Free doit rembourser les appels de trois clients à sa hotline

Karine Solovieff

01net.

le 16/07/2007 à 18h40

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Alors que les fournisseurs d'accès à Internet (FAI) sont divisés sur le passage ou non au temps d'attente gratuit sur les hotlines, faute de loi, le tribunal de grande instance de Paris va plus loin. Dans un jugement du 26 juin 2007, il a condamné Free à rembourser l'ensemble des frais d'appel au service client à trois abonnés qui connaissaient d'importants problèmes avec ses services.

Le tribunal a estimé que ses clients n'avaient pas à supporter le coût des moyens mis en œuvre pour obtenir le rétablissement de leur ligne. Les juges ont également rappelé l'obligation de résultat pour le FAI, qui ne peut pas reporter les problèmes sur France Télécom. Free a été considéré dans ce dossier comme le seul responsable de la bonne exécution du contrat envers ses ses clients.

Le FAI a fait appel

Les internautes étaient soutenus par l'association UFC-Que Choisir. “ Nous avions reçu énormément de témoignages d'abonnés rencontrant des problèmes avec leur connexion Internet Free ainsi qu'avec les services de téléphonie et de télévision, explique une juriste de l'association, nous avons choisi les trois plus emblématiques. ”

L'UFC, qui collectionne les procès contre les FAI, se félicite de ce jugement. Selon elle, le jugement revient à imposer la gratuité de tous les appels à une hotline d'un FAI. Une interprétation contestée par Free. L'entreprise considère qu'elle a simplement été condamnée à rembourser les frais d'appel, pas à changer ses tarifs.

Free doit, en plus, verser des dommages et intérêts de quelques centaines d'euros pour chacun des clients, ainsi qu'une amende de 20 000 euros pour l'association. Mais les internautes ne sont pas prêts de voir leur argent car Free a décidé de faire appel. La plainte avait été déposée en mars 2005, la justice avait déjà mis plus de deux ans pour statuer.