ADSL ou télévision. C'est quand même incroyable que Free qui vient d'être condamné ait encore le toupet de faire appel. :fume: c'est encore Free qui avait assigné un internaute qui racontait ses mésaventures avec le FAI sur un blog. Free, c'est vraiment n'importe quoi. A quoi bon vouloir être côté en bourse, vouloir être numéro 3 (dépassé par Neuf Telecom récemment et largement distancé par Orange) quand on ne sait pas choyer ses propres clients, c'est à dire satisfaire ceux qui vous ont fait confiance ? :sweat: Ca me dépassera toujours cette arrogance d'un fournisseur qui se croit au-dessus de toute loi commerciale : on propose un service, on le vend, on respecte le client. Point final. Ca Free n'a pas l'air de se rendre compte de cet axiome de base...
Suis-je un client dégoûté de Free ? eh bien non !!! mais je suis pour que les consommateurs aient ce qpour quoi ils ont payé. Comme M. Free va acheter une voiture il s'attend à ce qu'elle marche pas qu'elle aille au fond du garage. Et quand on dépense des sommes colossales (bonjour le numéro surtaxé) pour demander à ce que ça fonctionne, je trouve ça intolérable. C'est presque un non-sens économique. Bonjour les boursicoteurs du 3° millénaire ! :fou:

oui enfin, on dit ca pour free aujourd'hui mais c'est du pareil au même chez n'importe quel opérateur grand public.

je suis chez le soit disant numéro un de la satisfaction des clients en ce qui concerne la hotline (pour ne pas le citer) et j'ai passé pas loin de deux heures au telephone (surtaxé) juste pour leur faire reconnaitre que le probleme emanait bien de leur service et non de ma configuration.
alors oui j'ai obtenu satisfaction mais à quel prix.
au final, je me casse parce que je me rends compte que je payais plus cher en esperant un niveau de service de meilleure qualité mais celle ci n'est pas du tout au rendez vous, alors je vais obtenir la meme satisfaction mais moins chere.

quand ca marche ils sont tous nickel et quand ca plante ils sont tous nul comme pas permis (je parle bien des opérateurs grand public). y'a qu'à voir un fil de discussion sur chaque opérateur, ca finit toujours en constat amer. y'en a pas un pour rattrapper l'autre en fait.

maintenant le non sens économique vient surtout du fait qu'on essaye tant bien que mal d'apporter une solution adsl qui dechire au citoyen lambda pour un prix modique et celui ci espère encore derrière que ca fonctionne nickel ou que lorsque ca merde la reactivité soit de niveau professionnel.
et la marmotte, elle met le chocolat dans le papier d'alu...

en bref faut savoir ce qu'on veut, soit le prix, soit la qualité. esperer les deux c'est soit de la chance quand on l'a, soit c'est utopique.

maintenant, ce serait super bien que la hotline soit gratuite.
y'a cependant certes un avantage mais surtout un gros inconvenient :
l'avantage c'est que l'on ne paye plus pour un service defectueux dont l'utilisateur n'est pas responsable (vous me direz c'est normal).
par contre, tous les gros noob qui connaissent quedal à l'informatique vont rester pendu à leur téléphone pendant des heures à emmerder leur FAI pour résoudre des problèmes de config qui ne sont pas du ressort du FAI. ils vont monopoliser les lignes car ils font tout lentement, il faut vulgariser et expliquer chaque mot parce qu'il n'y connaissent rien et le reconnaissent volontier. chaque hotlineur aura son psy pour pas péter les plombs avec cetter marée de noob quotidienne et leur boulot sera encore moins considérer qu'equipier au macdo.

et je sais pas si finalement tout ceci serait réellement bénéfique à tous.

Et oui...tout à fait d'accord avec ça également...

En gros, les FAI abusent de leur monopole et ensuite les clients "boulets" abusent de leur statut de clients... C'est à celui qui tirera le plus la couverture vers lui. :/

Je suis tout à fait d'accord, mais avec un petit bémol.
Ne serait-il pas possible d'avoir un formulaire officiel et standard à tous les FAI, qui serait retourné, après dépannage, demandant le remboursement des frais en cas de faute prouvée du FAI.
Je sais qu'il est difficile de prouver la faute, mais dans certains cas c'est très possible. Un exemple : je subis depuis une semaine des coupures totales de ligne de la part de Free. Il est très simple d'apporter des témoignages en attestant. D'autant plus que Free doit avoir des fiches d'internention qui leur seront demandées par la Justice si Free s'avère de mauvaise foi.
Peut-être suis-je utopiste, mais il en faut ! :jap:

la solution qui consiste à rembourser au client un appel surtaxé lorsque l'origine de la panne est reconnue comme venant du FAI semble être bonne mais elle crée une lourdeur administrative pour le FAI qui serait quasi insurmontable.

c'est justement à l'occasion de mes petits soucis que j'ai pu me rendre compte du manque cruel de coordination et de communication entre les services techniques en charge du dépannage et le service commercial qui donnera l'accord du remboursement.

le service technique me donne un numéro de dossier qui sert de preuve comme quoi le probleme vient bien du FAI (débit insuffisant et déconnexion intempestive liés à une solicitation trop importante de la box par une surévaluation de l'éligibilité. et oui c'est possible.).

quand on appelle le service commercial pour faire appliquer la resolution du probleme (retour vers un contrat à débit inférieur pour une stabilité de la ligne), ils ne sont meme pas au courant du dossier technique et pire meme, ils ne peuvent pas y avoir accès depuis leur poste comme si c'était 2 bases de données totalement distinctes.

résultat, si je souhaite revenir à un contrat de débit inférieur, c'est d'après eux, de mon propre chef et par conséquent je dois me réengager pour au moins 12 mois.

si on demande à un FAI de synchronisé la branche commerciale et la branche technique, on arrive à une solution presque professionelle et on verra les prix des forfaits rejoindre ces derniers. la boucle est bouclée, le prix ou la qualité.

donc je ne blame pas des FAI comme neuf ou free de proposer un certain niveau de service à un certain prix, par contre j'ai un peu en travers de la gorge que d'autres prétendent avoir un prix plus élevé parce qu'ils ont une qualité de service supérieure alors qu'il n'en est rien en fait. ah si, on peut ramener sa box à pied plutot que par courrier, mdr. heureusement sachant que c'est la box la plus défaillante du marché car fabriquée à la va vite.

Effectivement il n'y a pas de vraie solution facile.

Un petit conseil aux Freenautes. Il n'y a pas que la hotline chez Free. Il y a aussi le chat en direct, GRATUIT. Il est vrai que l'attente est très longue et que les "techniciens" en ligne ne sont pas exceptionnels, mais pour un petit problème ça peut suffire. Si c'est trop compliqué pour eux, il font remonter la qestion (en théorie). Il y a aussi la possibiité de passer un mail à l'assistance Free (gratuit). Ils répondent.

Si vous n'avez plus du tout de ligne (comme moi) essayez de vous brancher en WI-Fi chez un voisin (les miens sont très sympas), ou chez des amis, ou dans un cybercafé, voire au travail si c'est possible.

Bonne chance à tous !

Je suis chez Free et j'ai de gros problèmes de connections ...ADSL (pas essayé encore la télé! préfère pas !!!) Quand ce n'est pas le téléphone ... Ca cafouille depuis le dégroupage total ds le nord 77 (12 juilt ici et j'suis à 500m du central d connection) ! Bon, je ne suis pas une "pro", mais quand même... Faire venir un technicien; ça côute. Bref, je galère en bas débit maintenant ! une fois sur 2. Free c'est quand même (j'le dis à ton oreille le répète pas surtout !)c'est pour les "clients techniciens de "O"niveau". Moi j'yarrive pas à paramètrer mon internet ! t'as vu la notice ? J'ai reçu un nouveau cd pr l'installation de ma V4 ! kel bonheur ! C'était l'identique du cd précèdent :youpi: ... Et la hotline, j'appelle, j'appelle ... : ça ne change rien du tout !!! Es-tu heureux d te brancher chez tes voisins sympas ? Je te souhaite de trouver la bonne solution. Merci de me dire (ou ns dire comment t'a fais). Merci charis.77 : :'(

Toi alors !! Quel humour tu as... Gros noods, comme tu y vas !! Pourquoi changes tu de FAI alors ? Et les usagers qui payent les factures c'est toi, c'est nous ! Si tu as un nouveau FAI moins cher et competant fais nous en profiter !! Hein ? Merci d'avance. :lol:

Même si Free fait appel, ca commence à bouger au niveau de la justice! Les FAI vont devoir respecter leurs engagements tout simplement et arrêter de se moquer du monde. Comme les class action ne sont pas permises en France, il faut aller en justice dès qu'un FAI ne respecte plus son contrat! il faut le faire et si chaque internaute lésé entame une procédure contre son FAI, il va falloir que ces derniers respectent les règles.

Attendons le jugement en appel (à l'année prochaine!) :pt1cable:

Le problème c'est que les FAI font (pour le moment) ce qu'ils veulent avec leurs clients, si on n'avait pas l'UFC ce serait même l'anarchie.

Comme pour les opérateurs de téléphonie mobile, le mot d'ordre des FAI est "border line", ils surfent sur des pratiques souvent très limites (cf. LeNeuf et ses abonnements abusifs)

Tous se précipitent pour avoir de nouveaux clients et dès qu'ils ont leurs autographes en bas du contrat, ils lancent leur routine logistique (envoi des box, branchement télécom et facturations mensuelles) et se retirent.

S'il y a le moindre grain de sable dans cet engrenage, c'est le début des ennuis pour le client (hotline hors de prix et incapable, réponses automatisées des téléopérateurs, etc.).

On ne paie ps cher, mais on sait aussi pourquoi.

Ce n'est pas seulement FREE qui est mis en cause, mais tous les FAI. C'est un revenu de captation, car on ne peut pas faire autrement que d'appeler en cas de coupure de l'ADSL. Et dans la majorité des cas, c'est le FAI QUI EST RESPONSABLE. Je pense qu'ils ont les moyens d'analyse pour détecter les problèmes, mais ils font l"ane" pour nier leurs responsabilités. A quand un relevé réél des temps de connéxion non perturbés pour ne payer que le service rendu ?

Je suis totalement d'accord avec toi. De gros marchés comme la fibre optique, la bataille est rude, nous ne sommes pas dupes... J'aimerais moi aussi avoir une facture détaillée de mes connections réussies !!! C'est possible chez Free mais j'ai "bo" activer ma console ... Rien n'arrive ! J'ai quitté notre FAI national pour des raisons économiques ... Et parce que c'était, paraît-il, le meilleur ! J'attends d'être convaincue ! à + et merci pour tes "vos" commentaires.
Nous ne nous laisserons pas faire !!! Qui à des IDEES ???